餐饮服务 - SOP

当组织中需要重复执行的任务很少时，最好生成一套标准操作程序 (SOP)。这些使得手头的任务变得简单有效，并节省大量的时间和精力。标准操作程序还有助于培训员工并避免愚蠢的错误。

让我们了解餐饮服务机构制定的一些重要的标准操作程序 -

布置宾客桌

程序如下 -

检查桌布是否清洁，并将其整齐地铺在桌子上，去除褶皱。
如果需要，请更换脏桌子。
在布置餐桌布局之前先确定就餐类型：正式或非正式。

正式餐桌布局

对于正式的餐桌布置，请按如下方式放置餐具 -

将餐盘放在靠近椅子的桌子边缘一英寸处。
将沙拉盘放在餐盘上方。
将叉子放在餐盘的左侧。根据叉子的大小排列，最大的叉子最靠近餐盘。
根据大小将勺子和刀放在餐盘的右侧，最大的勺子和刀靠近盘子。
将甜点勺和叉子水平放置在盘子上方。
将四分之一盘放在餐盘的左侧。
将水和酒杯放在餐盘的右上角。
将干净的亚麻布塑造美观，并将其放在最左边。

非正式餐桌布局

对于非正式的餐桌布置，请按如下方式放置餐具 -

将餐盘放在靠近椅子的桌子边缘一英寸处。
将叉子按大小降序放置在左侧，最大的叉子最靠近餐盘。
将餐勺和餐刀放在餐盘的右侧。
将水和酒杯放在餐盘的右上角。
将干净的亚麻布塑造美观，并将其放在餐盘顶部的最左侧。

处理电话

接听电话的工作人员必须熟悉工作制度。处理呼叫的程序如下 -

务必在铃声响起三声之内及时接听电话。如果需要时间回复，请向客户道歉。
专心与来电者交谈，避免周围任何干扰。
在转接电话并将其置于保留状态之前，请务必通知呼叫者。
始终以礼貌和尊重的方式与顾客交谈，称呼女性为“女士”，男性为“先生”。
确保在结束电话交谈之前解决所有客户的疑问。
以合作的语气清晰地表达；不要大声说话。
避免使用领域术语和非正式用语，例如“是”、“挂起”或“是”。相反，请使用“绝对”、“请稍候”、“是”等正式词语。
结束电话时一定要说：“谢谢您致电（先生/女士）！”。

接受订单

可以通过电话预订餐桌或送餐。直接下订单并送到客人餐桌。

通过电话接受订单

在电话接单时，缺乏视觉沟通渠道。因此，工作人员在接听电话时需要仔细聆听来电者的讲话。

立即接听客户的电话，进一步亲切地沟通，说：“好的（早上/下午/晚上），我是（自己的名字）；我怎么帮你？”
充分倾听客户对食品、饮料、餐桌预订或任何特定要求的要求。
在记事本上记下订单详细信息。
如果是送货上门订单，请告知客户预计送货时间。如果是订桌，请向顾客确认顾客到店的时间和总人数。
向顾客重复订单并接受他的确认。
询问地址或确认地址和联系电话（如果数据库中已存在）。
通过问候客户并向他保证最好的服务来结束对话。
将订单交给厨房工作人员。如需送货上门，请通知送货人员。预订餐桌时，请通知服务人员根据指定人数和场合准备餐桌。

在餐桌上点餐

当客人已经就座时，就会发生这种情况。

确保客人坐得舒适。
首先，为他们提供迎宾饮料（如果有）或冰水。
为他们提供食物和酒的菜单。
问候客人并礼貌地询问他们：“（先生/女士）您想要什么？”
仔细记下顺序。
确认他们想要哪种食物或饮料；如果同一食品有多种变体。如果需要，可以帮助客人建议与主菜搭配的饮料或配菜。
重复订购的商品及其各自的数量。
告知客人订单预计到达时间。
离开客人餐桌并将订单发送到厨房。

与客人沟通的规则

与客人的交谈是任何提供服务的企业的支柱。与客人交谈的准则是 -

保持端正的姿势和微笑的脸。
让他们知道您热情并渴望为他们服务。
对年长的客人要尊重，对同龄的客人要友善，对孩子要和蔼可亲。
保持讲话的声音清晰可听。
如果某些食品或饮料缺货，请道歉。
客人用餐时，在餐桌上短暂巡视一下，观察一切是否正常。

处理意外情况

服务人员实际上必须做好准备以应对任何不可预见的情况，其中包括 -

处理服务时溢出的食物或饮料。
应对高度醉酒的阵风。
应对身体有障碍或沟通有困难的客人。
应对过度活跃的幼儿客人。
处理不受欢迎的情况，例如大型火灾隐患。

装载和搬运托盘

服务人员端着托盘在用餐区走动时需要小心。他们需要遵循给定的规则 -

装载托盘

请勿使托盘超载。
将物品放在托盘上，使负载均匀分布。
每次从托盘中取出物品时，请立即改变饮料或食物的位置。

搬运托盘

一次携带一个托盘。
用手掌牢牢支撑托盘，手指张开。
将托盘放在左手掌上，略高于肩膀。
出于卫生原因，请将其远离颈部和嘴巴。

提供食品和饮料

以下是提供食物或饮料时的一些细致方法。

如果不是自助餐服务，请将食物带到客人餐桌上。
正式用餐时，应从客人左侧呈上食物。
休闲用餐时，从厨房准备好餐盘并将其放在客人餐桌上。
询问客人是否需要帮助来提供食物。
一次提供一种食物。
首先招待团体中最年长的女士客人，除非这位女士本人是主人。招待完所有女士后，从最年长的开始招待男士。
总是用相应的勺子来呈现菜肴。
稍微倾斜服务碗，将服务端向东移，服务后将其移走。
务必将订购的饮料放入适当的玻璃杯中，并告知客人其名称。
当连续几道菜提供同一种酒时，应将其装在同一个酒杯中。如果更换了酒，请更换新的酒杯。
倒饮料或模糊饮料时一定要倾斜玻璃杯，以保持酒头和香气。
在为桌子上的其他盘子上菜时，请勿弯腰压过已上菜的盘子。尽可能靠近您上菜的盘子。

清理桌子

通过以下程序清理两次用餐之间的桌子非常重要 -

客人吃完主菜后，先清理桌子。
在客人离开餐桌之前第二次清理它。
清理时，首先取出除桌布和中心件外的所有餐具和瓷器。请将甜点餐具保留下来，以备第一次清理时使用。
即使主菜结束后，也要将酒杯放在桌子上。
清理时，一次拿起一个盘子并小心地放在托盘上。如果是正式用餐，请将拆下的盘子换成新的，这样客人的桌布就不会空着。
不要在托盘上堆满用过的盘子；如果需要的话，可以进行额外的轮次。

向客人提出账单并结算

在向客人出示账单之前，请确保客人不想再点任何东西。餐饮场所制定客人账单的政策有很多。有些人更喜欢客人在现金领取柜台支付现金。在这种情况下，服务人员必须陪同客人前往付款柜台，以确保只向客人收取正确的金额。

一些餐饮服务企业更喜欢将账单（或支票）带到客人的餐桌上并进行结算。在提交和结算账单时，请按照给定的步骤操作 -

礼貌地询问：“先生/女士，需要我给您带来账单吗？”
客人确认后，询问他/她想如何付款。它应该是信用卡、借记卡或现金。
前往付款柜台准备账单。
收银员根据服务员告知的桌号准备账单。
将账单放在一个封闭的小文件夹中，从客人的左侧交给他/她。
站在客人旁边，直到客人检查账单。
如果客人使用现金付款，请携带现金并在付款柜台存入金额。如果客人想用卡付款，请客人在账单上签名，然后携带卡和账单前往付款柜台。如果酒店设有移动卡支付服务，请将交易设备带到宾客餐桌。
如果是现金支付，收银员会退还余额。如果通过卡付款，他会确保卡的有效期并接受付款。
将打印的账单副本以及任何零钱或卡带回给客人。
如果客人坚持要小费，请微笑着表达你的感激之情。
当客人起身离开餐桌时，将椅子向后拉，示意他/她优雅地离开椅子。
感谢客人的光临并邀请他/她再次光临。