CRM - 新兴趋势

“新颖的 CRM 趋势将为营销和销售专业人员提供收件箱中所需的所有数据。”

- Mary Wardley，IDC 副总裁

到目前为止，我们已经了解到CRM软件可以帮助企业熟练地管理客户关系、提升客户体验。它还可以帮助企业优化营销计划并使用营销分析来考虑未来的战略。服务中的 CRM 可提高客户满意度，从而提高业务投资回报率。现在让我们讨论一下CRM领域正在出现的新趋势。

什么是ECRM？

这是利用互联网力量的CRM的新趋势。电子客户关系管理（ECRM）旨在利用电子邮件、聊天室、即时通讯、论坛等数字通信工具来开发和建立所有CRM功能。

ECRM 的动机是通过各种计算设备（例如台式机、笔记本电脑、平板电脑和智能手机）轻松访问互联网。

下表重点介绍了 CRM 和 ECRM 之间的差异。

客户关系管理	电子客户关系管理
传统的 CRM 使用电话、传真和零售店来联系客户。	ECRM 使用互联网与个人数字助理 (PDA) 设备。
它通过互联网照顾客户。	客户可以使用互联网照顾自己。
它需要用户下载支持应用程序才能访问支持网络的应用程序。	在ECRM环境中，没有这样的要求。
CRM系统设计以产品和功能为导向。	ECRM系统以客户为导向。
维护成本高。	维护成本较低。
维护时间长。	维护时间较短。

以下是 CRM 解决方案供应商正在遵循的一些即将出现的趋势 -

CRM 解决方案提供商正在致力于将社交媒体数据转移到更安全的通信渠道。他们还在探索如何集成来自电子邮件和移动智能手机等多个渠道的非结构化数据。

随着数据从多个渠道渗透，数量大、速度快、种类多，CRM解决方案提供商正在探索如何管理好这些大数据，以便能够有效利用。

企业更喜欢基于云的 CRM 软件来克服本地 CRM 软件的问题（每个新功能的开发都需要昂贵的升级）。基于云的CRM还减轻了企业基础设施投资的负担。

顾客在决定购买之前会阅读评论、推荐并判断产品或服务。企业热衷于在其 CRM 软件中使用社交 CRM 工具，因为社交媒体可以洞察客户的偏好和Behave。

当今的 CRM 解决方案提供商正在投入大量资金，以使 CRM 应用程序的移动平台更加严格。

客户的历史和当前数据如此庞大，以至于 CRM 用户在系统中输入这些数据所花费的时间比有效地将其用于有益目的的时间要多。CRM 解决方案提供商还致力于提供使用移动设备处理客户数据的更简单、更轻松的方法。

这是CRM软件系统开发的下一次重大革命。可穿戴设备是消费者佩戴的用于跟踪其健康和健身信息的设备。

如果 CRM 应用程序与可穿戴计算设备集成，那么企业可以通过获取客户的实时信息并访问其帐户数据来受益。然后，企业可以有效地与客户互动，发现销售和加强客户关系的机会。

尽管生活并不完全分为黑白时刻；对于客户和企业来说都是如此。客户通过将最好和最差的体验联系起来来记住商业产品和服务。使用 CRM 的企业将与让客户感觉良好相关的活动列为首要任务。

xRM 是 CRM 的演变。描述客户关系管理的 CRM 一词几乎没有任何限制。XRM 是 eXtreme 关系管理，或任何（将 X 替换为任何值）关系管理。XRM 的范围与 CRM 的范围不同且更大。

例如，企业正在管理合同、申诉、政策、建筑资产、停车违规、财产税等。这个列表几乎是无穷无尽的。这一切管理都是由 XRM 提供的，企业可以管理其内部任何事物的关系。