消费者Behave - 期望

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在公司或营销人员能够取悦客户之前，必须深入了解客户的期望，以便他们不仅能够满足而且超越期望，从而取悦客户。

为此，了解产品和服务的核心要素至关重要。产品的核心要素是其形状、质量、价格、包装、品牌差异化等，而服务的核心要素是所提供服务的可靠性、满足性以及对特定需求的响应能力、保证和可接受性等。

就产品（有形）而言，应该向客户提供他所期望的东西，并且核心要素几乎保持不变。然而，服务是无形的，必须牢记其无形、不可分离、易逝等特点。

上面给出的核心元素可以被操纵以超出客户的期望，因为还涉及人性化，这可以提供意想不到的积极元素来取悦客户并具有竞争优势。

• 客户期望获得基本的好处。
• 客户期望的是性能而不是空洞的承诺。
• 客户期望有能力。

服务和产品

客户通常寻找以下服务 -

• 客户想要一致性，即可靠、准确地执行承诺服务的能力。

• 客户想要有形的或有形的设施、设备、劳动力和其他材料。

• 客户想要反应——对询问或电话的反应。

努力提高客户满意度

产生快乐并不是一件容易的事。为了获得竞争优势，公司之间存在差异。

当顾客最意想不到的时候，他会得到更大的满足。预测期望与实际或客观产品性能之间的差异对产品评估和客户满意度的影响；该公司还向消费者提供至少四种心理学理论，从而产生无与伦比的价值和满意度。为此，必须 -

• 不断尝试在每笔交易中提供额外的客户价值。

• 尝试提供意外的好处。

• 不断表达客户对您的产品的期望。

• 专一地对待客户。

• 寻找期望和绩效差距，以便找到令人愉悦的机会。

客户期望和满意度

客户满意度可以定义为产品的性能符合购买者的期望。

消费者对营销优惠的价值形成期望，并根据三个期望做出购买决定。

客户满意度取决于产品相对于买家期望的实际性能。但是，买家如何形成他们的期望和期望是基于客户过去的购买经历。

营销人员必须谨慎设定正确的期望水平。如果他们将期望定得太低，他们可能会满足那些购买者，但无法吸引足够的买家。

消费者满意度是一个商业术语，是衡量公司提供的产品和服务如何满足或超越消费者期望的指标。

看看下面的插图。它显示了客户期望的主要组成部分 -

组织越来越关注在瞄准非客户的同时保留现有客户。衡量客户满意度可以表明组织在向市场提供产品和/或服务方面的成功程度。