银行管理 - 关系银行

关系银行业务可以定义为一个过程，包括主动预测单个银行客户的需求，并在客户提出需求之前采取措施满足这些需求。这种方法的基本概念是与每一位客户发展和建立更全面的工作关系，检查他或她的个人情况，并对银行提供的不同服务提出建议，以帮助发展客户的财务福祉。

尽管越来越多的大型银行公司开始在其当地分行推行类似的策略，但这种方法主要与对客户采用更个性化方法的小型银行有关。

关系银行业务的基础是基金会和个人客户是合作伙伴，其目标是发展客户的财务安全。因此，银行内的客户支持代表经常寻求了解客户喜欢和不喜欢银行提供的服务的哪些方面、服务的呈现方式以及如何识别可能有益的服务给每个客户。

这种主动方法与许多银行多年来使用的被动方法完全不同，在这种方法中，银行严格建立其服务套件和获取这些服务的资格。之后，它被动地等待客户接近他们。通过关系银行业务，基金会的代表不会等待客户来找他们，而是带着行动计划去找客户。

改善客户关系

我们不能指望客户在一天、一周或一个月内积极参与。这是建立关系的基础，需要信任、对话、服务所有权的稳定增长以及钱包份额的增长（如果做得正确的话）。专注于建立客户参与的替代方案是建立一种无法充分发挥其潜力或客户流失的关系。

研究表明，完全敬业的客户（在态度上对银行忠诚并且在情感上对银行有依恋）的具体优势非常重要。可以采取以下措施来建立和加强与客户的关系-

增加收入、钱包份额和产品渗透率

与积极不参与的客户相比，完全参与的客户每年为其主要银行带来 402 美元的额外收入，存款余额中的钱包份额增加了 10%，投资中的钱包份额增加了 14%。与“积极不参与”的客户相比，完全参与的客户在其主要银行中平均还增加了 1.14 个产品类别。

更高的购买意愿和考虑

积极参与的客户不仅在其主要银行获得更多账户，而且在考虑未来需求时也会向同一家银行寻求帮助。如今，几乎所有事情都在网上完成，开发银行进入客户考虑范围的机会至关重要。

成为金融合作伙伴

不太具体，但同样重要。积极参与的客户与他们的银行或信用合作社建立了每个金融基金会都渴望的和解。

我们已经了解了如何提高客户关系。另一个主要方面是了解如何加强与客户的联系的准则。这可以通过以下方式完成 -

提高获取目标

客户参与甚至在新客户开设帐户之前就开始了。当今的先进技术使得找到与在金融基金会拥有账户的最佳客户相同的新潜在客户成为可能。

收购模型的创建监控产品使用、财务Behave和关系盈利能力，开立参与或增长潜力有限的账户被最小化。

改变对话

可以说，打破僵局或开始与客户沟通或互动是建立积极的客户关系的关键要素之一。这种关系的纽带是从开户过程中的对话开始的。为了建立信任，对话必须强调确认客户相信您真正有兴趣了解他们，愿意照顾他们，并且在适当的时间后，他们将因其业务或忠诚度而得到回报。

这种最初的互动需要更多地集中精力从客户那里获取洞察力，并从客户的角度找出不同产品和服务的价值，而不是简单地考虑功能。

目的是向客户证明所销售的产品和服务必须满足他们独特的财务和非财务要求。

不幸的是，研究表明，大多数分支机构人员在围绕需求和企业提供的服务价值与客户打交道时存在问题。简而言之，企业仅仅掌握产品知识是不够的。最初，企业应该关注销售质量而不是销售数量。

一些金融基金会已开始使用 iPad 直接从客户那里收集见解。虽然看起来不那么个人化，但 iPad 新账户调查问卷设定了标准的收集流程，基本上能够收集比银行或信用合作社员工愿意收集的更多的个人信息。

尽早并经常沟通

银行和信用合作社如何设定扩大客户关系和参与的目标和目的，然后围绕互动频率和节奏制定任意规则，这是相当诱人的。

尽管新客户表达了作为新关系一部分的更多互动的愿望，但银行将互动次数减少到每月一次或更少的情况并不罕见。

研究表明，从客户满意度和关系发展的角度来看，前 90 天内交互消息的最佳数量是不同沟通渠道的七倍。

个性化消息

研究表明，超过 50% 积极参与的客户进行了错误的互动。

基本上，这涉及谈论客户已经拥有的产品或服务，或者谈论与客户与基金会共同的洞察力不一致的服务。

目前，客户期望有针对性的、个性化的互动会话。如果做不到这一点，他们就会失去对银行的信任。对于金融服务来说，情况尤其如此，客户提供了非常个人化的信息，并希望这种洞察力仅用于为他们谋取利益。

为了建立适当的参与，最好涉及服务销售网格，该网格反映了在当前产品所有权的情况下应在交互中强调哪些服务。参与沟通并不是适合所有对话的自由尺寸。它应该实时显示关系。

销售前建立信任

如果客户开设新的支票账户，则应讨论的服务如下 -

直接存款
网上账单支付
网上银行业务
手机银行
隐私保护/安全服务
好处

除了对支票账户进行额外的增强之外，对客户的认可还可以进一步帮助建立一种吸引人的关系，包括：

移动存款捕获
奖励计划
账户到账户转账
P2P转账
电子结单
通知警报

在整个关系发展过程中，应尽可能通过表达这种新见解的个性化沟通来收集对客户需求的补充见解。

奖励参与度

不幸的是，在银行业，“如果你建造它，他们就会来”的概念行不通。虽然我们可以构建出色的产品并提供新的创新服务，但大多数客户需要补充动力才能最佳地利用产品并参与以我们希望的方式发展。

结果是，大多数建议都需要激发期望的Behave。在制定提案时，银行和信用合作社应确保提案应基于已持有的产品而不是正在销售的产品或服务。

仅在金融服务领域，客户并不完全了解新服务的优势。因此，如果新账户是支票账户，则提案应该限制支票成本、为支票提供额外利益或加强支票关系。

潜在的建议可能涉及免除费用或针对精确行动或有限期限优化奖励阶段。使用奖励的优点是奖励计划本身就是一个强大的参与工具。

面向移动客户的装备

我们知道直邮和电话是建立互动关系的非常有效的方法。由于移动通信消费模式，电子邮件和短信的使用带来了进步。

最近，在移动设备上阅读电子邮件的数量超过了桌面消费量，这凸显出大多数消息应该面向忙碌或多任务处理或两者兼而有之的消费者。

要与移动客户互动，电子邮件和短信必须是点对点的一对一对话。客户并不希望了解有关该帐户的所有信息，他只想知道该帐户对他们来说有什么以及他们如何反应。由于链接应该用于支持补充产品信息（如果需要的话），应该可以通过单击选项来表示“是”。

对于这些环节，很多金融基金会发现，使用短视频是产生理解和回应的最佳方式。有关在线账单支付、移动存款获取和 A2A/P2P 转账的精彩视频不仅可以教育人们，还可以立即链接到“是”按钮以完成销售。

非常有必要记住，在使用教育销售视频时，视频应该短于 30 秒，并且首先是为移动消费而构建的。由于为移动设备构建的视频总是可以在较大的设备上播放良好，因此相反的情况基本上是不正确的。移动屏幕需要更加集中，因为现在一切都在手机上完成，不可能随身携带桌面。此外，客户也不会总是费心检查桌面上的链接和视频。