SAP C4C - 工作分配

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在 SAP C4C 中，工作分配用于将工单路由到特定团队或代理队列。默认情况下，具有相应访问权限的所有业务用户都可以看到所有收到的客户服务票证。

组织工作分配和员工工作分配使您能够管理服务组织内客户票证的分配。您创建规则，允许系统评估票证并将其分发给负责的团队或负责的处理代理。

您可以通过创建工作分配规则来管理组织内的工作分配，这些规则允许系统评估工作项目并确定负责这些工作项目的组织单位。根据工作类别，系统将工作项定向到确定的组织单位，或在相关业务文档中将组织单位作为建议提供。

对于下面列出的每个工作类别，您可以创建一个或多个规则。如果您没有为给定工作类别创建任何规则，则所有相应的工作项目都受全局工作分配的约束。您可以在帮助中心的相关文档中找到有关每个工作类别的更多详细信息。

创建工作分配

以下是执行工作分配的步骤。

步骤1

要执行工作分配，请转至管理→组织工作分配

第2步

导航至服务和支持团队以获取服务请求 - 社交媒体。您可以为来自社交媒体渠道的服务请求票证的服务和支持团队进行组织工作分配。

您还可以为销售交易的销售单位和营销单位的销售线索执行组织工作分配。

该表显示了所选工作类别的工作分配。根据规则的优先级列表将工作分配给每个组织单位。每当需要将工作项分配给组织单位时，优先级允许系统评估从 1 到 N 的规则以确定第一个匹配。仅返回第一个匹配项。系统不会评估第一场比赛之后的情况。

步骤3

导航到编辑选项。

步骤4

您可以编辑与所选工作类别关联的规则。每个规则都会显示其名称以及负责工作类别中包含的工作的组织单位。您可以在“更改”视图中显示对规则所做的所有更改。

如果您更改在生效日期之前开始的规则，则该规则将从生效日期前一天开始分隔。系统将使用您已输入的相同值和更改创建一条新规则。该新规则自生效之日起适用。

步骤5

您可以在此处创建新规则。单击添加规则。

你有选择 -

• 添加规则- 要创建新规则，

• 插入规则- 插入现有规则。

• 删除规则- 删除现有规则。

• 复制规则- 复制现有规则。

步骤6

输入规则的名称。示例-立即测试。

步骤7

选择所需的组织单位。

步骤8

下一步是输入条件。您可以有多个选项来输入条件以制定规则。例如客户类别、国家/地区、产品类别、服务类别、帐户、服务优先级代码、升级状态、渠道类型、渠道。

您可以选择渠道类型并选择社交媒体渠道。这意味着来自社交媒体的所有门票都将直接发送到销售部门组织单位。

步骤9

单击“检查”按钮。它将检查是否有任何不一致之处。单击“保存”。