客户服务 - 快速指南
客户服务 - 简介
客户是国王，因为他让每项业务得以持续发展。无论一个组织提供产品还是服务，如果它找不到一群愿意成为其客户的人，它就无法维持业务。在本教程中，我们将讨论如何让每一位客户（现有的或潜在的）感到高兴和满意，从而使业务蓬勃发展。
谁是客户？
任何提供商品、产品、服务或想法的人都是客户。金融交易可能是也可能不是该条款的一部分，这给我们带来了两类客户 -
- 内部客户
- 外部客户
内部客户
与组织直接相关的客户称为内部客户。通常，内部客户是组织的一部分，如利益相关者、员工、部门或股东。
例如，每个产品都有与之相关的用户手册或用户说明。为了开发这些内容，创建了内容开发团队或部门，该团队或部门必须向包装部门提供材料。现在包装部门将成为内容开发团队的内部客户。
外部客户
组织外部的客户称为外部客户。例如，任何购买冰箱、设计师套装或软件的人都是制造该产品的公司的客户。
内部客户的概念是由质量管理作家 Joseph M Juran 于 1988 年提出的。从那时起，这一概念对于确保组织范围内的全面质量管理变得至关重要。人们还认为，能够满足内部客户的组织更有能力满足外部客户。
什么是客户服务？
照顾客户的需求并解决他们的问题称为客户服务。客户服务从您与客户联系以满足其需求的那一刻起就开始了，甚至在满足要求后仍然继续。客户在购买产品或服务之前、期间和之后可能需要这些服务。
客户服务特色
通过结合这些特征可以提供高质量的客户服务 -
及时——无论您向客户承诺什么服务或产品，都要准时履行。当天晚些时候的更改或取消可能会损害您和您组织的声誉。
了解你的 P 和 Q - 你必须始终对你的客户有礼貌。除了开头和结尾的问候之外，谈话中还可以随意地加上“请”、“先生”、“谢谢”或“抱歉”。向每位顾客展示您最好的Behave。
专业- 在尊重客户的同时对他们的问题表示SymPy。永远不要让他们因为遇到自己无法解决的问题而感到羞辱。
引起个人共鸣- 您应该尝试与客户建立个人等式。像称呼客户的名字这样的个人风格可以赢得他的忠诚度。
专心倾听- 当客户解释他的要求时，切勿打断他。记下要点并要求稍后澄清。
提出正确的问题- 如果您认真听取了客户的要求并且对您的产品或服务有透彻的了解，您应该能够提出正确的问题，这将有助于您满足客户的需求。
承担责任- 您应该对解决客户的疑问感到个人有责任。永远不要认为您只是团队的代表，因此服务的责任在于整个团队。
良好的客户服务部
任何提供客户服务的人都只能与支持团队或部门一样出色。拥有良好的客户服务部门对于提供世界一流的服务至关重要。这些是优秀客户服务部门的一些特征。
客户问题存储库- 每个客户服务部门都应该有一份客户常见问题解答以及最常见问题的列表。应注意定期更新最新的查询和请求。
清晰的程序- 必须明确规定记录客户请求的程序以及解决这些请求所采取的步骤。
强大的客户服务跟踪程序- 用于跟踪服务请求的软件应记录、处理并向所有团队成员提供所有请求。即使没有任何团队成员，这也将实现无缝服务。软件还应该能够分析请求并创建报告。
强化培训计划- 客户服务团队成员应在初次上岗后接受持续培训，以使他们了解最新的产品和服务以及客户需求趋势。
谁是客户服务提供商？
任何接受客户请求、处理客户请求、解决客户疑虑、解决问题并代表公司充当接口的个人、部门或组织都称为客户服务提供商。
客户服务提供商可能属于以下类别 -
内部提供商- 小公司可以拥有内部员工来满足客户需求。应注意不要因缺乏专用资源而导致服务水平下降。
第三方提供商- 大型组织通常将其客户服务外包给专门从事该领域的公司。外包公司遵循的流程受到主公司的密切监控。
独立提供商- 在没有任何监督的情况下通过自己的方法提供客户服务的个人或公司称为独立提供商。雇用独立的客户服务提供商是外包客户服务职能的一种轻松方式。
无论哪种类型的客户服务提供商，这些都是他们提供高质量服务所必须具备的一些共同特征 -
提供高质量客户服务的承诺应该成为使命宣言的一部分。
每个人都应该有可衡量的客户服务目标。
必须定期听取客户的反馈并采纳他们的建议。
如果可能的话，必须识别并解决重复出现的客户问题。
始终建议高层管理人员向面向客户的员工征求建议，以改善客户体验。
客户服务-态度
在与客户打交道时，您应该记住第一印象就是最后印象。如果客户第一次与您互动并且不满意，您将不会有第二次机会。您可能会失去公司的客户。为了确保你每次都幸运，你需要抱有正确的态度。
客户服务助理可以通过以下方式与客户互动 -
- 通过互联网/电子邮件
- 通过电话
- 面对面
无论采用何种互动方式，员工都必须向客户表现出积极的态度。让我们讨论一些可以采取的给客户留下深刻印象并与客户建立联系的步骤。
外表很重要！
良好的外表，包括你的穿着、你的声音、你脸上的笑容、你的坐姿或站姿等，都会让人更加自信。当您听起来或看起来很自信时，您就有更好的机会给客户留下深刻印象并影响他们。
如果您经常有顾客走到您的办公桌前，您应该保持办公桌整洁并始终穿着得体。如果你给客户一种不干净、无组织的感觉，他们会很难相信你有能力解决他们的问题。即使两者完全无关。
如果您通过邮件或语音电话与客户互动，您会感到更加自信，从而能够给他们留下完美专业的印象。即使客户看不到你，他也会更愿意相信你的话。
永远面带微笑
微笑不仅可以提高你的颜值，还可以提高你的声音质量。这是给你的一个小练习。微笑和不微笑地说同一个句子，并注意其中的区别。微笑让你的声音听起来很开心，这会让你更受顾客欢迎。
如果顾客走到您面前，请始终微笑并交谈。接近的人会感到更受欢迎，并且更愿意解决他的问题。
即使您通过邮件或电话处理客户问题，无论是回复邮件还是与客户交谈，都要始终保持微笑。
保持积极和充满活力
日复一日地与不同的客户打交道可能是一种单调且令人沮丧的经历。永远不要让这一点表现在你的交往中。无论是写邮件、打电话还是面对面讨论，你都应该始终散发出能量并感到积极。
以下是一些保持积极和充满活力的提示 -
定期休息以伸展双腿并促进血液循环。
如果您一直在显示器前，请每隔 5-10 分钟让眼睛休息一下。
吃健康的零食以防止疲劳
客户能够更好地与充满自信和积极氛围的人互动。忠诚的客户就是忠诚的客户。
了解客户的问题
作为负责接待客户的人，你应该知道什么时候该听，什么时候该说。这将使您能够理解问题，这是解决任何问题的第一步。
满足基本需求
这些是了解客户问题的基本步骤 -
耐心倾听客户的意见
写下所有所说的话
如果您有疑问，请不要打断；记下来
客户描述完他的问题后，根据笔记总结您的理解
如果客户还有更多或不同的话要说，请添加到您所做的笔记中
了解问题后，您应该立即决定是否能够解决问题或需要升级。无论您的结论是什么，都要礼貌且令人信服地向客户保证他的问题将会得到解决。
跳出框框思考
拥有解决问题的态度对于客户服务助理至关重要。由于大多数客户不善于表达，因此创新思维对于解决问题至关重要。而且，即使问题已经被定义，也不一定有一个简单的解决方案。您可能必须采用之前未尝试过的独特方式来解决问题。
以下是您可能需要创新才能提供解决方案的一些场景 -
公司或部门指南中未具体涵盖
需要从其他部门收集信息
客户很咄咄逼人，希望你立即解决
客户已提出投诉但未得到解决
多走一英里
每个客户服务部门都有一套规定的规范，通常是书面的。这些规范或规则的目的是 -
定义团队成员的职责
建立部门间沟通协议
概述团队成员不需要做什么
这些准则旨在保护您的职业利益。然而，没有人会阻止您加倍努力帮助客户。事实上，作为组织的代表，您应该尽一切努力解决客户的问题。即使这意味着做一些并不严格要求您做的事情。
满意的客户是任何组织所能拥有的最好的宣传。此外，满意的客户也会变得忠诚，每次出现需求时都会购买您的产品，而不是寻找其他选择。
客户服务 - 创造业务
客户服务人员是直接与现有和潜在客户打交道的人员。因此，通过提供良好的服务，他们可以帮助创造业务。让我们看看如何。
追加销售和交叉销售
即使客户已经购买或下定决心，也可以进行追加销售或交叉销售。鼓励客户购买更昂贵的商品、升级产品或服务或选择产品附加组件的技术称为追加销售。例如，在书店，可以说服顾客购买精装本而不是平装本，或者同一作者的其他书籍，从而增加购买价值。
说服客户购买相关或互补产品的技术称为交叉销售。以前面的书店为例，可以鼓励顾客购买其他作者但属于同一类型的书籍。
如何跟进
一旦完成购买，您不应该忘记客户，因为总是存在追加销售或交叉销售的可能性。但在此之前，您必须培养与客户的关系。
以下是与客户建立和培养关系的一些技巧 -
购买产品或服务后致电检查客户的进度
设置数据库以发送生日和周年纪念日祝福
偶尔发送一封蜗牛邮件作为惊喜元素
发送个性化的感谢信
如何处理投诉
解决客户投诉和提供世界一流的客户服务有四个步骤。这些如下 -
了解问题
你必须耐心倾听客户所说的话并了解她的问题。
重申你所理解的内容
向客户重复您所理解的内容，以便双方处于同一平面，不会产生误解。
解决问题
解决问题让客户满意。问题的解决必须从客户端开始。
感谢顾客
永远感谢客户给你机会帮助他。请记住，它对建立品牌价值大有帮助。此外，如果客户在没有尝试解决问题的情况下放弃了您的服务或产品，您就会失去有价值的客户。
客户服务 - 亲自
您知道可以通过三种方式提供客户服务 -
- 亲自或在您的办公桌前
- 电话
- 电子邮件或聊天
在这里我们将讨论提供面对面的客户服务。
处理办公桌请求
处理办公桌请求的经验法则是永远不要拒绝客户。无论是内部客户还是外部客户，你都不应该因为自己很忙而要求对方再来。无论您有多忙，无论您的任务有多重要，作为一名客户服务专业人员意味着与客户打交道必须是您的首要任务。
当您收到电子邮件或聊天请求时，如果您太忙，您可以推迟回复它，但是，如果是在办公桌前请求，您就没有那么奢侈了。因此，您应该开发一些机制来帮助您将注意力从一项任务转移到另一项任务，而不会失去注意力。
现场请求的优点和缺点
每枚硬币都有两个面。即使处理办公桌请求可能看起来很烦人，但它也有其自身的优势 -
您有机会直接与客户建立关系
您的疑问可以当场得到解决
如果客户对你的个性和Behave感到满意，你满足他的机会就会成倍增加
这些是在您的办公桌请求的一些缺点 -
你必须立即去拜访顾客
如果遇到难缠的客户，情况可能会迅速恶化
如果您需要时间来解决问题，您必须清楚地告诉客户这一点
使用积极的肢体语言
除了你的言语之外，你的肢体语言也向谈话对象传达了你的意图。与客户打交道时，您应该注意自己的肢体语言。
以下是与客户使用积极的肢体语言的一些技巧 -
停止做你正在做的事情并与客户保持目光接触
在他们说了一些重要的话后向他们点头
坐直，肩膀不要下垂
使用积极的手部动作和手势
即使您多次听到类似的抱怨，也永远不要让无聊的表情爬上您的脸上
您的肢体语言应始终传达积极和良好的意图。这会让客户对你更有信心。
客户服务 - 通过电话
电话是最流行的获取和提供客户服务的方式之一。除了现场请求之外，电话是客户与客户服务部门之间最个性化的互动媒介。在这里，我们将讨论通过电话进行成功客户服务的各个方面。
电话沟通礼仪
与客户交谈时遵循基本的电话礼仪是建立良好关系的正确方法。您必须采用的一些礼仪是 -
及时接听电话
以问候开始对话
尝试解决问题，而无需转接呼叫或保留呼叫
在转接或保持通话之前，务必征求客户的许可
在谈话结束时感谢顾客
电话沟通的基本技能
与任何沟通一样，电话交谈应该清晰、简洁且正确。为了确保这一点，您应该遵循以下准则 -
真诚地微笑——对着电话说话时微笑。客户可能看不到您的微笑，但肯定听到了并且知道您很乐意提供帮助。
听起来诚实- 在谈话中保持诚实，以便客户开始相信你有能力解决他的问题。永远不要承诺你做不到的事情。
使用正确的语气和音调- 您的语气和音调可以向客户传达您的参与程度。在与客户打交道时，切勿尝试同时处理多项任务，以为他永远不会了解情况。将你的注意力投入到其他事情上也会改变你的声音。
使用客户的姓名- 称呼来电者的姓名以营造友好的氛围。但是，切勿过度使用名字，并在使用名字之前征求许可。
让客户满意- 当客户听起来不满意时，切勿终止对话。客户可能会记住通话的最后几分钟，因此请尽量让客户满意。
关注
当你打电话时，你的注意力会很自然地分散。
这些是电话交谈期间注意力分散的一些常见原因 -
周围的事物可能会引起您的注意
背景噪音
电话线受干扰
这些是您可以确保在打电话时全神贯注的一些方法 -
确保环境安宁
通话时不要做任何其他事情
记笔记，这样你的眼睛或思想就不会跑到其他地方
分心可能只会持续几秒钟，但您可能会错过重要信息。所以永远不要试图掩盖它。向顾客道歉并要求他重复一遍他所说的话。大多数客户不会介意这样做，只要他们可以确定您没有错过任何信息。这可能会激怒一些人，但他们仍然会很高兴你再次提出要求，而不是完全错过。但是，最好完全不要让这种情况发生。
客户服务 - 难缠的客户
不愿意听你说的话的客户是很难相处的客户。不愿意倾听的原因可能是愤怒、沮丧、不耐烦、优柔寡断或健谈。
请记住，您永远无法为愤怒或沮丧的客户提供解决方案。您永远无法为愤怒或沮丧的客户提供解决方案。因此，在与难相处的客户打交道时，你的首要任务就是让他们平静下来。
以下列出了一些可以让愤怒的顾客平静下来的方法 -
耐心倾听投诉
切勿打扰顾客
让顾客彻底发泄她的愤怒或沮丧
保持冷静并控制自己的情绪
保持礼貌并保持最佳Behave
设定你的限制
作为一名客户服务专业人员，您将不得不经常与难以以某种方式处理的客户打交道。为了始终保持您的专业精神，请了解您在与难缠的客户打交道时的限制。这些限制可以根据问题的复杂程度、客户的敌意程度或您与同一客户打交道的持续时间来设置。
一旦您了解了自己的局限性，就必须将其传达给您的同事和主管。这将使他们能够判断干预的正确时机。
了解何时升级
与难相处的客户打交道时，不要得意忘形。冷静地、不带情绪地注意你的谈话和Behave。这将帮助您识别何时需要将问题上报给您的主管或更高级别的人员。以下是您应该升级的一些原因 -
您已经突破了应对难缠客户的个人极限
其他人在处理这种情况方面有更多经验
客户坚持要与其他人或更高级的人交谈
请记住，只要您已尽力而为，升级并不意味着您未能完成您的工作。客户服务是团队的努力，团队作为一个整体应该能够满足每个客户。
对付粗俗
作为一名客户服务专业人员，您也可能会遇到粗俗的客户。如果邮件中存在粗俗内容，您可以选择忽略它。但是，如果您被迫做出回应，请记住以下几点 -
问题在于客户，而不在于你
礼貌但坚决地要求顾客立即停止其Behave
如果您觉得无法处理并且没有其他人可以介入，您可以在通知客户后终止对话
在数据库中标记该客户，以便如果他再次致电，处理他的人员将做好准备
应对侮辱
切勿将任何侮辱视为针对个人。请记住，您是公司的代表，客户也同样对待您。如果是电子邮件，您只需选择忽略该邮件即可。但在电话、聊天或面对面的情况下，你必须做出回应。以下是一些提示，可以指导您解决这种情况 -
礼貌但坚定地要求顾客停止辱骂
切勿以侮辱或生气来报复
如果您觉得无法处理并且没有其他人可以介入，您可以在通知客户后终止对话
应对法律和人身威胁
对于客户服务专业人员来说，法律和人身威胁是现实的。这些是专业处理它们的一些准则 -
不要将威胁视为针对个人
了解您无法控制客户的Behave
即使顾客已经发出威胁，也要耐心听取顾客的意见
尝试解决问题并满足
向合适的人报告威胁
无论顾客表现出何种不雅Behave，您都必须做好自己的工作
如果客户继续威胁，请准备好以一切可能的方式协助法律团队
管理你的情绪（缓解你的愤怒）
与难相处的客户打交道可能会让人精神疲惫。它可能会让你自己生气。然而，你不能长时间保持愤怒，因为你还有下一个客户要对付，他有权得到你最好的Behave。
以下是一些在与客户交谈结束后缓解愤怒的技巧 -
深呼吸让自己平静下来
如果可能的话，找人倾诉并发泄你的愤怒
不要纠结于这个问题并继续前进
休息一下，喝杯茶、咖啡、小吃或其他东西，让你的注意力从最后一位顾客身上转移开。
电子客户服务
随着计算机和万维网的出现，通过聊天和电子邮件提供客户服务已变得普遍。这种电子客户服务有其自身的维度，我们将在这里讨论。
聊天或电子邮件
通过消息与某人实时交谈称为聊天。如今，公司在其网站上提供全天候聊天支持。在这里，客户只需单击聊天图标，客户服务部门就会收到客户想要聊天的通知。作为客户服务代表，您必须始终警惕可能会被要求通过聊天与客户打交道。
电子邮件是请求客户服务的另一种流行方式。在每天发送的超过 2000 亿封电子邮件中，客户服务邮件构成了重要的组成部分。通过邮件处理客户请求是提供客户服务的最简单方法之一，因为您可以在方便时回答问题。但是，您应该尽快回复以赢得客户。
通过聊天或电子邮件提供客户服务时需要记住以下几点 -
始终立即回复客户的消息
保持你的语气专业
简洁明了
表现出对顾客的尊重
使用普通人容易理解的语言；行业特定的术语和缩略语是完全没有的。
了解网络礼仪
礼仪是良好礼仪的实践。良好的举止包括有礼貌、乐于助人、友善但不咄咄逼人，以及注意别人看待事物的方式可能与自己不同。使用互联网时应遵循的礼仪称为网络礼仪。
以下是您应该尝试遵守的一些常见网络礼仪 -
你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人
即使顾客辱骂，也不要使用粗言秽语
不要盲目复制粘贴信息；定制以满足客户要求
电子通信的优点和缺点
在高度连接的现代世界中，公司不能忽视任何与客户联系和互动的渠道。很大一部分客户更喜欢使用在线服务，因此在线存在具有商业意义。
通过网站、聊天、电子邮件和社交媒体进行的电子通信具有许多优势 -
当客户需要时，公司随时可用
售前支持更容易实施
可以与潜在客户进行建设性互动
可以提供实时服务以建立牢固的买卖关系
连续可见性易于维护
更容易维护记录并生成分析和报告
然而，电子通信也有一些缺点 -
所需的软件和工具价格昂贵
客户服务人员的培训至关重要
它只能作为语音支持的补充，本身并不是一个解决方案
客户服务 - 迷你案例研究
这是您经常遇到的典型场景。
一位客户在电话中询问您为什么他的产品的功能 X 无法按照给出的说明工作。
结合问题陈述，还可能出现其他问题。现在让我们一一讨论每种可能性，并讨论如何解决它。
情况一：你不知道客户在说什么
没有必要对此感到防御。它可能发生在任何人身上，尤其是如果你是新人或产品是新的。您永远不应该接受对客户的无知。相反，关注客户的需求。尝试说这样的话 -
“您需要 X 功能方面的帮助，对吗？让我为你找出答案。请稍等几分钟，我会这样做。”
客户永远不会意识到您不了解该功能。相反，他会注意到你愿意帮助他。只需快速进行研究并解决问题，让客户满意即可。
案例 2：你知道该功能是什么
如果您了解该功能及其工作原理，您应该对成功与客户打交道充满信心。即使您没有遇到遇到同样问题的客户，也请继续要求客户引导您完成他的流程。
要有耐心并仔细聆听。您应该能够指出问题，因为新客户必然会犯他们自己无法注意到的错误。任何时候你都不应该因为忽略了一个小问题而贬低客户。
案例3：顾客生气
如果顾客生气了，就让他平静下来。这里有一些方法可以做到这一点 -
耐心听他的胡言乱语
无论你的观点多么有效，都不要打断
要有礼貌并说“对不起”
在客户生气之前，不要尝试提供解决方案。事实证明，你永远无法满足愤怒的顾客。
解决完客户的问题后，缓和自己的情绪，以便能够正确地对待下一个客户。
案例 4：客户威胁采取法律行动
如果客户因为产品未按承诺工作而威胁采取法律行动，请保持冷静并尝试安抚客户。您可以采取以下步骤 -
向客户保证功能 X 适用于所有产品，因此他的产品不会出现任何问题
向他保证你致力于解决他的问题
要有耐心，听他说
感谢他与您联系以解决他的问题
如果你无法让客户满意，请毫不犹豫地要求你的主管介入。他一定有更多处理这种情况的经验。