CRM——为客户创造价值

“价值流动的渠道是你与客户的关系，而不是客户与你的产品的关系。”

- Bill Quiseng，客户服务发言人兼博主

成本和价值这两个术语经常被误解为相同的，尽管这两个术语的含义截然不同。产品的成本只不过是客户为使用该产品而向卖方支付的金额。当顾客说某种产品“物有所值”时，这意味着该产品以合理的成本换取了它应有的功能。

什么是价值？

产品或服务的价值只不过是客户对从企业购买产品或服务时所获得的利益与所做出的牺牲的比率的看法。

Value = Benefits / Sacrifices

价值直接受到客户认知的影响，可以通过增加利益和减少牺牲来积极改变客户的认知。

客户的牺牲

客户在从企业购买产品时做出以下牺牲 -

时间

这是实际到达营业网点或在线搜索所需产品并比较各种类似产品的规格和成本所需的时间。它还包括获取所需产品的等待时间以及企业交付规格不正确的产品时的延长时间。

钱

这是首要问题。除了企业提供的产品或服务的成本外，还可能是增值税 (VAT)、附加费、逾期付款利息等成本。同样，前几位客户或根据任何其他计划也可以享受折扣。

活力

顾客投入精力做好准备、外出购物、开车或从家到营业网点。能源还包括运输燃料消耗。

情感成本

对于客户来说，购买产品可能是一种非常忙碌、令人沮丧、有时甚至是烦人的体验。从计划购买什么、何时购买、制定预算、准备好、走出家门去购物、穿过路上的人群、到达商店、与对产品缺乏足够了解的业务人员打交道或计划、支付夸大的价格、携带沉重的包裹、交换有缺陷或过时的产品等。有时，客户需要在恶劣的天气下旅行，却发现最后一件所需的产品刚刚被其他客户挑选了。

顾客在购买产品时，必须面对各种风险，如财务风险（关于产品价格）、物理风险（产品对顾客身体有害的可能性）、性能风险（产品故障的可能性）。

价值来源

为客户购买的产品创造价值的来源有多种 -

通过卓越运营创造价值

它涉及以下内容 -

  • 在产品设计上不断创新。
  • 制造时遵循严格的质量要求。
  • 保持价格和质量的黄金分割。
  • 处理高效的供应链。
  • 供应商之间密切合​​作。
  • 满足客户的期望。
卓越运营

通过产品领先创造价值

它涉及企业参与持续的产品创新以进行改进，在产品研发上投入大量资金并承担风险。企业通过在足够的时间内提供最优质的产品或服务解决方案来创造价值。

通过客户亲密度创造价值

客户亲密度是通过了解客户需求、提供定制化产品、营造最佳网点氛围、业务人员与客户沟通时的热情和兴趣、以客户为先而产生和发展的。

通过营销组合创造价值

企业的营销力量将营销组合的各个组成部分（产品、价格、地点和促销）结合在一起，为客户创造最佳价值。就服务而言，由于与产品不同，它们是无形的，因此需要考虑另外三个组成部分，即流程、实物证据和人员。

营销组合的规划应在客户和业务实体之间取得良好的平衡，以满足双方的需求。