酒店客房服务 – 标准程序
这一切都回到了基础。在干净、舒适的餐厅为顾客提供物美价廉的美味食物，他们会不断回来。– 戴夫·托马斯 (Dave Thomas)，快餐连锁店 Windy's 的首席执行官。
家政服务的努力不言而喻。真诚的和虚假的家政努力的结果是显而易见的。客房服务人员需要在酒店内的各个地方执行清洁和维护任务。最重要的任务是清洁和维护客房和客用浴室。客人对该区域的清洁度评价非常严格。
通过遵循最佳的清洁和维护实践，客房服务人员可以帮助留住满意的客人，并吸引愿意重复光临酒店的新客人。这为酒店业务带来了更多收入。为了同时提高客人满意度和工作效率，客房服务人员需要制定清洁和维护程序并适当遵循它们。
设置女服务员的手推车
女服务员的手推车可以看作是一个带轮子的大工具箱，为酒店客房服务人员提供帮助。它有许多不同尺寸的隔间和架子。每班结束时，这辆手推车里都会装满家政用品店的用品，以便下一班的员工可以立即取用。
工作人员在为女服务员的手推车装载货物时会考虑以下几点。
根据楼层房间的数量和类型，在手推车上装载足够的用品。
避免手推车超载而导致事故。
避免手推车装载不足，从而导致不必要地前往用品商店。
设置女服务员手推车的 SOP
SOP 如下：
清空手推车。
快速检查是否有任何损坏的部件。
通过除尘和擦拭污渍来清洁它。
根据物品的重量放置物品：最重的物品位于手推车的底部，较轻的物品位于手推车的顶部。
不同用途的床单要分开放置。
盖紧清洁剂瓶和液体罐的盖子。
记录房间手推车中装载物品的数量和类型。
收集房间钥匙。
乘坐手推车前往指定值班楼层。
将其停放在房间外，使亚麻布一面朝外，并堵住房间入口。
进入客房SOP
客房服务人员应遵循以下 SOP 进入客房。
请勿打扰 DND（请勿打扰）房间。
用指关节敲门，并用悦耳的声音宣布：“客房清洁……”。
等待五秒钟以听到客人的回应。
如无回应，则再次公告。
第二次也没有答案时，用钥匙打开门。
进入房间。
如果发现客人正在睡觉，请悄悄退出房间。
如果客人接听，请礼貌地询问他想什么时候为房间提供服务。
如果客人稍后需要，请确认他的答复并退出房间。
如果客房清洁工作正在进行中，客人从外面回来，请向他打招呼并询问客人是否愿意稍后再来。
客房清洁标准操作程序
客房清洁的SOP如下。一旦工作人员进入房间并开始客房清洁工作，他必须 -
不得使用客房布草作为门挡或清洁和除尘房间。
工作时保持客房门打开。
打开窗帘和露台门。
组装家具并适当放置。
将吸尘器和其他清洁设备放在房间内。
检查床的类型。
拿合适尺寸的床单并将其放在最近的椅子上。
取下以前的床罩并放在椅子上。
检查床和Pillow的状况以及是否有失物招领。
如果是退房房间，请将留下的客人物品交给楼层管理员。如果房间仍由客人占用，请将物品放置在安全且客人可见的位置。
将脏床单和枕套放入手推车的脏床单推车中。
将客房和浴室垃圾箱内的烟灰缸和垃圾倒进手推车的垃圾车内。
捡起用过的玻璃杯、马克杯、烟灰缸、托盘，并将其放在浴室平台上。
用清洁液喷洒浴缸、脸盆、玻璃杯、马克杯和托盘。让他们从液体中吸收化学物质。
整理床铺。
从房间最里面的角落开始除尘，然后向外进行。
清洁擦拭电视。
整理客人物品。
清扫房间和露台地板。
擦房间和露台地板。
清洁玻璃杯、杯子和托盘。
消毒眼镜、马克杯、电话设备和电视遥控器。
检查浴室拖鞋和浴袍的状况。如果弄脏，请更换。
关上露台门。
关上所有窗帘。
清洁入口门。
关上并锁上房间门。
向主管报告发现的任何损坏。
清洁客房浴室的标准操作程序
下面给出了清洁客用浴室的 SOP。
- 卫生间开窗通风。
- 扫浴室地板。
- 擦洗并整理平台、浴缸和盥洗盆。
- 擦洗并完成马桶、边缘、环和铰链。
- 擦镜子。
- 使用湿拖把或海绵清洁浴室墙壁。
- 更换厕纸、马桶块、洗发水、护发素和保湿霜等便利设施。
- 更换浴室垫。
- 用干布从上到下擦拭浴帘。
- 更换浴巾和手巾。
- 更换垃圾箱内衬。
- 关闭浴室通风。
- 清洁浴室门。
- 清洁后保持浴室门打开。
- 检查浴室门垫。如果需要，请更换。
- 向主管报告发现的任何损坏。
清洁阳台/露台的标准操作程序
阳台或露台是客房的延伸。下面给出了清洁它们的 SOP。
- 进入阳台。
- 喷涂墙壁、栏杆
- 擦洗并清洁鸟粪
- 擦拭摇椅或坐椅和桌子
- 干净的门轨出现在地板上。
- 扫地。
- 擦地板。
请勿打扰 (DND) 房间的 SOP
任何客房清洁人员每天至少必须进入每个房间一次。不想被任何家政服务打扰的客人可以在房间上贴上请勿打扰 (DND) 标志。
这些房间的 SOP 如下。
中午2:00前请勿拨打电话打扰。
下午2:00后，主管致电房间了解客人的需求。
客房服务人员联系主管确定是否为房间提供服务。
如果客人在两次拨打电话后仍未接听电话，则房间将得到服务。
根据他的最佳判断，客房清洁人员进入房间并继续进行通常的客房清洁工作。
公共区域清洁标准作业程序
酒店客人经常光顾各种公共区域。客房清洁的区域及其各自的标准操作程序如下：
清洁电梯的 SOP
- 在预计使用电梯的客人数量最少的清晨进行电梯清洁工作。
- 呼叫一楼的电梯。
- 打开门。
- 在其附近放置适当的招牌。
- 根据电梯轿厢壁材质，使用合适的清洁液对电梯进行清洁。
- 擦拭电梯门。
- 清洁电梯轿厢时从上到下进行工作。
- 保持电梯门打开，直到地板和墙壁完全干燥。
- 喷洒干净的空气清新剂。
清洁前台和大堂的标准操作程序
大堂24小时开放。家具、地毯、地板和天花板；在任何特定时间，一切都需要保持极其干净。标准操作程序如下：
将所有烟灰缸清理到垃圾桶中，确保没有香烟燃烧。
清洁并将它们恢复到适当的位置。
清理前台附近的垃圾箱。
更换其衬里并保持原样。
除尘并擦拭电话设备、传真机、计算机和信息亭。对自助服务终端的电话设备、计算机键盘和触摸板进行消毒。
除去天花板上的蜘蛛网。
清除墙壁、窗户、家具和地板上的灰尘。
清除地毯和家具上的污渍。
使用湿软布仔细清洁所有工件。
清扫和拖拖大堂和前台区域的地板。
对花瓶、绘画和艺术品进行除尘和抛光。
喷洒带有标志性香气的空气清洁喷雾。
演奏非常轻松舒缓的器乐。
清洁停车区的标准操作程序
停车场承担了酒店自有车辆和客人私家车产生的污染。它被污垢和灰尘严重污染。停车场需要满足以下条件的清洁度 -
- 控制通风。
- 控制酒店排水或供水系统破损产生的污染物排放。
- 清除停车场地板上的细粒沉积物颗粒。
- 清洁电梯附近的区域。
- 使用街道清扫设备硬扫停车场地板。
- 适当收集并处理碎片。
- 将任何异常碎片的存在提请公共区域主管注意。
维护花园的标准操作程序
园丁或园丁团队努力保持花园美丽。他们必须 -
根据季节和植物的需要定期给植物浇水；一般是清晨。
每天清除杂草和落叶。
实施树木雕塑艺术，增强树木和灌木丛的美感。
保持园艺工具清洁和安全。
向公共区域主管报告工具或设备的任何损坏或要求。
通过松土机定期修剪，保持草坪草的健康状态。
保持任何人工瀑布或人工水体清洁。
按计划给植物施肥和施肥。
回收酒店内的食物垃圾，制备有机肥。
清洁用餐区的标准操作程序
用餐区需要在工作时间开始前以及餐厅工作人员要求清洁时进行日常清洁。SOP 如下。
- 收集所有清洁设备和用餐区钥匙。
- 打开所有电灯。
- 打开所有窗帘和百叶窗，让自然光照射进来。
- 观察整个区域以规划工作。
- 将所有椅子与桌子对齐，以便为清洁腾出空间。
- 使用吸尘器清洁地毯区域。
- 使用适当的清洁剂清除地毯上的食物污渍。
- 如果地板上没有地毯，请扫地并拖地。
- 清除用餐区所有家具的灰尘。
- 如果需要，抛光家具。
- 使用鸡毛掸子清除所有图片、绘画、艺术品和角落的灰尘。
- 清洁和消毒电话设备。
- 如果需要，抛光金属、玻璃和木制品。
- 用湿海绵擦拭镜子和窗户来清洁它们。
- 如果发现需要维护，请咨询工程部门。
- 如果发现任何客人物品，请将其存放到客房服务台。
- 收集所有脏桌布并换上新的。
- 将钥匙归还给保安部门。
- 记录在客房登记簿中。
清洁游泳池的标准操作程序
游泳池清洁活动可以通过培训和雇用保洁人员在内部进行；因为可以有单独的游泳池，例如室内和室外以及成人和儿童的游泳池。采取以下步骤清洁和维护游泳池 -
- 每周检查水质一次以上。
- 检查游泳池内是否有破损的瓷砖/管道。
- 需要时尽快清洁水。
- 每天检查池水是否受到污染。使用捕叶器去除叶子。
- 检查地板区域和泳池底部是否湿滑。在泳池附近铺设并维护防滑垫。擦洗并清洁池底。
- 始终保持救生和漂浮装置准备就绪。
- 保持池畔区域和晒太阳椅清洁。
- 保留适当且明显的标志来显示游泳池的深度。
- 检查并保持更衣室的良好质量。
- 当更衣室无人使用时，请将门打开。
- 员工救生员在营业时间内每天对游泳池进行一次一般安全检查。
- 在池水中添加适量的氯。
春季大扫除的 SOP
由于春季大扫除是一个耗时的过程，因此在入住率较低的时期进行。标准程序是 -
请向前台请求春季大扫除的日期。（客房部需要遵守他们给出的任何日期，因为这事关创收。）
将房间标记为“非卖品”。
将客房内的宾客用品、窗帘和艺术品移出房间。
将窗帘送到洗衣店进行干洗。
清空迷你吧并将饮料送到食品和饮料店。
卷起窗帘并用防尘布盖住。
检查家具并送往家具场进行修理或装饰。
检查锁、旋钮、插销、漏水管道和浴室。
将房间移交给维护部门进行任何所需的油漆、密封和维修工作。
维护工作完成后，通过对房间通风来去除油漆和清漆的残留气味。
抛光并清洁永久性固定装置。
打开、铺设并清洗地毯。
检查浴室密封性并清洁浴室。
使用干净的床单铺床。
修复艺术品、家具和宾客用品。
致电客房服务来恢复迷你吧、玻璃杯和托盘。
将房间展示给楼层主管。
发布到前台出售。
结束轮班的 SOP
楼层主管通过确保服务员满足以下几点来正式结束轮班 -
将女服务员手推车的垃圾袋倒入垃圾箱。
确保将收集到女服务员拉杆袋中的脏床单送到洗衣店。
拆下女服务员的手推车，检查是否有蚂蚁损坏和污垢堆积。
清空真空吸尘器袋并更换新的。
整理客房部区域，将物品堆放在适当的位置。
每周用热水清洗马桶刷十分钟。
用温和的清洁剂冲洗拖把并悬挂晾干。
关上门并将钥匙交给客房服务控制台。
签下轮班。