零售管理 - 业务运营

顾客记住服务的时间比记住价格的时间长得多。

- 劳伦·弗里德曼（电子零售集团总裁）

零售业务运营包括雇主为保持商店顺利运营而进行的所有活动。顾客的购物体验是在顾客带着对商店的感知进入、购物和带着微笑或痛苦离开商店之前规划的。这种体验推动了顾客未来访问该商店的决定。

让我们看看零售业务运营高管们付出了哪些努力来让顾客拥有难忘的购物体验。

店铺管理

零售店是收入的基本来源和客户互动的场所，对零售商来说至关重要。

商店经理不得亲自履行，但负责以下职责 -

  • 保持店内清洁。

  • 确保店内商品库存充足。

  • 对人员、库存和费用进行适当的规划、调度和组织，以实现短期和长期的成功。

  • 监控损失并采取预防措施，保护店内公司的资产和产品。

  • 升级商店以体现高利润形象。

  • 需要时与总部/地区办事处沟通。

  • 与员工举行建设性会议，以提高士气并激励员工实现销售目标。

  • 与客户沟通以确定他们的需求、不满和投诉。

  • 确保商店遵守有关工资、工作时间和平等就业机会的就业法。

  • 为协助人员撰写绩效评估。

商店经理确保按照公司制定的指导方针履行这些职责。

物业管理

店面与零售店本身一样重要。管理场所包括以下任务 -

确定商店的工作时间。这主要取决于目标受众、零售产品和商店位置。

例如，住宅区附近的杂货店应该比时装店早开业。此外，只要业主愿意，单独的商店可以营业，但商场内的商店必须遵守商场管理层设定的工作时间。

管理商店安全。它有助于避免库存萎缩。这取决于商店的规模、产品和商店的位置。一些零售商在产品上贴上电子标签，在商店入口和出口处通过传感器感应电子标签以进行盗窃检测。有的商店安装了摄像机来监控动向，有的则为人员提供单独的进出通道，以便检查。

例如，大型百货商店比位于居民区附近的杂货店需要更高的安全性。

以下是管理场所时使用的一些基本公式 -

Transaction per Hour = No. of Transactions/Number of Hours

零售商跟踪每小时的交易数量，这有助于确定商店营业时间和员工调度。

Sales per Transaction = Net Sales/Number of Transactions

结果给出了平均销售额和净回报的值，用于研究一段时间内的销售趋势。

Hourly Customer Traffic = Customer Traffic In/Number of Hours

该指标用于跟踪每单位时间的客户流量总数。然后将其应用于安排工作时间并确定员工人数。

库存管理

商品经理、品类经理和其他人员负责处理库存。它包括以下任务 -

  • 从供应商处接收产品。

  • 记录产品的入境情况。

  • 根据零售公司制定的质量标准检查产品，并检查颜色、尺寸和款式等细节。对于大型商店，此任务在很大程度上是自动化的。

  • 分离并记录有缺陷或损坏的产品以供退回。

  • 适当地展示产品以吸引顾客的注意力。重质产品保持在较低水平。大多数容易接触到的产品都放在视线水平的地方，而较少接触到的产品则放在货架的高处。即时购买的产品（例如巧克力、糖果等）放置在付款柜台附近。

以下是一些用于库存控制的公式 -

Inventory Turnover Rate = Net Sales/Average Retail Value of Inventory

它以次数表示，表示在给定时间段内库存被销售和更换的频率。

Cost of Goods Sold/Average Value of Inventory at Cost

当这两个比率中的任何一个下降时，库存就有可能过剩。

% Inventory Carrying Cost = (Inventory Carrying Cost/Net Sales) * 100

由于高利率导致库存持有成本上升，该措施变得越来越重要。这可以防止营运资金堵塞。

Gross Margin Return on Inventory (GMROI) = Gross Margin/Average Value of Inventory

GMROI 将销售利润率与商品的原始成本值进行比较，以得出商品投资回报。

收据管理

管理收据只不过是确定零售商获得所售产品付款的方式。基本的接收方式是 -

  • 现金
  • 信用卡
  • 借记卡
  • 礼物卡

大型商店可以通过上述方式付款，但小型零售商通常更喜欢接受现金。零售商根据与供应商、制造商或生产商的交易量支付卡费。

负责受理付款的工作人员需要清楚了解受理卡付款以及向银行收取款项的流程。

供应链管理和物流

供应链管理 (SCM) 是对从制造商到批发商、零售商再到消费者的物料、信息和财务的管理。它涉及协调和整合零售业务内外的这些流程的活动。

如果供应商和零售企业长期打交道，那么大多数供应链都会协作运作。零售商在很大程度上依赖供应链成员。如果零售商与供应链成员建立牢固的合作伙伴关系，则有利于供应商创建难以模仿的无缝流程。

客户服务

零售企业的最高管理层决定客户服务政策。整个零售店员工都接受过客户服务培训。零售店的每位雇主都确保服务从微笑开始，让互动的顾客感到舒适并拥有愉快的购物体验。

零售店工作人员的及时性和礼貌、对产品和语言的了解、克服挑战的能力以及收银柜台的速度；一切都被客户注意到。这些方面在很大程度上建立了顾客对商店的看法。

许多零售商店都会培训员工如何处理收银台。他们还引入了快速计费的概念，购买少于 10 种产品的客户可以更快地计费，而无需排队等待常规付款。

逢年过节、降价促销期间，购物的趋势有所增加。

Customer Conversion Ratio = (Number of Transactions/Customer Traffic) * 100

结果是零售商有能力将潜在客户转变为买家。它也被称为“步行购买比率”。低结果意味着促销活动没有转化为销售，需要重新评估整体销售工作。