商业道德与客户利益相关者

让客户保持领先

公司的员工、客户、股东和供应商是组织的关键利益相关者。这些主体所承担的义务通常被认为受到组织自身利益的影响。

客户帮助全面建立组织声誉和识别度。例如，宝洁公司是理想的市场驱动型全球巨头，拥有玉兰油、汰渍、佳洁士、福格斯等数十亿美元品牌。

重要的是要认识到，了解需求并提供高质量的产品是公司成功的主要因素。

如今，客户在制定道德计划和社会责任标准方面的贡献尚不十分清楚。一项研究发现，公司的道德环境与客户忠诚度呈正相关。然而，客户忠诚度有很多变体。

在竞争激烈的市场中，市场导向和以客户为中心是组织绩效的关键驱动力。尽管如此，激烈的竞争也可能会产生不道德的Behave。例如，必胜客和棒约翰如何在广告活动中相互攻击，宣称各自提供“最新鲜”的原料，这是有据可查的。此事已提交法院并通过民事诉讼解决。

存在关于诚信和公平交易的隐含推理。绩效不能仅仅取决于公司自身的判断。这不是道德要求，但在许多州也已通过法律强制执行。诚信和公平交易可以按照当事人的期望执行合同或交易。

因此，道德上有问题的做法可以通过民事诉讼来处理。道德上不恰当的判断有法律解决的基础。例如，沃尔玛每天大约有 12 起诉讼，或者每几个小时就有 1 起诉讼。沃尔玛是被起诉最多的公共组织。这些诉讼源于沃尔玛的客户互动以及他们对组织的看法。

道德责任有坚实的法律保护基础。在联邦层面，联邦贸易委员会 (FTC) 确保消费者保护法得到执行。在联邦贸易委员会内，消费者保护局保护消费者免受不公平、欺骗和欺诈性商业Behave的侵害。

在州一级，有消费者保护法规和欺骗性贸易Behave法。消费者保护问题包括产品责任，即企业对产品性能的法律责任。

虚假或误导性的沟通可能会破坏利益相关者对组织的信任，并可能被视为欺诈。道德广告日益成为组织沟通中的关键问题。夸大的主张和隐瞒的事实可能是广告传播的一部分。这些滥用Behave的范围从不道德到非法。

2002 年《萨班斯-奥克斯利法案》和美国量刑委员会指南为鼓励道德领导力提供了强有力的指导。如果道德领导失败，特别是在公司治理方面，就会受到严重的惩罚。

根据《萨班斯-奥克斯利法案》，董事会需要对所有类型的审计进行监督。他们负责培养道德Behave。此外，《联邦组织量刑指南》的法院判决要求董事会成员对其控制的公司的道德和法律合规计划负责。

研究发现，消费者可能认同组织，并可能看到企业属性与他们自己的个人属性之间的重叠。这个概念很重要，因为消费者可能会寻求与其自我认同相一致的组织形象。

如果个人认为自己的属性与组织的属性之间存在冲突，则可能会发生组织错误识别。例如，安然 (Enron)、世通 (WorldCom)、帕玛拉特 (Parmalat) 和南方健康 (HealthSouth) 都参与了不道德Behave，并假设客户进行了错误识别。

沃尔玛曾遭遇过有关雇佣问题的道德和法律指控。与其他零售店员工相比，沃尔玛员工的工资和福利通常较低。沃尔玛员工超过140万；因此，其政策被指责为全美零售工资低的原因。然而，该公司的理念每年可能为客户节省超过 1000 亿美元。

企业能够做什么才能成功，和企业应该做什么才能成功，这是两个不同的方面。在沃尔玛的案例中，顾客似乎拥有更大的权力，或者说他们是首选的利益相关者。沃尔玛的供应商并非“首选”，许多社区抵制沃尔玛，员工待遇也受到严格审查。

客户利益相关者与其他利益相关者（包括自然环境或经济发展社区）之间存在潜在的冲突。有些客户采取以自我为中心的方法，而其他一些客户群体则更喜欢有组织的沟通和行动。

例如，耐克因童工Behave而受到消费者团体的抵制。然而，总的来说，这些团体没有组织起来，也没有统一的声音。因此，一些更强大的利益相关者可能会以不符合消费者整体最佳利益的方式影响道德决策，这种危险迫在眉睫。

组织道德计划因与所有利益相关者建立道德关系而变得流行。组织通常会根据其领导力和对利益相关者关系价值观的承诺来创建道德或不道德的企业文化。

改善组织道德的战略方法取决于建立、沟通和监控组织历史、文化和环境的道德价值观和法律要求。

当今的关键客户问题包括隐私、身份盗用、产品信息披露等。形成寻找客户需求的道德氛围必须建立在道德价值观的基础上，在标准和组织的Behave之间建立具体的联系。