了解客户的问题

作为负责接待客户的人，你应该知道什么时候该听，什么时候该说。这将使您能够理解问题，这是解决任何问题的第一步。

满足基本需求

这些是了解客户问题的基本步骤 -

  • 耐心倾听客户的意见

  • 写下所有所说的话

  • 如果您有疑问，请不要打断；记下来

  • 客户描述完他的问题后，根据笔记总结您的理解

  • 如果客户还有更多或不同的话要说，请添加到您所做的笔记中

了解问题后，您应该立即决定是否能够解决问题或需要升级。无论您的结论是什么，都要礼貌且令人信服地向客户保证他的问题将会得到解决。

跳出框框思考

拥有解决问题的态度对于客户服务助理至关重要。由于大多数客户不善于表达，因此创新思维对于解决问题至关重要。而且，即使问题已经被定义，也不一定有一个简单的解决方案。您可能必须采用之前未尝试过的独特方式来解决问题。

以下是您可能需要创新才能提供解决方案的一些场景 -

  • 公司或部门指南中未具体涵盖

  • 需要从其他部门收集信息

  • 客户很咄咄逼人，希望你立即解决

  • 客户已提出投诉但未得到解决

思考

多走一英里

每个客户服务部门都有一套规定的规范，通常是书面的。这些规范或规则的目的是 -

  • 定义团队成员的职责

  • 建立部门间沟通协议

  • 概述团队成员不需要做什么

这些准则旨在保护您的职业利益。然而，没有人会阻止您加倍努力帮助客户。事实上，作为组织的代表，您应该尽一切努力解决客户的问题。即使这意味着做一些并不严格要求您做的事情。

满意的客户是任何组织所能拥有的最好的宣传。此外，满意的客户也会变得忠诚，每次出现需求时都会购买您的产品，而不是寻找其他选择。