CRM——管理客户

“人们会忘记你说过的话，人们会忘记你做了什么，但人们永远不会忘记你给他们带来的感受。”

——玛雅·安杰卢

企业的宗旨是为顾客服务。当今企业的首要目标是让客户满意，因为没有客户，企业就不会存在，没有满意的客户，他们就不会繁荣。

企业需要在不同时期管理客户，例如获取、开发和保留客户。

新客户

客户可以从两个角度来看是新的 -

企业组织的新客户- 如果企业提供多种产品或服务或更优惠的价格，他们可能会从竞争对手转向企业。如果这些客户忠于现有的供应商，那么获取这些客户的成本可能会非常昂贵。
新接触产品或服务的客户- 这些客户为其新的或现有的需求找到新的解决方案。在这种情况下，他们可以完全使用不同的产品。例如，父母为婴儿购买尿布，无论婴儿的性别如何。但当他们的孩子长成幼儿时，他们会根据幼儿的性别购买洋娃娃或玩具车。

客户还会购买同一产品类别的另一种产品。例如，为了增强家庭实力，顾客更愿意购买更大的汽车。

客户获取策略

新客户有助于业务增长和未来盈利能力。企业可以获取两种类型的客户 -

新客户（从未从该企业购买过任何产品）。
转移的客户（离开购买产品或服务形成企业的客户）。

产品意识

新客户可以通过以下方式获得 -

通过电子邮件、航空邮件、电子或印刷媒体与客户沟通，并提高对产品和优惠的认识。
在电视或互联网上做广告。
零成本提供样品产品。

更优惠

获取分流客户主要是赢回因某种原因分流到竞争对手的客户。这些企业制定了提供更优惠的价格、免费维护服务或向客户提供一些额外福利的策略。

用于获取客户的 CRM 工具

以下工具用于获取新客户 -

潜在客户管理
活动管理
基于事件的营销
客户关系管理分析

客户开发的阶段

客户开发是任何产品开发中的一个重要过程，企业利用客户反馈来定义和开发其产品。客户开发的四个核心阶段（顿悟的四个步骤）如下：

客户发现

在此阶段，企业评估如何解决客户需求或问题。企业了解目标客户。企业收集客户有关其需求的反馈。

客户验证

在这个阶段，客户了解产品的理念，并通过意识到产品能够解决他们的问题来验证产品。在此阶段，企业了解问题和解决方案。

客户创造

然后，企业评估客户反馈，并根据反馈规划产品发布和产品定位的策略。

公司大楼

它包括将想法和概念转化为执行和扩大业务规模。

保留客户的策略

由于现有客户推动了当前的业务盈利能力，因此留住他们对任何企业都至关重要。客户保留是长期维持持续贸易关系的过程。它可以通过以下策略来实现 -

消极策略

罚款条款、转换成本和高额退出成本让客户感到被困在业务中。如果企业执行此类策略，就会面临客户负面口碑带来的声誉风险。

积极策略

他们通过了解客户需求、满足客户需求并提供超出客户期望的服务来帮助提高客户满意度。当客户的感受超出他们的期望时，他们会很高兴与您开展业务。

   D = P > E
Where, P = Perception, E = Expectation

增加感知价值，理想情况下不增加产品或服务价格。
通过奖励高消费客户来实施忠诚度计划。
组织促销活动，企业提供未来购买折扣、消费超过特定金额的现金返还、礼品、刮刮优惠券等。

企业应该保留哪些客户？

留住高度忠诚的客户的成本低于留住非忠诚的重要客户所需的成本。当企业无法提供良好的服务或产品时，最近获得的客户可能会流失。

企业应保留以下客户 -

对产品或服务感到满意的人。
能够提出产品创新建议的人。
对企业有价值并有能力为企业利润做出贡献的人。

用于保留客户的 CRM 工具

CRM 系统中有许多用于保留客户的工具 -

活动管理软件，用于跟踪追加销售和交叉销售活动及其在利润率方面的有效性。
数据挖掘通过参考存储的客户交易历史记录并建议客户可能购买的可能性来帮助准备定制报价。
基于事件的营销有助于在触发重要事件时向客户发送优惠。例如，银行向客户发送在银行开设储蓄账户的定期存款利率。
渠道集成有助于协调管理各种沟通渠道的工作，以避免为同一产品和客户创建和发送不同的定制报价。
市场优化软件使营销人员能够管理跨不同客户群的营销活动、处理预算限制、跟踪各种成本等。

终止客户关系的策略

并非所有客户关系都值得延续。关系要么从客户方终止，要么从业务方终止。企业终止与无利可图的客户的客户关系。

企业应该终止哪种客户关系？

企业应毫不犹豫地终止与以下人员的关系 -

产品或服务的连续投诉者。
经常拖欠付款的客户。
欺诈客户。
那些不断寻找更好交易的人。

提高价格

这是一个可行的选择，企业提供定制价格。客户可以选择支付高价或者离开客户群。它起到过滤器的作用，分离出无利可图的客户。

重新指定产品

这包括将产品设计或外观更改为不同等级，使其对企业想要解雇的客户不再有吸引力。

分拆优惠

企业可以将报价中的组件分拆、重新设计报价并以新价格重新捆绑不同的组件。不感兴趣的客户会被这种策略过滤掉。