客户服务 - 迷你案例研究

这是您经常遇到的典型场景。

一位客户在电话中询问您为什么他的产品的功能 X 无法按照给出的说明工作。

结合问题陈述，还可能出现其他问题。现在让我们一一讨论每种可能性，并讨论如何解决它。

情况一：你不知道客户在说什么

没有必要对此感到防御。它可能发生在任何人身上，尤其是如果你是新人或产品是新的。您永远不应该接受对客户的无知。相反，关注客户的需求。尝试说这样的话 -

“您需要 X 功能方面的帮助，对吗？让我为你找出答案。请稍等几分钟，我会这样做。”

客户永远不会意识到您不了解该功能。相反，他会注意到你愿意帮助他。只需快速进行研究并解决问题，让客户满意即可。

案例 2：你知道该功能是什么

如果您了解该功能及其工作原理，您应该对成功与客户打交道充满信心。即使您没有遇到遇到同样问题的客户，也请继续要求客户引导您完成他的流程。

要有耐心并仔细聆听。您应该能够指出问题，因为新客户必然会犯他们自己无法注意到的错误。任何时候你都不应该因为忽略了一个小问题而贬低客户。

案例3：顾客生气

如果顾客生气了，就让他平静下来。这里有一些方法可以做到这一点 -

在客户生气之前，不要尝试提供解决方案。事实证明，你永远无法满足愤怒的顾客。

解决完客户的问题后，缓和自己的情绪，以便能够正确地对待下一个客户。

案例 4：客户威胁采取法律行动

如果客户因为产品未按承诺工作而威胁采取法律行动，请保持冷静并尝试安抚客户。您可以采取以下步骤 -

如果你无法让客户满意，请毫不犹豫地要求你的主管介入。他一定有更多处理这种情况的经验。