客户关系管理 - 简介

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“成功的 CRM 就是在关系维度上进行竞争。不是作为具有竞争力的产品或合理价格的替代品，而是作为差异化因素。如果您的竞争对手正在做与您相同的事情（就像他们通常所做的那样），那么产品和价格不会给您带来长期、可持续的竞争优势。但如果你能根据客户对你公司的感受获得优势，从长远来看，这种关系就会更加粘性、可持续。”

- Bob Thompson，CustomerThink 公司

自 20 世纪 90 年代初以来，当业务概念开始从事务性转变为关系性时，商界人士就开始使用客户关系管理 (CRM) 一词。CRM 直接为客户利益和业务增长做出贡献。

信息技术在识别、获取和留住客户以及管理与客户的健康关系方面发挥着非常关键的作用。

在本章中，我们将讨论 CRM 的基础知识。

什么是客户关系管理？

从不同的角度来看，CRM 可以有多种定义 -

• 从管理层的角度来看，CRM 可以定义为一种开发、管理和维护与客户之间有利可图的关系的有组织的方法。

• 通过将该术语与技术等同起来，IT 组织将 CRM 定义为一种帮助企业营销、推销、销售和顺利服务运营的软件。

• 世界上第一位CRM教授Franics Buttle认为，CRM是整合内部流程和功能以及外部网络，为目标客户创造和交付价值并获取利润的核心业务战略。它基于高质量的客户数据和信息技术。

CRM 的主要目标是提高客户忠诚度，进而提高企业盈利能力。

客户关系管理的组成部分

看看下面的插图。它展示了共同构成成功的 CRM 系统的要素。

以下是 CRM 的一些重要组成部分 -

• 分析- 分析是研究、处理和以各种图形格式（例如图表、表格、趋势等）表示数据的过程，以观察市场趋势。

• 业务报告- 业务报告包括准确的销售、客户服务和营销报告。

• 客户服务- 客户服务涉及收集并向相关部门发送以下客户相关信息 -

  • 个人信息，例如姓名、地址、年龄
  • 以前的购买模式。
  • 要求和偏好。
  • 投诉和建议。

• 人力资源管理- 人力资源管理涉及雇用最合格的人力资源并将其安排在企业所需的位置。

• 潜在客户管理- 潜在客户管理涉及跟踪销售线索和分销、管理活动、设计定制表格、最终确定邮件列表以及研究客户的购买模式。

• 营销- 营销涉及通过研究现有和潜在客户来制定和实施销售策略以销售产品。

• 销售队伍自动化- 销售队伍自动化包括预测、记录销售、处理和跟踪潜在的交互。

• 工作流程自动化- 工作流程自动化涉及简化和调度并行运行的各种流程。它降低了成本和时间，并防止将同一任务分配给多名员工。

客户关系管理的目标

使用客户关系管理方法的最突出的目标如下 -

• 提高客户满意度- CRM 有助于提高客户满意度，因为满意的客户保持对企业的忠诚度并传播良好的口碑。这可以通过社交网站、调查、互动博客和各种移动平台促进客户参与来实现。

• 扩大客户群- CRM 不仅管理现有客户，还为尚未转化的潜在客户创造知识。它有助于创建和管理庞大的客户群，从而促进利润连续性，即使对于季节性业务也是如此。

• 增强业务销售- CRM 方法可用于完成更多交易、增加销售额、提高预测准确性和建议销售。CRM 有助于创造新的销售机会，从而有助于增加业务收入。

• 提高员工生产力- CRM 系统可以为企业的销售和销售管理人员创建有组织的工作方式。销售人员可以查看客户的联系信息、通过电子邮件或社交媒体进行跟进、管理任务并跟踪销售人员的绩效。销售人员可以快速解答客户的询问并解决他们的问题。

客户关系管理的历史