客户服务 - 简介

客户是国王，因为他让每项业务得以持续发展。无论一个组织提供产品还是服务，如果它找不到一群愿意成为其客户的人，它就无法维持业务。在本教程中，我们将讨论如何让每一位客户（现有的或潜在的）感到高兴和满意，从而使业务蓬勃发展。

谁是客户？

任何提供商品、产品、服务或想法的人都是客户。金融交易可能是也可能不是该条款的一部分，这给我们带来了两类客户 -

与组织直接相关的客户称为内部客户。通常，内部客户是组织的一部分，如利益相关者、员工、部门或股东。

例如，每个产品都有与之相关的用户手册或用户说明。为了开发这些内容，创建了内容开发团队或部门，该团队或部门必须向包装部门提供材料。现在包装部门将成为内容开发团队的内部客户。

组织外部的客户称为外部客户。例如，任何购买冰箱、设计师套装或软件的人都是制造该产品的公司的客户。

内部客户的概念是由质量管理作家 Joseph M Juran 于 1988 年提出的。从那时起，这一概念对于确保组织范围内的全面质量管理变得至关重要。人们还认为，能够满足内部客户的组织更有能力满足外部客户。

照顾客户的需求并解决他们的问题称为客户服务。客户服务从您与客户联系以满足其需求的那一刻起就开始了，甚至在满足要求后仍然继续。客户在购买产品或服务之前、期间和之后可能需要这些服务。

通过结合这些特征可以提供高质量的客户服务 -

及时——无论您向客户承诺什么服务或产品，都要准时履行。当天晚些时候的更改或取消可能会损害您和您组织的声誉。
了解你的 P 和 Q - 你必须始终对你的客户有礼貌。除了开头和结尾的问候之外，谈话中还可以随意地加上“请”、“先生”、“谢谢”或“抱歉”。向每位顾客展示您最好的Behave。
专业- 在尊重客户的同时对他们的问题表示SymPy。永远不要让他们因为遇到自己无法解决的问题而感到羞辱。
引起个人共鸣- 您应该尝试与客户建立个人等式。像称呼客户的名字这样的个人风格可以赢得他的忠诚度。
专心倾听- 当客户解释他的要求时，切勿打断他。记下要点并要求稍后澄清。
提出正确的问题- 如果您认真听取了客户的要求并且对您的产品或服务有透彻的了解，您应该能够提出正确的问题，这将有助于您满足客户的需求。
承担责任- 您应该对解决客户的疑问感到个人有责任。永远不要认为您只是团队的代表，因此服务的责任在于整个团队。

任何提供客户服务的人都只能与支持团队或部门一样出色。拥有良好的客户服务部门对于提供世界一流的服务至关重要。这些是优秀客户服务部门的一些特征。

客户问题存储库- 每个客户服务部门都应该有一份客户常见问题解答以及最常见问题的列表。应注意定期更新最新的查询和请求。
清晰的程序- 必须明确规定记录客户请求的程序以及解决这些请求所采取的步骤。
强大的客户服务跟踪程序- 用于跟踪服务请求的软件应记录、处理并向所有团队成员提供所有请求。即使没有任何团队成员，这也将实现无缝服务。软件还应该能够分析请求并创建报告。
强化培训计划- 客户服务团队成员应在初次上岗后接受持续培训，以使他们了解最新的产品和服务以及客户需求趋势。

任何接受客户请求、处理客户请求、解决客户疑虑、解决问题并代表公司充当接口的个人、部门或组织都称为客户服务提供商。

客户服务提供商可能属于以下类别 -

无论哪种类型的客户服务提供商，这些都是他们提供高质量服务所必须具备的一些共同特征 -

始终建议高层管理人员向面向客户的员工征求建议，以改善客户体验。