前厅管理 - 简介
每个多部门的实体企业都需要有一个前台或接待处来接待访客。前厅部是企业的脸面，也是企业的声音。无论酒店的星级或酒店类型，前厅部都是酒店最显眼的部门。对于酒店业这样的企业，前台部门的职责是提升客户的业务体验。
前厅部是客户与企业之间的共同纽带。让我们更多地了解它。
什么是前厅部？
它是酒店业务的众多部门之一，在顾客第一次到达酒店时直接与顾客互动。这个部门的工作人员对客人来说是非常可见的。
前台工作人员负责处理酒店与客人之间的交易。工作人员接待客人，处理他们的要求，并给他们留下对酒店的第一印象。
前厅部包括 -
- 前台
- 制服服务
- 礼宾部
- 前台会计系统
- 专用交换机 (PBX)，组织内使用的专用电话网络
前厅部基本职责
以下是前台办公室可以处理的最基本职责。
- 创建访客数据库
- 处理访客帐户
- 协调宾客服务
- 尝试出售服务
- 确保宾客满意
- 通过 PBX 处理内部通信
前厅部运营
前台运营有两类 -
前台运营
这些操作对于酒店的客人是可见的。客人可以交互并看到这些操作，因此被称为 Front-House 操作。这些操作很少包括 -
- 与客人互动以处理住宿请求。
- 检查住宿供应情况并将其分配给客人。
- 在客人登记时收集详细信息。
- 使用 FO 会计系统创建访客帐户。
- 向客人发放住宿钥匙。
- 在退房时结清客人付款。
后台操作
前台工作人员在客人不在场或不需要客人参与的情况下进行这些操作。这些操作涉及以下活动 -
- 通过检查数据库确定客人的类型（新鲜/重复）。
- 确保客人的喜好，为服务提供个性化服务。
- 使用会计系统维护客人的帐户。
- 准备客人的账单。
- 收取客人账单的余额。
- 生成报告。
酒店内的宾客自行车
一般来说，客人与酒店的互动分为以下四个连续阶段 -
抵达前
这是客户计划在酒店住宿的阶段。在第一阶段，客户或潜在客人通过电话或电子邮件询问所需类型的住宿及其设施的可用性。客户还尝试通过访问酒店网站来了解有关酒店的更多信息。
在酒店端，前台会计系统捕获客人的信息，如姓名、年龄、联系电话、预订房间的预计停留时间等。
到达
前厅接待人员在接待处接待客人。搬运工把客人的行李搬进来。对于确认预订的客人，前台服务员将一张宾客登记卡（GRC）交给客人，并要求客人填写有关入住酒店的个人信息。然后，店员在数据库中注册客人，从而创建客人记录和客人帐户。随后，工作人员递上欢迎礼包和住宿钥匙。办理完登记手续后，客人即可开始入住住宿。
占用
在入住期间，前台会计系统负责跟踪客人从酒店餐厅、客房服务、酒吧购买的商品或通过酒店通信系统拨打的任何电话的费用。前台工作人员负责管理并向正确的客人发放正确的住宿钥匙。根据客人的要求，工作人员还可在客人入住酒店期间安排交通、保姆服务或当地旅游。
离开
在客人离开期间，前台会计系统确保支付所提供的商品和服务的费用。如果客人的账单未完全支付，余额将从客人转入非客人记录。当这种情况发生时，收款就成为后台会计部门的责任。
客人离开时，前台工作人员感谢客人给予服务和安排搬运行李的机会。此外，如果客人需要机场或其他接送服务，前台服务台可以满足。