员工的商业头脑

毫无疑问，商业头脑对于管理者来说至关重要，但现在它也被越来越多地宣传为员工的需要。对于在组织中担任一线员工的人来说，这一点再真实不过了。

从事客户服务的人员直接参与与客户打交道。在当今的社交媒体世界中，这些员工中的任何一个小错误都可能会损害公司多年来精心打造的声誉和品牌形象。

员工智慧

一名不幸员工的案例

让我们举个例子，最近在一家快餐连锁店，一名不幸的员工直接陷入了顾客愤怒的火线之中。

该顾客声称，她前一天从他们的餐馆订购了一盒甜甜圈并付款，但没有收到购买收据。现在，根据这家餐厅的政策，如果顾客声称他没有收到所点菜的收据，该公司将免费提供整个订单。

但是有一个问题！这项服务仅适用于当天，而这正是这位特定顾客所愤怒的地方：她想要一顿免费餐，因为她没有收到前一天购买的收据。

尽管她的要求不在公司政策范围内，而且客服代表也礼貌地明确表示，如果她前一天提出就完全可以兑换，但这位顾客却没有心情让步，一直喊着脏话、种族主义。对柜台后面的女孩进行辱骂和辱骂，她现在已经无计可施了。

终于，女孩的耐心屈服了，她开始与顾客逐字逐句地匹配。这时，队列中有人制作了一段视频，并发布到了一些社交网站上。那些看到这段视频的人都认为是客服人员挑起打斗并辱骂客户，这可能是任何人的第一印象，因为视频中没有客户挑起这一切的部分。

该文章在全球范围内被查看和评论了数百万次，给该公司带来了极大的尴尬，并严重损害了其以客户为中心的公司形象。

当同一家公司的经理在其他一线员工面前播放该视频时，几乎每个人都认为客户服务代表不一定会采取正确的做法。然而，当被问及如何处理类似情况时，他们自己却缺乏想法。这暴露了辨别是非的知识（常识），并知道在这种情况下该怎么做，这样公司就不会遭受这种损失（商业头脑）。

对于客户服务代表来说，最好的选择是当她发现问题已经失控时，立即将问题上报给主管或值班经理。事实上，许多经理在处理此类情况时，都会礼貌地满足顾客想要的东西，而不给他时间制造进一步的骚动和干扰。