知识管理 - 快速指南

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知识管理 - 简介

知识管理是对组织知识资产的系统管理，以创造价值并满足战术和战略要求。它由维持和增强知识存储、评估、共享、提炼和创造的举措、流程、策略和系统组成。

每个企业都应该根据自己的业务目标来定义知识管理。知识管理就是在新的、以前负担过重的或新颖的情况下应用知识。

知识管理是一个持续的循环

知识管理目前被视为三个过程的连续循环，即 -

• 知识创造和改进
• 知识分布与流通
• 知识补充与应用

知识管理表达了一种深思熟虑、系统和同步的方法，以确保充分利用公司的知识库，与个人技能、能力、思想、创新和想法的潜力相结合，以创建一个更加高效和有效的公司。

简而言之，知识管理包括对知识资产的知识视角的持有和存储。

它是一个组织的人员、技术、流程、风格和结构的深思熟虑和系统的协作，以便通过重用和创新来增加价值。

知识管理理论

关于知识管理存在三种不同的观点，这导致了不同的估计和不同的定义。

知识管理是一项具有两个主要方面的业务活动 -

• 将业务活动的知识组成部分作为组织各级战略、政策和实践中业务的明确关注点来执行。

• 保持组织显性（记录的）和隐性（个人专有技术）的智力资产与积极的业务成果之间的直接联系。

认知科学或知识科学的观点说什么？

知识管理是以洞察力、理解力和实践知识的形式对知识进行转化，这些知识是我们在各种组织和整个社会中以书籍、技术、实践和传统等其他表现形式所拥有的。

根据工艺/技术角度

知识管理是这样一个概念，即信息被转化为可操作的知识，并以可用的形式毫不费力地提供给可以根据需要利用它的人们。

为什么要进行知识管理

知识管理（KM）的应用在于以下四个关键领域

• 业务全球化——当今的组织更加普遍化，即它们在多个地点、多种语言和多种文化中运营。

• 精益组织- 组织正在采用精益战略，他们了解客户价值并专注于关键流程以不断增加它。最终目标是通过零浪费的完美价值创造流程为客户提供完美价值。

• 企业失忆症- 作为员工，我们更加自由，这给组织和知识工作者提出持续学习需求的地方带来了知识连续性问题。我们不再期望在同一个组织中度过我们的整个工作生涯。

• 技术进步- 随着网站、智能手机和其他最新小工具的出现，世界的联系更加紧密。技术进步不仅有助于改善连接，还改变了期望。公司预计将全天候在线，根据客户需求提供所需信息。

知识管理是应对这一复杂、信息超载的工作环境挑战的主要应对措施之一。因此，知识管理也许最好归为一门复杂性科学。

公里循环型号

知识管理周期是组织内将信息转化为知识的过程。它解释了如何在组织中捕获、处理和分发知识。在本章中，我们将讨论知识管理循环的著名模型。

迄今为止，已根据满足不断增长的需求的能力选择了四种型号。这四种型号分别是 Meyer 和 Zack (1996) 的 Zack、Bukowitz 和 Williams (2000)、McElroy (2003) 和 Wiig (1993) KM 自行车。

扎克知识管理模型

Zack 模型是从信息产品的设计和开发工作中提取的。在迈耶和扎克的方法中，每个阶段之间的网络被设计得逻辑化和标准化。

在此周期中，对知识库的主要发展阶段进行分析并将其映射到知识管理周期的各个阶段。

这些阶段是获取、细化、存储/检索、分发和呈现/使用。这个循环也被称为“炼油厂”。

数据或信息的获取

收购涉及与原材料来源有关的问题，例如范围、广度、深度、可信度、准确性、及时性、相关性、成本、控制和排他性。

指导原则是众所周知的谚语“垃圾进，垃圾出”。也就是说，需要最高质量的源数据，否则下游生产的智能产品就会较低。

细化

细化可以是物理的（如从一种介质迁移到另一种介质）或逻辑的（如重组、重新标记、索引和集成）。

精炼还定义了清理（例如清理内容，以确保所涉及的来源和关键参与者的完全匿名）或标准化（例如符合特定组织内使用的最佳实践或经验教训的模板）。

这一阶段还通过创建更容易使用的知识对象并更灵活地存储内容以供将来使用来增加价值。

存储/检索

存储或检索在为存储库提供数据的上游添加和细化阶段与产品生成的下游阶段之间形成了一座桥梁。存储可以是物理的（文件夹、打印信息），也可以是数字的（数据库、知识管理软件）。

分配

分发定义了如何将产品交付给最终用户（如传真、打印、电子邮件），并且不仅包含交付媒介，还包含其时间、频率、形式、语言等。

推介会

上下文在Presentation或Application阶段起着重要作用。此处评估前面每个增值步骤的性能 - 例如，用户是否有足够的上下文来能够使用此内容？如果不是，知识管理周期就无法为个人并最终为公司带来价值。

存储库和“炼油厂”相结合，可以管理公司的宝贵知识。在这个循环中，还给人一种必须不断更新储存库和精炼厂以避免被淘汰的印象。

迈耶和扎克模型是知识管理模型中关键要素最完整的描述之一。具体来说，精细化的概念是知识管理循环中的关键阶段，也是经常被忽视的阶段。

布科维茨和威廉姆斯模型

Bukowitz 和 Williams 描绘了一个知识管理流程框架，概述了“组织如何生成、维护和扩展战略上正确的知识储备以创造价值”。

在此框架中，知识包括知识库、关系、信息技术、通信基础设施、功能技能、流程专业知识、环境响应能力、组织情报和外部资源。

这些阶段的目标是使智力资本与战略需求相匹配的更长期的过程。

• 获取阶段是第一个阶段，它包括寻找做出决策、解决问题或创新所需的信息。

• 使用阶段是下一个阶段，它涉及如何以新颖有趣的方式组合信息，以促进组织创新。聚光灯主要集中在个人，然后是群体。

• 学习阶段是指从经验中学习的正式过程，以此作为创造竞争优势的手段。企业中的学习很重要，因为它是思想应用和新思想产生之间的过渡步骤。

• 知识管理周期的贡献阶段鼓励员工将他们所学到的知识发布到公共知识库（如存储库）。只有这样，个人知识才能在适当的时间和地点对整个组织可见并可用。

麦克尔罗伊模型

麦克尔罗伊概述了知识生命周期，它由知识生产和知识集成的过程组成，并具有一系列针对组织记忆、信念和主张以及业务处理环境的反馈循环。

• 问题主张的表述是一种学习和陈述所检测到的知识差距的具体性质的尝试。

• 知识主张的制定是通过信息获取以及个人和小组学习对已批准的问题主张的回应。

• 新的知识主张通过知识主张评估流程进行测试和检查。

• 对知识主张的评估会产生幸存的知识主张，这些知识主张将被整合为新的组织知识或伪造/未定的知识主张。

从组织知识库中应用知识中获得的经验会产生新的主张和由此产生的信念，从而触发循环重新开始。

在知识生产中，主要过程是个人学习和小组学习。知识主张制定、信息获取；编码化知识主张和知识主张评估。

这些知识生产过程可以简述为 -

• 个人和小组学习标志着组织学习的第一步。

• 知识声明验证包括组织层面的编纂。

• 正式的程序对于个人和团体创新的接收和编纂至关重要。

• 信息添加是组织故意或偶然获取其他人（通常是公司外部）产生的知识声明或信息的过程。这一阶段对于在组织层面制定新的知识主张起着基础作用。

知识集成是组织向其操作环境宣布新知识主张并淘汰旧知识主张的过程。它包括所有知识传播，例如教学、知识共享和其他社会活动，这些活动要么将对先前产生的组织知识的理解与知识工作者联系起来，要么容纳新产生的知识。

麦克尔罗伊循环的优点之一是清楚地描述了如何检查知识，并有意识地决定是否将其纳入组织记忆中。知识的授权是知识管理与文档管理明显区别的一个步骤。知识管理循环旨在识别对组织及其员工有价值的知识内容的过程

WIIG 模型

WIIG 强调了组织成功开展业务所需具备的三个条件。

• 它必须有业务（商品/服务）和客户。

• 它必须拥有资源（人员、预算和设施）。

• 它必须有行动的力量。

WIIG 标志着知识管理的主要目的是“通过促进优质知识的创建、积累、部署和使用，使组织智能行动”。WIIG 的知识管理循环展示了个人或组织如何构建和使用知识。

下图展示了WIIG模型的四个主要步骤。

• 构建知识- 从外部和内部知识源

• 持有知识- 以特定形式存储信息

• 汇集知识- 通过内联网和知识管理门户

• 应用知识- 在嵌入流程的工作背景下

综合循环

以下是在任何组织中引入知识管理战略的集成周期的三个主要阶段 -

• 知识获取和/或创造
• 知识共享和传播
• 知识获取与应用

知识捕获指的是对组织内现有的（通常以前未被注意到的）内部知识和专有技术和/或来自环境的外部知识的识别和频繁编纂。

知识创造是组织内以前不存在的新知识和专有技术创新的进步。

一旦明确新识别的内容具有足够的价值，下一步就是将该内容置于上下文中。这涉及维持知识与了解该内容的人员之间的联系。

情境化还表示识别内容的关键元素，以便更好地匹配各种用户。最后，当新内容牢固、精确且无缝地嵌入企业的业务流程时，情境化就成功了。

然后，当用户理解并决定使用内容时，重新检查知识管理周期。

用户将更新有用性，当它过时或当这些知识不适用时，他们会发出信号。

知识管理 - 模型

本章描述的所有知识管理模型都试图从普遍和更广泛的角度来解决知识管理问题。

冯·克罗和罗斯模型

von Krogh 和 Roos 的组织认识论模型（1995）是第一个精确区分个体知识和社会知识的模型。

这个模型，分析了以下几个方面

• 为什么以及如何将知识传递给公司的员工
• 知识为何以及如何到达组织
• 知识对于工人和组织意味着什么
• 组织知识管理的障碍是什么

在他们的组织模型中，知识既存在于人们的头脑中，也存在于人们之间的联系中。

该模型从以下角度审视知识管理的本质 -

• 工作人员
• 通讯与连接
• 组织架构及布局
• 会员之间的网络和
• 人力资源管理

上述五个因素造成了阻碍知识管理战略的问题。

野中和竹内

野中和竹内的知识管理模型以知识创造和巧合管理的通用模型为基础。

野中和竹内知识转换模型中有四种不同的知识转换模式 -

• 社会化（默契到默契）即间接方式，
• 外部化（默认到显式）即间接到直接的方式，
• 组合（显式到显式）即直接方式，以及
• 内在化（显式到默示）即直接到间接的方式。

社会化是通过观察、模仿、实践以及参与正式和非正式社区和团体来分享隐性知识的技术。这个过程基本上是通过创建物理或虚拟空间来抢占的，在该空间中给定的社区可以在社会层面上进行互动。

外化是将隐性知识表达为显性概念的技术。由于隐性知识高度内化，这一过程是知识共享和创造的关键。

组合是将概念整合到知识系统中的技术。一些示例或案例将以审查报告、趋势分析、简短的执行摘要或用于组织内容的新数据库的形式进行综合。

内化是将显性知识体现为隐性知识的技术。

Choo Sense-Making KM 模型

Choo Sense-Making KM 模型 (1998) 重点关注

• 意义建构
• 知识创造
• 决策技巧

这三个高度关联的过程在组织的知识愿景、知识创造的潜力以及将知识创造发挥到极致的承诺方面发挥着重要作用。

意义创造- 其长期目标是保证组织能够通过探索和解释适当信息的活动，在动态和复杂的环境中适应并继续繁荣，使其能够了解有关客户、供应商、竞争对手和客户的变化、趋势和场景。其他外部环境因素。

知识创造- 这是一个允许公司创建或获取、组织和处理信息以通过组织学习生成新知识的过程。获得的新知识使公司能够开发新的能力和能力，创造新产品和新服务，改进现有产品和重新设计其组织流程。

决策- 公司必须在合理且已提出的选项中选择最佳选项，并根据组织的战略进行实施。公司的决策过程受到有限理性原则的约束。

该模型重点关注如何选择信息元素并将其反馈到组织行动中。

WIIG 模型

Karl Wiig KM 模型（1993）标志着一个基本原则，即为了使知识有用且有价值，它必须被组织和同步。

WIIGS KM 模型中的一些基本尺寸是 -

• 完整性
• 连通性
• 一致性和
• 视角和目的

完整性- 它描述了从给定来源可以获得多少相关知识。来源多种多样，从人类思维到知识库（如战术或显性知识）。

首先，我们必须确保，如果有关该主题的所有可用信息都存在，则该知识是完整的，但如果没有人知道它的存在，他们就无法利用该知识。

连通性- 它简要介绍了不同知识对象之间易于理解和明确定义的关系。大多数知识对象都是相互联系的，知识库的联系越紧密，内容就越一致，其价值就越大。

一致性- 当所有事实、概念、观点、价值观、判断以及对象之间的关系链接和联系一致时，知识库是一致的。大多数知识内容都不符合这样的理想。

视角和目的- 这是一种技术，通过它我们可以从特定的角度了解某些东西以实现特定的目的。我们将许多知识应用于视角和目的的双重维度。

该模型试图定义知识国际化的不同水平，因此可以被视为对内化第四象限的进一步细化。

博伊索 I-空间

该模型基于信息的关键概念，信息是良好的且不同于实物资产。

博伊索通过强调信息是观察者根据他或她的期望或先验知识从数据中提取的内容来区分信息和数据。

Boisot 的模型可以看作具有以下尺寸的三维立方体 -

• 从未编纂到编纂
• 从具体到抽象
• 从不扩散到扩散

他提出了一个社会学习周期（SLC），采用 I-Space 通过一系列六个阶段来模拟知识的动态流动 -

• 扫描- 智慧是从普遍可用或分散的数据中获得的。

• 解决问题- 随着知识的编纂，问题得到解决，为这些见解提供结构和连贯性。

• 抽象- 随着知识变得更加抽象，新编纂的智慧被推广到更广泛的情况。

• 扩散——随着知识的扩散，新的智慧以编纂和抽象的形式与目标人群分享。

• 吸收- 新编纂的见解应用于各种情况，随着知识被吸收并产生学习Behave，从而产生新的学习体验，因此变得不编纂或默示。

• 影响- 抽象知识在具体实践中变得固定，例如，随着知识变得具体，在工件、规则或Behave模式中。

博伊索模型将公司视为活的有机体。他们在公司内增长和开发知识资产的过程总是在变化。

这意味着公司需要采用动态的知识管理策略，以适应组织学习周期的动态特性。

复杂的自适应系统模型

根据ICAS（智能复杂自适应系统）理论，组织被视为一个自适应的复杂系统。

复杂的自适应系统包括许多独立的代理，它们在本地相互交互，它们的组合Behave引起了复杂的自适应现象。

这些模型包含一系列功能，可确保任何生命系统（特别是组织）的生存能力。

ICAS 系统基于控制论原理，它使用通信和控制机制来理解、描述和预测一个可行的组织应该做什么。

自适应系统涉及许多相互作用的独立代理。他们的Behave使得一些复杂的适应环境的出现成为可能。复杂Behave的一般模型是所有交互的结果。在自适应模型中，智能元素由自组织的人组成，但他们可以保留为组织一般层次结构的一部分。

挑战在于如何利用人民合作时所提供的优势，保持全球团结意识。组织通过创建选项、使用内部和外部资源来解决问题，这些资源可以在初始输入的基础上增加价值。

知识管理 - 工具

知识获取与应用

知识获取是用于描述基于知识的系统所需的规则和意识形态的过程。这是从专家那里提取知识并将这些知识构建为可读形式的过程。

提取信息过程中使用的一些技术包括访谈、观察、协议分析和头脑风暴。

理想情况下，它是由战略驱动的——例如，组织决定需要​​什么知识、拥有什么知识，然后通过开发新知识或获取新知识来填补空白。知识获取有多种应用，我们将在本章中讨论。

编纂显性知识

通过编纂的方式将不言而喻的知识转化为范畴形式，并将这种隐性知识获取为显性元知识（关于知识的知识）。

这基本上是一个知道与他们联系的内容和方式的目录。编纂的目的是使知识的组织、定位、共享、存储和使用变得容易。

包括编码知识的常见材料是手册、电子表格、决策支持系统和程序。

无论如何，编码过程通常是昂贵的，并且也很难为普遍理解而编码。

工具的创建

知识创造就是随着用户练习、交互和学习，不同类型知识的不断转移、组合和转换。

内容创建和管理工具对于构建和组织每次检索和维护的知识内容至关重要。它由以下工具组成 -

• 创作工具
• 注释工具
• 数据挖掘和知识发现
• 模板
• 博客

创作工具

创作工具包括允许用户创建网页或多媒体应用程序的软件。这些工具可以将各种媒体元素聚集在一起以形成结构和流动。

创作工具的目标是捕获作者的隐性知识并帮助将这些知识构建为显式形式。

注释工具

注释工具有助于在创建文档后为其添加解释性注释。评论可以是公开的，也可以是私人的。MS Word 中的跟踪更改等工具就是注释工具的一个示例。该工具还允许作者将他们的专业知识与特定文档联系起来，从而有助于实现捕获隐性知识的目标。

数据挖掘和知识发现

数据挖掘在驻留在多个数据库中的数据中开创了新的或隐藏的模式。它包括发现关系、相关性的统计分析和市场相关分析。

数据挖掘中使用了各种分析工具，例如统计分析工具（例如SAS）、数据挖掘套件和数据可视化工具。

该工具通过分析现有数据并从中获取有用的东西来实现创造新知识的目标。它还有助于预测未来发生的情况和预测预期结果。

模板

它包括项目的设计或图案化，作为设计或构建类似项目的指南。该工具有助于遵循既定设计，以系统的方式组织知识。

博客

这些网页通常专注于特定主题。它们可以像个人页面一样，也很像个人日记，定期更新并公开访问。该网络工具符合作者能够表达他们独特的想法和意见来获取知识的目的。

分享和传播工具

它包括群件和协作工具。这些工具充当人员之间知识流动和知识共享活动的推动者。

群件调用一类软件（程序），允许在彼此远程的情况下一起工作。

这里的协作主要指的是群件，或者工作组生产力软件。例如 - LAN（局域网）

通常，组件支持以下操作 -

• 文件密码保护
• 安排会议并分配资源
• 文件分发
• 电子通讯
• 电子邮件（电子邮件）
• 团体日历
• 协作写作系统
• 视频通讯系统
• 聊天系统
• 维基百科

知识管理-战略

知识管理战略是一种通用的、基于问题的方法，通过专门的知识管理原则和方法来定义运营战略和目标。它有助于解决以下问题 -

• 哪种知识管理方法或一组方法将为公司带来最大价值？

• 当任何一种或几种替代方案很有吸引力且资源有限时，公司如何确定替代方案的优先顺序？

一个好的知识管理策略具有以下组成部分 -

• 既定的业务战略和目标- 它应该有产品或服务、目标客户、推荐的分销或交付渠道、监管环境的特征、使命或愿景声明。

• 基于知识的业务问题的描述- 需要协作、需要平衡绩效差异、需要创新以及需要解决信息过载问题。

• 可用知识资源清单- 知识资本、社会资本、基础设施资本。

• 建议知识杠杆的分析- 简要介绍可以使用上述知识和知识工件做什么的要点，并列出可以为了最大化投资回报率和业务价值而进行的知识管理项目。

知识审核

知识审计服务标记了组织中的核心信息知识需求和使用。它还概述了差距、重复和流程，以及它们如何对业务目标做出贡献，以及核心知识资产的所有者、用户、用途和关键属性。

它产生以下类型的结果 -

• 识别核心知识资产和流程，例如谁创造、谁使用。

• 确定有效管理业务所需的信息和知识方面的差距。

• 信息政策和所有权领域需要取得进展。最大限度地减少信息处理成本的机会。

• 改善协调和获取常用信息的机会。

更好地理解知识对业务成果的贡献。

缺口分析

这涉及建立知识资源和知识管理水平的当前和期望状态。进一步确定了具体项目，以解决已确定并商定为高度优先领域的具体差距。

良好的差距分析可以解决以下几点 -

• 组织当前和期望的知识管理状态之间的主要差异。

• 排除知识管理实施的障碍，例如“知识就是力量”或个人拥有知识得到持续奖励的文化。

• 争取知识管理杠杆点或推动因素，例如可以建立的现有计划。

• 确定与其他业务计划合作的机会，例如将知识连续性目标与人力资源中的继任计划计划相结合。

• 进行风险分析，例如由于即将退休而很快会“走出大门”的知识或由于只有少数人有能力胜任该领域并且他们的专业知识很少存在于编码或有形知识资产中而面临风险的知识。

• 组织内部的冗余，就像右手不知道左手在做什么的情况一样。

• 存在知识孤岛，例如团体、部门或个人，它们囤积知识或阻碍知识流向其他团体、部门或同事。

该分析进一步用于列出组织要实现的知识管理目标并确定其优先顺序。

知识管理 - 指标

知识资产通常分为人力资本（如组织“租用”的知识工作者的专业知识）、结构资本（如组织“拥有”的政策、程序和应用程序）以及客户或关系资本（例如多年来建立的客户关系和忠诚度的价值）。

现在有各种相当复杂的知识管理测量技术可以帮助评估组织的进展情况。这些涉及标杆管理、平衡计分卡方法和质量屋矩阵。

在引入任何基于指标的系统之前，我们必须明确我们希望指标回答什么。指标通常可以帮助我们回答几个问题，例如 -

• 知识管理是否按要求运行？如果没有，需要修复什么？
• 执行是否步入正轨？如果不是，需要解决什么问题？
• 人们是否在做分配给他们的事情？谁做得好，谁做得不好？
• 我们正在创造价值吗？如果没有，我们就停下来，或者寻找更好的方法。

衡量知识管理实施情况

首先要做的事情可能是想要衡量我们实施知识管理的情况。

当我们在知识管理实施开始时对您进行评估时，我们将制定一些基线指标，您可以根据这些指标衡量改进情况。

知识管理评估协议衡量组织内知识流的各个方面，并允许您识别知识流的阻碍因素和障碍。稍后重新运行评估可以让您衡量进度。

衡量知识管理合规性

让我们假设一位名叫 Steve 的员工向组织引入了知识管理框架，并以知识管理政策和标准的形式规定了一些明确的职责和明确的期望。

在这个阶段，史蒂夫可能想要通过使用仪表板和分析工具来跟踪组织中的项目成员来衡量人们是否遵守这些期望。组织的其他职能部门也需要类似的仪表板。

测量 KM 活动

引入一些基于活动的指标来跟踪知识管理系统的不同元素也很有用。

衡量业务成果

人们普遍认为，知识管理可以带来持续的绩效改进。随着知识的提高，组织的效率和成果也会提高。因此，我们越多地部署和实施这些方法，业务绩效就会越好。

标杆管理

基准测试是寻找行业范围内的最佳实践，以实现卓越的性能。这是一个相当简单的知识管理指标，代表了一个很好的起点。

基准测试基本上包括对类似公司的研究，以确定如何最好地完成工作，以便使这些方法适合自己的使用。印度谚语很好地概括了这种方法：“了解最好的，才能成为最好的。”

有两种一般类型的基准测试 -

• 内部基准- 与同一公司内的其他单位进行比较或在不同时期对单个单位进行比较。

• 外部基准-与其他公司的比较。

平衡计分卡

平衡计分卡方法（BSC）是一种判断和管理系统，使企业能够明确其愿景和战略，并将其转化为行动。它提供有关内部业务流程和外部结果的反馈，以持续改进战略绩效和结果。

平衡计分卡是一个概念框架，用于将组织的愿景转化为一组分布在四个维度的绩效指标 -

• 财务维度- 涉及营业收入、所用资本回报率和经济增加值等指标。

• 客户维度- 它与目标细分市场的客户满意度、保留率和市场份额等指标相关。

• 内部业务流程- 由成本、吞吐量和质量等指标组成。

• 学习和成长- 涉及员工满意度、保留率和技能组合等衡量标准。

通过平衡计分卡，企业可以监控其当前绩效（财务、客户满意度和业务流程结果）及其改进流程、激励和教育员工以及增强信息系统（其学习和改进能力）的努力。

平衡计分卡方法适用于营利性和非营利性企业以及私营和公共部门公司。它提供了许多显着的优势，包括将抽象目标转化为可以持续监控的行动项目。此外，平衡计分卡方法提供了当前情况的客观衡量标准，并有助于启动公司从当前状态转变为期望的未来状态所需的变革。

质量之家方法

质量屋方法被发现可以显示真实质量、质量特性和过程特性之间的联系。

该技术也称为质量功能部署 (QFD)，因为它将客户的需求与营销、设计、开发、工程、制造和服务功能联系起来。它可用于服务以及软件产品。

QFD 是唯一专门旨在满足客户需求的综合质量体系。它专注于最大限度地提高客户满意度（积极质量），通过重复业务和市场份额等指标来衡量。

它专注于通过寻找口头和非口头需求、将这些需求转化为设计目标并在整个组织内传达目标来提供价值。

除此之外，它还允许客户优先考虑他们的需求，告诉我们与竞争对手相比我们的表现如何，然后指导我们优化那些将带来最大竞争优势的功能。

组织中的知识管理

组织文化

组织文化确定了价值观和信念，它们是人们选择看到和吸收的内容的组成部分。它包括对现实的共同看法，即事物是怎样的以及事物应该怎样。此外，社区和群体文化决定了与企业其他成员共享知识的意愿和条件。

由此可见，知识和知识共享，都离不开组织文化。文化的界面是社会互动，即构成社区的通信网络。

组织文化也可以用其原因和影响来描述。从结果的角度来看，文化可以被定义为一种明显的Behave模式、在一群人中观察到的一致的Behave模式，或者“我们在这里做事的方式”。因此，文化定义了人们执行任务、解决问题、解决冲突、对待客户和员工等的一致方式。

从过程的角度来看，文化被定义为一组机制，例如非正式的价值观、规范和信念，它们控制组织中的个人和群体如何相互沟通以及与组织外部的人沟通。

不同类型的文化

这种分类方案产生了四种类型的组织文化 -

• 公共性——它给成员一种归属感，尽管它也是任务驱动的。这种文化的领导者基本上都是非常鼓舞人心和有魅力的。缺点是他们常常施加太大的影响力，而其他成员却很少发声。

• 网络化- 在这里，成员被视为朋友和家人。人们彼此联系紧密，彼此相爱。他们愿意互相帮助并分享信息。这种文化的缺点是，人们彼此都非常友善，以至于不愿意指出和批评糟糕的表现。

• 雇佣兵- 它专注于严格的目标。在这里，成员们被期望实现目标并快速完成工作。由于每个人都以目标和客观性为目标，因此政治派系的空间很小。缺点是表现不佳的人可能会受到不人道的对待。

• 支离破碎——这里对组织的归属感和认同感通常非常弱。个人主义者组成了组织，他们的承诺首先是针对个人成员和任务工作。缺点是缺乏合作。

组织文化分析

基本上，组织文化可以分为三个层次，即 -

• 文物- 这些模仿可见的元素，如流程、结构、目标、气候、着装规范、家具等。外国人可以看到它们，但可能不明白为什么事情是这样的。

• 拥护的价值观- 领导者倡导的价值观。它们大多基于对公司应如何运营的共同假设。如果领导层所拥护的价值观与这种看法之间存在令人信服的不匹配，那么公司可能就会遇到麻烦。

• 假设- 这些是文化的真实价值观。它们基本上指的是世界本身的默认观点（比如人性）。同样，这些推论应该至少在一定程度上与所拥护的领导价值观相关联，以便组织顺利运作。

文化对个人的影响

文化影响个人的三种基本方式是：

• 社会规范- 这只是人们在某些情况下会以某种方式行事的Behave期望。

• 共同价值观- 共同价值观是指导其Behave的人们的有意识的、情感的愿望或需求。例如，内化诚实价值的人在欺骗或造假时会感到内疚。

• 共享心理模型- 它定义了两种耐用品之间的因果关系。人们依赖心理模型的想法可以追溯到它用来预测事件的现实。心理模型是根据感知、想象或对话语的理解而建立的。

组织成熟度模型

组织文化包括一套关于组织中如何做事的规范、惯例和潜规则。组织的文化可以处于不同的成熟度状态，并且可以使用各种组织和知识管理成熟度模型来评估这些状态。

成熟度模型被定义为组织在定义、实施、发展和改进其流程时所经历的阶段的描述性模型。

该模型通过帮助确定当前流程能力以及识别对特定领域（如软件工程或系统工程）内的质量和流程改进最关键的问题，充当选择流程和改进策略的指南。

知识管理成熟度模型

有许多组织和知识管理成熟度模型，大部分源自能力成熟度模型（CMM）。

CMM 是为了描述软件开发过程的各个阶段而开发的，该模型随后以更好的方式更新为 2000 年的能力成熟度模型集成（CMMI Project Team，2002）。

能力成熟度模型描述了组织管理其流程的五个演化级别。CMM 的五个阶段如下 -

• 初始- 流程是即兴的、混乱的、很少定义的。

• 可重复- 建立基本流程，并维持一定程度的纪律以坚持这些流程。

• 定义- 所有流程都经过精确定义、记录、标准化并相互集成。

• 托管- 通过收集有关流程及其质量要求的详细数据来管理流程。

• 优化- 持续的流程改进是通过定量反馈以及试验新想法和技术来实现的。

Infosys 知识管理成熟度模型

再次指定了五个成熟度级别，每个级别都以知识生命周期的效率为特征，其中包括 -

• 知识获取
• 知识传播
• 知识重用

默认

• 创建组织知识的唯一方法是通过正式培训。
• 缺乏知识管理。

反应性

• 知识仅在需要时才共享。

意识到的

• 开发了基础的KM系统并满足业务需求。
• 鼓励体育知识共享活动。
• 知识管理的优势开始显现。

深信不疑

• 企业范围的KM体系已经扎根。
• 内容的质量和使用得到保证。
• 在项目级别重用知识。

分享

• 知识共享成为组织文化的一部分。
• 组织边界被抛弃。
• 知识过程不断进步。

CoP 成熟度模型

Wenger CoP 生命周期模型提供了一个很好的特征来评估组织内是否存在非正式网络以及它们是否得到组织的认可和支持。

生命周期模型表明，社区需要达到知识水平的成熟度和管理能力，才能开始为其成员和整个组织创造价值。

成熟度模型的主要特征如下 -

• Paulk 组织成熟度- 代表企业内新技术或流程的认可，这与引入新的知识管理功能非常匹配。

• 富士通组织成熟度- 提供了一种快速、简单的方法来评估特定企业内文化的统一或普遍程度，这可以为选择试点知识管理站点（如果企业处于早期阶段）或密切关注使知识管理与整体业务战略保持一致。

• Paulzen 和 Perc Maturity - 它与 Infosys KM 模型非常相似，并根据 KM 成熟度阶段向组织中增量引入 KM 计划。

• Forrester Group KM 成熟度- 一种标志着员工如何获取模型相关内容的模型，特别适合在组织内逐步引入知识支持服务。

知识管理 - 团队

知识管理团队成员所需的技能范围从业务意识到管理技能、学习能力、沟通和人际交往能力，以及信息管理和信息技术专业知识。

知识管理专业人员应精通信息检索、评估或评估信息、组织和分析内容、呈现内容、确保内容安全以及围绕有价值的内容进行协作。

组建有效的知识管理团队的最佳方法之一是定义不同类型的知识管理专业人员以及他们理想地应具备的技能、属性和背景类型。

知识管理梦想团队共同具备沟通、领导能力、知识管理方法、流程、工具、谈判和战略规划方面的专业知识，并结合以下属性，即了解组织、与高层保持联系、采用系统观点、并成为一个直觉的冒险者。

知识管理角色

知识管理中涉及的角色非常不同。其中包括以下类别 -

• 知识领导者，也被称为知识管理冠军，负责在企业内部推广知识管理。

• 知识管理者负责内部和外部知识的获取和管理。

• 知识导航者负责了解知识的位置，也称为知识经纪人。

• 知识合成器负责将重要知识记录到组织内存中，也称为知识管理员。

• 内容编辑负责编码和构建内容，也称为内容管理者，负责捕获和记录研究人员、作家、编辑的知识。

知识管理——角色和职责

主要角色和职责可总结如下 -

• 设计信息系统- 包括设计、评估或选择信息内容、数据库结构、索引和知识表示、界面、网络和技术。

• 管理信息系统- 包括维护数据的完整性、质量和流通性、更新、修改、改进系统和操作系统。

• 管理信息资源- 包括管理组织信息资源以支持组织任务和竞争优势。

• 培训- 包括辅导、指导、实践社区启动和生命周期培训支持，以及反馈经验教训、培训内容中的最佳实践。

• 充当信息代理- 充当客户的信息顾问或指南：在信息、信息来源、信息使用方面提供建议、培训、指导；代表客户充当代理人：为客户收集、评估、分析、综合和总结信息。

• 维护健康的关系- 对于信息系统/技术。

• 设计和生成信息服务和产品出版物、数据库、信息系统、多媒体产品和讲故事的故事

• 研讨会- 可用于开发内部组织研讨会的内容。

• 提供知识记者- 员工可以根据自己的角色和职责提供有洞察力的内容来提供服务。

知识管理中的道德规范

伦理理论分为三个一般主题领域 -

• 元道德- 研究我们的道德原则、标准的来源及其含义。元伦理学对有关普遍真理、上帝意志、理性在伦理判断中的作用以及伦理术语本身含义等问题的回答。

• 规范伦理-它承担着更实际的任务，即达到规范正确和错误Behave的道德标准。这包括阐明我们应该养成的好习惯、我们应该遵循的职责，或者我们的Behave对他人的后果。

• 应用伦理学-它涉及审查精确的有争议的问题，例如环境问题以及如何对待举报人。

知识管理中的道德包括对人的重视。道德也被认为是一件简单的事情，但这是一个误解。许多道德规范可以归结为边界，可以帮助组织的员工站在组织政策的正确一边，并帮助澄清道德问题。

管理道德责任涉及四个主要流程 -

• 预防，使用Behave准则和标准操作实践、原则并提供地标、围栏。

• 检测，使用自动化系统来完成和监控道德合规性，并验证公司资产的适当使用。

• 报告，员工能够解决不道德Behave而不会遭受任何报复。

• 调查通常需要外部协助才能彻底、公平和中立。

知识重用

Markus（2001）确定了知识重用中的三个主要角色 -

• 知识生产者- 知识的原始设计者

• 知识中介——打包和准备知识以便存储、检索和共享的人。这包括任意数量的功能，如索引、分类、标准化、发布、映射等。

• 知识消费者- 相关知识的接收者和最终用户的人。

知识重用的两种非常普遍的类型是 -

• 内部- 知识生产者在未来的某个时刻使用他/她自己的知识。

• 外部- 知识工作者使用别人的知识。

知识库

知识存储库是一个在线数据库，它系统地吸收、组织和分类基于知识的信息。

它们基本上是管理企业和专有信息的私有数据库，但也存在管理公共领域情报的公共存储库。

它们也被称为数字学习存储库、数字对象存储库和电子性能支持系统。

它帮助组织通过在线搜索图书馆、论坛和其他元素将人们与世界各地的信息和专业知识联系起来。

有效的数字知识库的主要特征是 -

• 集中化- 各种数字课件以及从多个来源策划的内容可以存储在一个中央位置，可以在一个一致的界面中在全球范围内对其进行标记、共享和评论。

• 内容管理- 学习内容的广度包括视听文件、模拟、数据、学习模块、文章、博客、YouTube 视频、最佳实践指南、监控功能和联系信息。可以通过关键词、学习成果和其他手段来搜索内容。

• 节省成本- 存储库可以通过提供负担得起的课程材料、减少课堂培训的需求并刺激富有成效的非正式学习来潜在地降低培训和教育成本。

• 访问控制- 通过密码身份验证和其他安全功能限制单个内容片段，策展人可以实现各种目标。访问控制通常涉及保护专有信息和保护知识产权。一些（但不是全部）存储库采用数字版权管理 (DRM) 来保护市场上的知识产权并使其货币化。

• 记录管理- 存储库可以与学习管理系统集成，无缝融入学习和人才管理计划。

知识管理 - 挑战

知识管理职能面临的一些主要挑战如下：

• 安全性- 为知识管理提供适当的安全级别是关键。应该对大多数用户屏蔽有意识的信息，同时允许具有适当凭据的人轻松访问。

• 激发人们的积极性——克服组织文化挑战并发展一种包含学习、分享、改变、改进的文化是技术无法完成的。

• 跟上技术的步伐——规范知识的分配方式、快速有效地传播知识是一项巨大的挑战。不断变化的结构意味着学习如何变得聪明、快速、敏捷和反应灵敏——所有这些都是知识管理工具必须能够完成的。

• 衡量知识- 知识不是可以轻易量化的东西，而且要复杂得多，因为它是从人际关系和经验中复制而来的。重点应该放在分布式目的上，而不是结果或努力上。

• 压倒性的共享领导力- 作为知识领导者，相关人员有责任与同事合作，说服他们为了组织的利益共享他们的知识库。

• 保持准确的数据- 保持基本数据的准确性和真实性也是基本功能。

知识管理——研究问题

一些知识管理研究主题示例包括以下内容 -

• 知识和学习制度化并嵌入企业记忆的确切机制。

• 支持实践社区并加强专业教育。

• 让故事发挥最佳效果的最佳方式及其要求。

• 员工渴望彼此分享知识，或者相反，储存知识。

• 管理层可以采取措施来增加员工之间的知识共享。

• 网络博客在知识管理研究中的应用。

• 不同类型的数据收集以及如何分析它们。

• 寻找知识管理系统和原则的理论与实施之间的差距？

个人、社区和组织的知识管理

知识管理有助于员工个人、实践社区和组织本身的利益。

个人知识管理

• 通过更好的决策和解决问题，帮助他们高效地完成工作并节省时间。

• 在组织内培养社区纽带意识并让人们了解最新情况。

• 引入贡献的挑战和机会。

社区知识管理

• 提升专业技能
• 成熟的同伴指导
• 提供更有效的网络和协作
• 培养会员可以遵循的职业道德准则
• 确保共同语言

组织的知识管理

• 协助驱动策略
• 快速解决问题
• 传播最佳实践
• 升级产品和服务中嵌入的知识

知识管理-领导力

知识领导者（或冠军）是指具有或不具有首席知识官 (CKO)、知识管理主管或类似头衔的人。然而，他或她被广泛认为是为知识管理设定方向并推动其向前发展的人。

我们有五种广泛的知识领导方法。他们是 -

• 应急方法
• Behave方法
• 转型方法
• 交易方法
• 特质方法

应急方法

知识管理的不同方法并不相互排斥，我们不能声称一种方法本能地优于另一种方法。

应急方法基于这样的假设：不存在管理或解决不同问题的通用方法或最佳实践。它的特点是不断寻找适合不SymPy况和条件的解决方案和管理方法。这是一种创造性和系统性的方法。

它还认识到灵活性的必要性，取决于用于实现给定目标的流程，并强调知识管理方法的适当性将取决于业务环境和可用资源。

文化/Behave方法

Behave方法起源于变革管理和业务流程重新设计。它将知识视为一个管理问题。基于这种方法，虽然技术对于显性知识资源的管理是必要的，但它并不是知识管理的唯一解决方案。在这种方法中，重点更多地放在创新、创造力和学习上，而不是专注于操纵显性资源。