CRM - 类型

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“一家绝对致力于卓越客户服务的企业只需要担心利润。它们将会大得令人尴尬。”

——亨利·福特爵士

过去二十年来，全球市场的焦点已从卖方转向客户。今天，如果我们考虑市场的驱动因素，客户比卖家更强大。我们根据客户组合的变化、业务运营的速度、处理大数据的要求以及共同共享信息、资源和努力的需要，有不同类型的CRM。

CRM系统根据其突出特点进行划分。CRM 系统有四种基本类型 -

• 战略客户关系管理
• 运营型客户关系管理
• 分析型客户关系管理
• 协作式客户关系管理

下表列出了 CRM 的类型及其特征 -

战略客户关系管理

战略 CRM 是企业将客户放在第一位的 CRM 类型。它收集、分离和应用有关客户和市场趋势的信息，以便为客户提出更好的价值主张。

该企业认为客户的声音对其生存至关重要。与以产品为中心的 CRM（企业假设客户需求并专注于开发有时可能导致过度设计的产品）相反，这里的企业不断了解客户需求并适应它们。

这些企业了解客户的购买Behave，快乐的客户比其他客户更频繁地购买。如果任何企业不考虑这种类型的 CRM，那么它就有可能将市场份额拱手让给那些擅长战略 CRM 的企业。

运营型客户关系管理

运营型 CRM 面向以客户为中心的业务流程，例如营销、销售和服务。它包括以下自动化：销售自动化、营销自动化和服务自动化。

Salesforce是最适合大型成熟企业的 CRM，而Zoho是最适合成长型或小型企业的 CRM。

销售队伍自动化

SFA 是应用技术来管理销售活动。它标准化了企业所有销售员工的销售周期和销售问题的通用术语。它包括以下模块 -

• 产品配置- 它使销售人员或客户自己能够自动设计产品并决定定制产品的价格。它基于 if-then-else 结构。

• 报价和建议管理- 销售人员可以通过输入客户名称、交货要求、产品代码、件数等详细信息来为客户生成产品价格和建议的报价。

• 账户管理- 它管理各种交易的传入条目、贷方和借方金额，并将交易详细信息存储为记录。

• 潜在客户管理- 它允许用户限定潜在客户并将其分配给适当的销售人员。

• 联系人管理- 它具有客户联系方式、销售人员日历和自动拨号等功能。这些都以计算机记录的形式存储。使用此应用程序，用户可以与客户进行有效的沟通。

• 机会管理- 它允许用户识别并跟踪线索，从线索状态到结束以及结束后。

营销自动化

营销自动化涉及市场细分、活动管理、基于事件的营销和促销。营销自动化的活动模块使营销人员能够访问与客户相关的数据，以设计、执行和评估有针对性的报价和沟通。

基于事件（触发）的营销就是在特定时间传递消息并提供优惠。例如，客户拨打客户服务电话并询问信用卡付款的利率。当客户比较利率时，CRM 会读取此事件，并且可以将其转移到另一家企业以获得更好的交易。在这种情况下，会触发定制报价以留住客户。

服务自动化

服务自动化涉及服务级别管理、解决问题或案例以及处理入站通信。它涉及诊断和解决有关产品的问题。

借助交互式语音应答（IVR）系统，客户可以通过输入适当的菜单选项与商务计算机进行交互。可以将呼叫自动路由到最有能力的员工。

消费品在第一次接触时就在零售店接受维修。如果设备放置在现场，服务专家可能需要笔记本电脑上的产品维修手册、备件手册或任何其他相关支持。这可以用于服务自动化。

分析型客户关系管理

分析型 CRM 基于捕获、解释、分离、存储、修改、处理和报告客户相关数据。它还包含内部业务数据，例如销售数据（产品、数量、购买历史记录）、财务数据（购买历史记录、信用评分）和营销数据（对活动数据的响应、客户忠诚度计划数据）。基础 CRM是分析型 CRM 的一个示例。它提供详细的分析和定制报告。

提供大范围客户人口统计和生活方式数据的商业智能组织非常关注内部数据，以获取更详细的信息，例如“谁是最有价值的客户？”、“哪些消费者对上一次活动做出了积极反应，以及转换了吗？”等等。

分析型CRM可以针对不同的客户群设置不同的销售方式。此外，可以为不同的客户群提供不同的内容和样式。对于客户来说，分析型CRM可以为客户的问题提供定制化的、及时的解决方案。对于企业来说，它为销售、客户获取和保留提供了更多前景。

协作式客户关系管理

协作 CRM 是不同企业之间资源和策略的协调，用于识别、获取、开发、保留和维护有价值的客户。它应用于B2B场景，多个企业可以共同进行产品开发、市场研究和营销。

协作式 CRM 可实现企业之间顺畅的沟通和交易。虽然通信采用航空邮件、电话和传真等传统方式，但协作式 CRM 采用聊天室、网络论坛、互联网协议语音 (VoIP) 和电子数据交换 (EDI) 等新通信系统。

协作式 CRM 具有内置的合作伙伴关系管理 (PRM)软件应用程序，有助于管理合作伙伴促销活动。SugarCRM是一种流行的协作 CRM。它支持专家协作并提供最先进的社交功能。

CRM 软件购买注意事项

企业在选择 CRM 软件时需要考虑以下几点 -

• 业务策略和流程- 它有助于自动化客户管理策略。因此，在选择 CRM 软件之前，企业应该明确自己的策略和所需的流程。

• 业务需求- CRM 系统范围从专注于解决特定领域（例如销售人员自动化、营销自动化、服务自动化、合作伙伴管理等）的领域专业解决方案到完整的企业管理解决方案。

• 企业规模- 小型企业需要易于学习且能够处理各种最常见任务的工具。大型企业选择处理更复杂的任务和数千个用户的应用程序。

• 客户群- 企业需要处理的客户群的规模。

• 预算- 企业需要在选择供应商之前设定预算。分配给 CRM 的预算根据所需的定制程度而有所不同。

• 上下文- 企业运作的上下文，例如 B2B 或 B2C，决定了企业应该采用哪种 CRM。

• Sales channels − The sales channels a business is employing: Direct sale, channel sale such as distributors, or Direct to customers via retail. They matter while selecting the most suitable CRM software.

• System integration − All the interfaces the business needs and the CRM vendor can support without requiring too much custom services effort.

• Strength of partners − The partners must be able to provide a business with additional support, or help to implement the CRM successfully.