前厅管理 - 沟通
组织内健康的沟通可以促进员工与客人、员工与管理机构之间的相互信任和合作意识。前台与其他部门的沟通关系到客人在酒店的入住体验。
由于前厅部负责销售酒店住宿，因此是创收的主要动力。因此，前台部门内外的沟通需要充满活力和积极。
前台沟通的重要性
前厅部负责与酒店所有其他部门以及部门内不同部门的沟通。为了成功地完成前台和后台工作，前台工作人员需要与同事、同事和下属进行沟通。
在部门内，前厅部的工作人员相互沟通，提供尽可能最好的宾客服务，例如预订住宿、登记宾客、管理宾客账户、处理宾客邮件和个性化宾客服务。
部门间沟通
从客人查询预订到客人离开的整个客人周期，前台与各个部门进行互动。
以下是前台与其他部门沟通的方式 -
与人力资源沟通- 前厅部门与人力资源部门进行面试，帮助筛选他们，并选择最符合条件的员工。它还联系人力资源部门了解员工培训和入职计划、工资、休假、会费和评估。
与账户的沟通- 由于前厅部门全权负责处理客人账户，因此工作人员需要经常与后台会计同事就付款结算或客人或非客人的会费、折扣优惠和优惠券结算进行互动。还需要梳理并掌握夜间账务审计的实际情况。
与餐饮部的沟通- 由于前厅部是客人在预订时说出其餐饮需求的部门，因此前厅部需要经常与餐饮部沟通。
它还可以跟踪客人在酒店餐厅、酒吧或咖啡店的购买情况。
它将客人对食品和饮料的特殊要求传达给餐饮部门。
它处理、接受和预订宴会查询，并与相关部门进行协调。
与营销和销售部门的沟通- 销售和营销部门高度依赖前台部门对客人的输入。前台部门编制的宾客历史记录是细分客户、准备以客户为导向的套餐以及规划和执行活动的绝佳来源。
如果需要准备电子显示屏或留言板进行促销，前台工作人员会联系市场和销售部门。
与客房部沟通- 前台工作人员需要与客房部就以下问题进行互动 -
空出的住宿已准备好出售。
住宿安全。
客人对任何设施的投诉和要求均由前台提出。
客人要求将脏盘子或床单移出住宿。
此外，客房部还依赖前台工作人员来统计已售出的住宿数量、离店人数、未预约入住人数、留宿客人数和未入住人数。及时分配住宿销售额有助于客房经理规划员工个人休假和假期。
与宴会部的沟通- 前台和宴会部需要就以下问题进行互动 -
预计参加宴会的宾客人数。
向陌生的宴会客人指示场地方向。
在毡板上张贴有关场地、场合、主持人和嘉宾的每日消息。
根据客人的宴会服务结算城市账户。
总机操作员
代表酒店的总机接线员是连接潜在客人和酒店本身的重要纽带。当顾客致电酒店时，电话首先到达总机接线员。
利用业务组合、说话语气和语言控制方面的知识，总机操作员可以处理涌入的呼叫。经营者在与顾客交谈时代表了酒店在市场上的竞争力。一般来说，总机接线员会迎接客人并将他们的电话转接到相应的部门。
关于总机操作员应该工作的领域有两种观点。一些专家说，他们应该是可见的，一些专家建议在酒店为他们分配一个单独的偏僻的地方。如今，总机操作员将来电转接至各个部门的任务已计算机化，并且需要较少的人工参与。
总机接线员被告知不要在繁忙工作时间将任何电话转接给行政总厨或宴会经理。因此，操作员需要准确地接收消息并按时将其传递给相关人员。
酒店沟通的注意事项
沟通必然涉及口头语言和肢体语言。以下是前台工作人员在沟通时遵循的一些常见注意事项 -
酒店沟通的注意事项
始终以温暖的微笑展现自己。
始终保持挺直的站立和行走，这体现了你的自信。
抓住你的领域主题。尝试更多地了解您的投资组合。当您需要回答客人时，这可以避免您陷入尴尬的境地。
在开始讲话之前，先找出有关该问题的要点。
用听得见的声音说话。
使用简单、正确的语言。
使用每个人都能理解的语言。
如果您需要在客人在场的情况下与同事交谈，请使用标准的沟通语言进行交谈。
仅当对客人和同事有用时才发言。说话时始终与听者保持目光接触。
如果您的谈话被打断，请简短回顾一下已经讨论过的内容，然后继续进行。
当你听的时候，一定要全神贯注于说话者。沟通才能理解；不要做出反应。
如果客人要求你安排的事情太多，那就重复一遍以确认。
礼貌地询问您是否错过了客人或同事提出的任何观点。
酒店通讯注意事项
请勿使用行话或诸如“嗯-嗯”、“是的”等词语。相反，使用“完美”、“绝对”和类似的词。
说话不要太快、太慢、太低或太高。
不要打断讲话者的讲话。
工作时间内，如与业务无关，请勿与同事交谈。
不要在假设下说话。
除非你知道，否则不要仓促得出结论。
不要在工作区域周围跑动。
不要对下属显得严厉。
工作时不要显得邋遢。
前厅部员工的基本素质
前台沟通不仅包括口头或文字沟通，还包括员工的肢体语言。
以下是前台工作人员必须具备的一些基本素质 -
- 性格开朗、坚强、敏捷
- 高度的良好Behave和卫生意识
- 解决问题并快速做出决定的能力
- 推销术
- 正直
- 准时
- 礼仪、礼仪知识
- 对语言的指挥
- 自信而有礼貌的性格
- 处理紧急情况的能力
- 正直诚实