前厅管理 - SOP

在任何商业组织中，常见的程序都是按顺序发生的。它们是线性的。此外，某些过程还会重复一段时间。组织需要找出这种线性且重复的程序，将其编译成标准操作程序（SOP）集。

这些程序按部就班地编写起来，可以成为短期培训新入职员工的绝佳学习材料。

让我们了解一下前台部门遵循的一些SOP。

处理宾客行李的 SOP

这是前台工作人员在客人抵达和离开时遵循的程序。如下：

客人抵达时处理行李

作为行李员寻找新来的客人。
宾客车辆停在酒店门口。
继续，打开车门。
问候客人：“欢迎来到（酒店名称），我是（自己的名称）。您需要帮忙搬运行李吗？”
如果需要，帮助老年人/残障人士下车。
保管好行李并确保车内没有遗留任何物品。
礼貌地询问客人的姓名，“先生/女士，我可以知道您的名字吗？”
在行李上贴上客人姓名的标签。
询问行李中是否有易碎或易腐烂的物品。
在行李标签上添加此信息。
告知客人他们的行李在您身边。
护送客人至酒店接待处。
告知客人您将保管他们的行李。
与其他前台工作人员一起找出分配给客人的住宿号码。
将住宿号码写在行李标签上。
确认宾客登记手续是否齐全。
如果房间已准备好，请通过工作人员电梯将行李带到房间。
将行李放在行李架上。
如果房间还没有准备好，则将行李带到储藏室。
将行李详细信息记录到每日行李登记册中。

处理客人离开时的行李

告知客人您将前往客人的住宿处领取行李。
与客人进行非正式对话，例如：“先生/女士（Guest_Name），希望您在我们这里过得愉快。您需要机场接送服务吗？”
从客房领取行李。
如果客人需要长期寄存行李，请在行李标签上注明客人姓名、住宿号码、领取日期和时间、联系电话，并在长期行李申请表上接受客人签名。
确保行李中没有易腐烂的物品。
将行李存放在指定的出发区域。
如果客人退房后立即离开酒店，请将行李带到大堂。
如果运输车辆已准备好出发，请将行李放入车内。
要求客人核实所装载的行李。
在每日行李移动登记册上更新出发行李移动情况。

处理预订请求的 SOP

SOP 如下：

响铃三声后接听来电。
用听得见的声音向客人打招呼，介绍自己，并询问如何帮助客人，“早上好/晚上，我是先生/女士。” own_name，需要什么帮助吗？
等待客人回应。
客人说他/她需要在你们酒店住宿。
告诉客人这是您的荣幸。
采取新的预订表格。
告知客人您酒店的住宿类型及其各自的费用。
询问客人的姓名、联系电话以及客人想要的住宿类型。
询问客人的抵达和离开日期。
检查这些日期期间住宿的供应情况。
简要描述酒店为客人提供的设施。
如果有空房，请通知客人。
如果没有完全相同类型的住宿，请询问客人是否愿意选择其他类型的住宿。
记下客人对住宿的要求。
询问客人是否需要机场接送服务。
询问客人如何结账：现金、信用卡或直接结算。
如果客人喜欢使用现金或卡，请坚持根据客人的预订费或信用卡详细信息提前支付部分现金。
告知预订事宜，并提供客人姓名、联系电话、所需住宿类型、付款方式和确认号码。
对话可以这样结束：“感谢您致电 hotel_name，祝您有愉快的一天！”

宾客入住 SOP

SOP 如下：

客人到来后，迎接客人。
礼貌地询问客人的姓名。
在PMS中查询预约记录。
生成并打印注册卡。
将 GRC 交给客人以验证打印的详细信息。
请客人出示授权机构的身份证件。
如果是外国人客人，请出示护照和签证。
请客人在 GRC 上填写以下详细信息 -
- 称呼
- 指定
- 组织
- 营业或居住地址及城市和邮政编码
- 参观的目的
- 紧急情况下的联系电话
- 护照详情
- 签证详情
告知客人任何提前/延迟退房政策。
要求客人在 GRC 上签字。
会签 GRC。
更新访客记录上的详细信息。
创建一个访客帐户。
准备驾驶执照/护照和签证的副本。
将它们附加到 GRC 并将整套文件归档。

处理叫醒服务的 SOP

有手动和自动叫醒服务。

手动处理唤醒呼叫

客人可以直接在前台或在自己的住宿处致电要求叫醒服务。
询问客人起床时间以及起床后的任何特殊要求。
打开唤醒呼叫寄存器并输入以下信息 -
- 称呼
- 客人姓名
- 住宿号码
- 起床日期
- 起床时间
- 任何特殊的即时要求，例如茶/咖啡等。
通过再次问候客人来结束对话。
将茶/咖啡的特殊要求传递给客房服务人员。
在唤醒呼叫时，请按照给定的步骤操作 -
- 确认当前时间。
- 拨打客人的住宿号码。
- 按时间迎接客人并告知当前时间以及客人特殊要求的进展情况。

自动处理叫醒电话

大多数酒店都方便客人使用手机或电视设置自动叫醒服务。管家必须确保有关设置自动呼叫的印刷说明放在手边且可见。

客人可以设置自动呼叫，并在PBX系统和PMS系统上通知。即使客人设置了自动呼叫，前台工作人员也有责任向客人发出手动叫醒服务，以避免造成任何不便。

客人退房的SOP

退房过程一般由客人发起。客人致电前台并要求准备好账单。

客人到达前台。
迎接客人。
打印一份宾客作品集的副本。
交给客人核对。
如果有任何差异，请向客人保证解决。
立即解决差异。
给客人带来的不便，敬请谅解。
从客人数据库中，确保客人对付款方式的偏好。念诵给宾客听。
结清客人账目。
打印收据并将其交给客人。
询问客人是否需要任何行李协助。
询问客人是否需要前往机场的交通设施。
感谢房客给予我们服务的机会，“希望您在我们这里过得愉快。谢谢。很好（早上/下午/晚上）。

处理取消请求的 SOP

客人主动取消预订的住宿。SOP如下：

要求提供客人的全名和预订号码。
在客人数据库中搜索给定的姓名和预订号码。
记下客人姓名、住宿详情和预订日期。
询问客人是否愿意推迟。
询问客人取消预订的原因。
在 PMS 中记录原因。
如果取消是由客人以外的人取消的，请记录该人的姓名、联系电话以及与客人的关系以供参考。
根据酒店政策，告知来电者任何适用的取消费用。
在 PMS 中取消预订。
通过电子邮件告知客人有关取消费用的信息。通过电子邮件将取消费用和取消号码发送给客人。

控制客房钥匙的SOP

前台工作人员需要管理至少两套钥匙。套餐数量可能会根据客人政策而有所不同。钥匙上没有写住宿号码，当钥匙在房屋内或周围放错地方时，就会产生问题。

将住宿钥匙交给客人

要求提供客人的姓氏和住宿号码。
将客人告知的信息与 PMS 中记录的信息进行核对。
如有偏差，请客人提供带照片的身份证件。
未经适当验证，请勿泄露住宿钥匙。
如果对客人产生怀疑而客人拒绝配合，则立即通知前厅经理。
如果任何其他高级前台工作人员认出了该客人，那么您可以赠送重复的钥匙。
如果客人丢失了钥匙并需要一把新钥匙，请确定客人丢失了钥匙。
在上述情况下，请使用相同的代码编程一个新密钥。
向客人出示新创建的钥匙。
您不得向任何自称是客人派来领取钥匙的人发放住宿钥匙。但是，如果客人已向前台团队发送书面授权书，则您可以将它们交给非客人。在这种情况下，请致电住宿客人确认并陪同非住宿客人前往住宿。

将占用的住宿钥匙交给员工

经授权的值班人员可以出于专业工作的目的进入入住的客房。

例如，可以为准备腾出的住宿、洗衣人员、迷你吧工作人员以及取出客人行李的服务生提供钥匙。

拒绝预订请求的 SOP

有一点是肯定的，始终尽力解决客人的住宿问题。尝试通过提供选择来推销酒店服务，而不是直接拒绝客人的需求。

预订人员需要拒绝预订请求的原因有很多。这些是一些重要的 -

旺季时酒店已被订满。
客人在了解价格后没有兴趣预订。
无法提供客人所需的住宿类型。

这就是你如何优雅地拒绝预订 -

当客人打电话询问时，应这样接听电话：“早上好，晚上好，这是预订时的自己的名字。我怎样能帮到你？”
客人说他/她想预订住宿。
回复：“当然（先生/女士）。请问您的姓名、手机号码和电子邮件地址吗？”
客人也这么说。
进一步询问，“您的公司/旅行社名称是？”
客人回答：“我来自（公司/助教名称）”。
请向客人询问预订所需的入住和退房日期。
请客人稍候，直到您搜索到所需住宿的空房为止。
告知客人您需要多少时间才能找到答案。
将呼叫置于保留状态并检查是否有空。
礼貌地向客人传达无法提供所需类型的住宿，例如“对不起，先生/女士，”（所有住宿均已入住/无法提供所需类型的住宿）。
向客人推荐附近的姐妹酒店（如果有）。
通过描述其设施，建议客人选择其他类似类型的住宿。
如果客人不同意，请礼貌地转身说：“对不起，先生，我们没有其他可用的住宿了。”
在 PMS 中记录客人数据以及“拒绝”原因。