CRM - 实施 CRM 项目

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“想法很容易。实施起来很困难。”

——盖·川崎

在组织中实施 CRM 项目需要的不仅仅是从供应商那里购买和安装 CRM。需要根据业务需求建立CRM系统的功能，对员工进行培训，全面从传统的工作文化转向处理工作和客户关系的新方法。

企业在实施 CRM 项目时需要经历多个阶段。在本章中，我们将简要讨论如何实施 CRM 项目。

制定 CRM 策略

这是第一阶段。CRM 战略是一项高层管理计划，旨在协调员工、CRM 流程和技术以实现业务目标。

情况分析

企业综合考虑内部和外部因素进行形势分析。这只不过是 SWOT（优势、劣势、机会和威胁）分析，旨在了解企业的​​表现，目的是检查 CRM 实施的准备情况。

经理们分析和评估现有的客户策略、服务的细分市场、业务的市场地位、营销渠道等。他们试图找出以下问题的答案：

• 该业务服务于哪些客户群？

• 该企业的营销和客户相关目标是什么？

• 业务地位和市场份额如何？

• 客户管理的成本是多少？

• 目前的客户获取和保留策略效果如何？

• 该企业提供什么类别的哪些产品/服务？

• 客户对产品/服务的了解程度如何？

• 谁是商业竞争对手？利润率是多少？

• 我们使用哪些渠道进行产品分销？渠道渗透深度是多少？

• 哪些渠道有效？哪些正在变得过时？

• 渠道合作伙伴如何与我们的业务打交道？

• 企业是否会购买、租赁或创建自己的 CRM？每个选项的可行性是什么？

因此，形势分析是了解管理者希望通过实施 CRM 实现什么目标的基础。

构建CRM项目基础

在实施 CRM 项目之前，需要对业务环境进行各种更改，例如 -

• 商业组织中存在工作文化的变化。

• 由于CRM对于不同领域的人来说可能意味着不同的含义，因此企业有必要开始对员工进行CRM系统教育。

• 企业高层管理人员还制定了 CRM 如何将业务转变为更好地服务客户和赚取高收入的愿景。

• 为目标和活动设定了明确的优先级，例如增强客户体验、降低成本、增加收入等。

• 设定目标（定性结果）和目的（定量结果）。

• 专家治理结构的形成对于适当确定和分配资源和责任至关重要。

• 组织的内部 IT 人员负责执行多个 CRM 相关角色，例如网络、数据库管理、前端开发、系统集成等。

• 管理层确定组织中的变革和项目管理需求以及风险因素。

识别业务流程

流程是企业完成工作的方式。这些过程可以是以下类型 -

• 垂直- 完全位于一个部门内。例如，客户获取只是营销相关流程，而年收入和税收计算是账目流程。

• 水平-它们跨越业务的各个部门。例如，产品制造是跨职能的，涉及研发、财务、物料管理、销售等。

• 主要- 它们对业务成本或收入有重大影响。例如，分拣和投递包裹是快递公司的主要流程。

• 次要- 它们对企业的成本或收入影响较小。

• 前台- 他们遇到客户。例如，投诉处理。

• 后台- 是客户直接参与的地方。他们不为客户所知。例如，数据库管理、采购等。

企业需要预测哪些现有流程可能会受到影响以及受影响的程度。

明确要求

在此步骤中，企业确定利益相关者（员工、销售团队、营销团队、渠道合作伙伴、IT 专家等）、流程、数据要求和技术。

数据要求

企业需要为 CRM 目的的可用数据创建库存。不同的 CRM 类型有不同的数据要求，如下所示 -

• 企业的 CRM 需要哪种数据库系统？
• 该企业有多少客户？
• 未来客户数量可以增加多少？
• 哪些数据字段是强制性的，哪些数据字段对于业务来说是额外的？

企业开发与客户相关的数据库来存储客户信息，例如联系数据、联系历史记录、交易历史记录、通信偏好、与客户的机会等。

技术要求

它包括从多种选择中选择所需的 CRM 技术。

• 如何访问 CRM 软件：从业务服务器（本地）或通过互联网从供应商服务器（托管或在线）？

• 在CRM下的众多应用程序中，哪些CRM应用程序可以实现业务愿景和目标。

• 销售、服务和营销人员需要哪些硬件？

• 数据库驻留和运行所需的硬件平台是什么？

创建提案

企业形成了结构良好的提案请求 (RFP)，其中列出了 CRM 的理念和愿景、所需 CRM 的类型、流程、技术、成本、时间框架、合同和员工问题。

该提案的描述性足以让供应商了解业务结构和要求。然后，企业通过发送提案邀请至少三个、最多六个技术供应商。

选择合作伙伴

当企业收到来自不同供应商的响应时，需要选择合适的供应商。业务管理层根据 RFP 中包含的问题的重要性程度来评估提案响应。它列出了技术供应商的候选名单，并邀请他们展示他们的 CRM 产品。

实施CRM项目

该企业采取以下步骤：

• 制定内部项目计划。

• 通过纳入技术供应商来完善项目计划。

• 确定定制需求，因为没有现成的 CRM 软件可以完全满足企业的 CRM 需求。它是由首席开发人员、数据库开发人员、前端开发人员和供应商共同完成的。

• 创建定制软件的原型。

• 在虚拟数据库和用户上测试原型。首先在新获得的客户上进行测试，而不是直接在客户数据库上进行测试。

• 确定进一步的定制和培训要求。

• 建立对最终系统安装的内部认识。

绩效评估

作为很长一段时间内的最后且持续的阶段，企业评估 CRM 的表现如何。当企业实施新技术时，用户需要花费很长的时间来熟悉并适应该技术。

企业考虑两个变量 -

• 项目成果- 项目是否按照计划进行，没有超出预算、成本和时间。工作是否顺利、成功？

• 业务成果- 最初设定的业务目标是否已经实现？

如果企业的目标是提高客户保留率，那么在CRM出现之前，客户保留率是70%，实施CRM后，客户保留率上升到78%，那么企业就达到了目标。