CRM - 21^世纪客户

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“我们将客户视为受邀参加聚会的客人，而我们是主人。我们每天的工作就是让客户体验的每个重要方面都变得更好。”

…杰夫·贝佐斯，亚马逊首席执行官

过去十年，客户只关心数量、质量和价格。在当今信息驱动的世界中，客户不再仅仅是从企业购买商品或服务的人。除了关心“有多少”、“多少”和“什么”等问题外，他们还被训练得足够聪明，可以问“为什么？”。今天的客户很难说服，也很难取悦。

谁是授权客户？

今天的客户被赋予了权力。授权客户是指那些能够通过从大量可用选择中进行选择，随时随地从企业购买商品或服务的人。授权客户可以访问互联网并收集有关产品、经销商和价格的信息。在做出购买决定之前，他们会听取朋友的建议，有时也会听取陌生人的建议。

通过使用各种数字设备，他们可以在做出购买决定之前了解产品或服务的规格。他们是聪明、警觉的买家，也抱有很高的期望。当企业满足大部分期望时，获得授权的客户就会对他们忠诚。

让我们分析企业向客户提供产品/服务时客户经历的阶段。

客户生命周期

客户生命周期用于描述客户经历的各个阶段。以下是客户生命周期的重要阶段 -

• 达到- 这是企业与其目标客户沟通的阶段。主要是通过广告来完成的。

• 获取- 吸引和影响目标客户。营销团队决定目标受众的范围，并让客户相信其产品/服务的好处。

• 转换- 当客户决定购买产品或服务时。

• 保留- 除了完美的产品/服务外，企业还为客户提供一些额外的设施，例如优先待遇、优美的商店氛围、免费停车等，以保留现有客户。

• 灵感- 通过建立良好的关系来激励老顾客成为忠诚的顾客。当企业努力提供礼貌和快速的服务、员工的个人关注、知识渊博的销售人员时，客户就会自动受到激励从特定供应商购买产品/服务。

现在让我们尝试找出客户与消费者的区别。

消费者与顾客

消费者是产品或服务的用户，而客户是产品或服务的购买者。客户决定购买什么，并通过支付和使用产品或服务来执行购买交易。消费者为自己使用产品或服务。

例如，宠物食品的顾客不是该产品的消费者。同样，如果一位母亲在超市为她的宝宝购买雀巢美禄，那么她就是顾客，她的宝宝就是消费者。

客户类型

企业可能需要处理各种类型的客户。以下是一些主要类型的客户 -

• 忠诚的客户- 他们是完全满意的客户。虽然数量较少，但可以促进更多的销售和利润。他们期望得到个人关注，并要求供应商给予礼貌和尊重的回应。

• 折扣客户- 他们经常光顾营业网点，但仅在商家提供常规产品和品牌折扣时才进行交易。他们只购买低成本产品。他们的购买Behave根据折扣率而变化。它们对企业很重要，因为它们贡献了企业利润的很大一部分。

• 冲动型客户- 他们对企业有强烈的冲动并冲动地购买。他们不打算提前购买任何特定的东西，但他们会强烈要求购买他们在商店时认为好的和有效的任何东西。这些客户具有挑战性并且很难说服。如果处理得当，他们能够带来高额利润。

• 以需求为导向的客户- 他们心中有特定的产品，并且经常在购买前进行计划。他们只在需要产品时才购买。他们很难满足。他们需要理由转向另一个产品或品牌。

• 流浪者——他们对企业来说是利润最低的。有时，他们不确定要买什么。他们通常是行业新人，大多拜访供应商只是为了确认他们对产品的需求。他们喜欢了解市场上产品的特点，但对购买最不感兴趣。

• 大批量客户- 他们是消费大量产品的人。

• 未来终生价值高的客户- 能够在未来贡献利润的客户。

• 基准客户- 他们是其他客户关注的客户。

• 开门者- 他们可以为供应商打开新市场的大门。

• 激励客户- 他们迫使供应商做出改变以求更好。他们建议产品改进或告知供应商降低成本的机会。

客户导向

客户导向分为三种类型 -

• 以成本为导向的客户- 他们专注于成本最低的产品，并准备在功效、性能和质量上做出妥协。他们准备将产品出现问题归咎于供应商，而不认为自己对选择质量较差的产品负有责任。一些客户倾向于与当地技术水平较低的经销商或自己解决问题，而不寻求供应商的直接帮助，因为这样更便宜。这些客户有时还会购买二手产品，并希望其性能与新产品一样高效。供应商总是发现自己因与这些客户的付款相关问题而陷入困境。

• 以价值为导向的客户——他们总是寻找高效、高性能的产品，因为他们知道从长远来看，他们正在做一笔有利可图的交易。对他们来说，支付高昂的初始成本是他们的长期投资，以便在未来享受无忧无虑的好处。他们是满意的客户。他们往往倾向于与供应商保持健康的关系。

• 以技术为导向的客户- 他们选择最好的技术产品，而不是较低的成本、良好的质量或性能。他们具有技术意识，因为他们发现使用具有最新技术的产品可以在不断变化的技术环境中生存。这些客户对产品的技术方面有详细的了解，并且倾向于与他们类型的其他客户互动。他们也对客户感到满意，并倾向于与供应商保持健康的关系。

客户管理策略

有七个核心客户管理策略 -

• 建立关系- 当客户被认为具有带来利润的高潜力时，开始建立关系。

• 保护关系- 当客户对业务很重要并且有可能吸引竞争对手时，管理者需要保护关系。

• 关系重新设计- 当管理者发现客户在当前阶段没有达到预期的盈利能力时，这是必要的。在这种情况下，通过低成本的自动化渠道为客户提供服务。

• 增强关系- 经理们识别追加销售和交叉销售机会，并努力提升客户的价值。

• 收获关系- 当管理者不想在现有客户开发上花费太多时，他们会利用这些客户的现金流来开发新客户。

• 结束关系- 当客户没有表现出对未来业务利润做出贡献的迹象时，最好结束关系。

• 重新赢得客户- 当客户转向竞争对手并选择另一种选择来满足其要求时，管理者需要实施赢回策略以重新获得客户并了解离开客户的原因。

客户获取

客户获取是说服客户购买产品或利用企业提供的服务的艺术。每当企业发明新的策略来获取新客户时，该策略都会随着时间的推移而饱和。

过去有效的策略在未来可能不再有效。因此，企业需要密切关注市场形势、政府政策，规划新的战略。

需要勤奋规划，制定获客策略，与客户沟通，在各种媒体上积极宣传产品，进行限时抢购等，以获取新客户。