CRM-服务自动化

“要提供真正的服务，你必须加上一些用金钱买不来或衡量的东西，那就是真诚和诚信。”

——道格拉斯·亚当斯

服务自动化是作为服务人员和管理人员实现其工作相关目标的支持系统的过程。基础设施、数据、设备和软件是服务自动化的关键组成部分。

服务自动化有五个主要领域 -

• 联络中心- 它们是客户关系的主要基础。他们通过电子邮件、电话、即时消息、短信或传真解决客户的疑问。他们有数据库、自动呼叫转移（ACD）系统和录音系统。工作人员回复电子邮件并与客户讨论问题和解决方案。

• 呼叫中心- 它们是联络中心的一部分，主要处理呼入和呼出呼叫。他们通常执行更通用的职责，处理业务之外的人员和电话，有时还可以拨打电话。工作人员需要具有出色的耐心以及阅读和听力技能。

• 帮助台- 它们是企业内部的。他们旨在支持业务人员。服务台通常提供诊断和故障排除帮助。

• 现场服务- 服务工程师或技术人员到客户的工作场所或家中安装、维修或维护产品。他们参观工厂、车间、仓库和办公室提供服务。他们还帮助客户指定产品、测试并在安装后进行演示。

  他们需要从计算设备访问和更新数据。Aesta、Corrigo、Oracle、Ventyx 等科技企业提供强大的软件应用程序来满足服务力量的需求。

• 基于网络的自助服务- 一些企业在网络上为客户的问题提供解决方案。客户可以在线购买产品，跟踪安装和服务问题，并进行在线诊断。

服务自动化的好处

实施服务自动化的好处是 -

• 增强的服务流程- 快速处理服务请求并将其发送给适当的服务人员。

• 提高生产力- 由于安排了最佳数量的客户，因此可以充分利用服务时间，从而提高生产力。

• 提高客户体验- 由于服务人员可以完全访问服务历史记录，因此他们确保在适当的服务状态下向客户提供正确的服务。这提高了客户满意度。

服务自动化软件应用程序

市场上有大量的服务自动化软件应用程序。一些重要的如下 -

• 活动管理- 它使服务人员能够跟踪工作量，根据紧急程度为服务分配优先级，设置预约警报，对已出席但未解决的服务设置警报等。

• 代理管理- 它使企业能够管理全球分散的、雇佣的或外包的、在不同时区运营的服务代理。

• 案例管理- 它确保根据代理的能力和技能将每个客户的询问或问题路由到适当的代理或技术人员。当客户通过电子邮件或其他方式针对某个问题提出双重请求时，该软件会在解决问题的各个阶段自动与客户进行沟通。它使技术人员能够快速诊断并结案。

• 客户自助服务- 它使客户能够跟踪他们发送或期望从快递服务收到的包裹。客户可以自行在线交易、跟踪货物并支付服务费用。

• 电子邮件响应管理系统（ERMS） - 它提供自动化和定制的电子邮件响应大量客户。它还提供多语言拼写检查器以及电子邮件分析和模板。

• 调度- 它可以根据小时、天或月来安排服务技术人员的工作。它处理技术人员详细信息、技能、工作可用性、收取的费用等的记录。它还记录客户详细信息、访问时间、位置、距离、问题和服务级别协议。

• 入站通信管理 (ICM) - 联络中心使用它对通过电话、电子邮件、短信、聊天、即时消息等传入的通信进行平均分配、排队和路由。

• 出站通信管理 (OCM) - 它使服务人员能够确认服务请求、为超出保修期的服务开具发票、向客户提供维修前任务建议、跟踪服务任务以及与客户进行服务后沟通。

• 工作管理- 它帮助现场技术人员或服务工程师管理他们的工作相关问题，例如采取预防故障的措施、系统服务、记录仪表读数、安装、升级和检查。

• 备件管理- 它为现场技术人员提供有关可用零件数量的数据。技术人员还可以与其他技术人员或在区域仓库检查零件的可用性。它还可以购买、转移和管理故障零件，以便他们在解决服务问题时拥有​​完整的装备。