功能模块

整个Microsoft Dynamics CRM是围绕以下功能模块设计的。

这些功能模块通常称为工作区。

了解CRM功能模块

整个CRM应用程序针对不同类型的用户和团队进行了功能划分。因此，如果组织使用 CRM 来管理其流程，则销售团队的用户将使用销售模块下的功能，而营销团队的用户将使用营销模块下的功能。

所有这三个功能模块结合在一起，驱动获得新客户（营销）、向他们销售服务（销售）和维护现有客户（服务管理）的整个生命周期。

为了更好地理解这一流程，请考虑一家向客户销售信用卡的银行。向客户销售信用卡的典型生命周期如下。在此生命周期的每个步骤中，您将看到销售、营销和服务模块如何发挥其作用。

销售和营销- 银行的呼叫中心办公室主管接收潜在客户的数据；在 CRM 中通常称为潜在客户。这些潜在客户通过营销活动、销售推动、推荐等在 CRM 系统中捕获。

销售- 呼叫中心主管通过电话/电子邮件等方式与这些潜在客户进行沟通。如果客户对信用卡产品感兴趣，潜在客户记录将转换为机会记录（赢得潜在客户）。

服务- 一旦客户成为系统的一部分，公司将协助他/她进行付款、计费、退款等。每当客户有任何疑问或疑虑时，他们都会致电呼叫中心并提出事件。主管人员将跟进解决此案，旨在为客户提供优质服务。这些任务属于 CRM 服务管理。

步骤 1 - 打开 CRM 主页。

步骤 2 - 默认情况下，您将看到选定的销售工作区域。

步骤 3 - 要更改工作区域，请单击显示工作区域选项。您将看到用于选择销售、服务和营销的选项。

步骤 4 - 单击销售。这将向您显示属于销售的所有实体，例如客户、联系人、潜在客户、机会、竞争对手等。每个实体均按其业务流程进行分类，例如我的工作、客户、销售、抵押品等。

步骤 5 - 同样，如果您单击营销工作区域，您将看到与营销业务功能相关的所有实体。

CRM 的销售模块旨在驱动新客户的整个销售生命周期。销售模块由以下子模块组成 -

潜在客户- 代表未来可能成为公司潜在客户的个人或组织。这是在系统中吸引潜在客户的第一步。

机会- 代表对客户的潜在销售。一旦潜在客户对产品表现出兴趣，它就会转化为机会。机会要么赢得，要么失去。

帐户- 代表与组织有关系的公司。一旦机会获胜，它就会转换为帐户或联系人。

联系人- 代表一个人或与组织有关系的任何个人。大多数这些联系人是组织的客户（例如银行的所有信用卡客户）。一旦机会获胜，它就会转换为帐户或联系人。

竞争对手- 管理组织的所有市场竞争对手。

产品- 管理组织向其客户提供的所有产品（例如，所有信用卡计划）。

报价- 以特定价格发送给潜在客户的产品或服务的正式报价（例如，发送给客户的特定信用卡计划的年度定价）。

订单- 客户接受的报价会变成订单（例如，在组织为您提供的所有计划中，您可以选择 6 个月的订阅）。

发票- 开票订单生成发票。

CRM 的营销模块旨在驱动组织为其现有和潜在客户的整个营销流程。营销模块由以下子模块组成 -

营销列表- 提供一种对联系人、帐户和潜在客户进行分组的方法，并通过发送促销电子邮件、活动详细信息、时事通讯和与目标客户相关的其他更新与他们进行交互。您可以定义创建营销列表的条件（例如，年龄在 25 岁到 35 岁之间的联系人）。

营销活动- 营销活动旨在衡量有效性并实现特定结果，例如推出新产品或增加市场份额，并且可能包括各种沟通渠道，例如电子邮件、报纸广告、YouTube 广告等。

快速营销活动- 快速营销活动与营销活动类似，但它只能与一种类型的活动相关。

所有上述营销模块都与销售模块密切配合。

CRM 的服务管理模块旨在关注、管理和跟踪组织的客户服务运营，例如支持基于事件的服务、使用服务调度支持客户等。

服务管理模块涵盖以下子模块 -

上面解释的所有模块都使用CRM的活动管理模块。活动代表与客户的任何类型的交互，例如电话、电子邮件、信件等。这些活动可以与前面解释的任何实体相关，例如客户、联系人、潜在客户、案例等。默认情况下，CRM提供以下开箱即用的活动类型 -

在本章中，我们了解了CRM的三大模块——销售、营销和服务管理。我们了解 CRM 中的工作区域是如何组织的，以及 CRM 组织的整个生命周期是如何运作的。我们还研究了 CRM 的活动管理模块，它允许创建电话、电子邮件、传真和其他类型的客户交互活动。