SAP Hybris - 产品服务

---

在 SAP Hybris Cloud for Customer 中，服务级别定义了必须响应并完成客户工单的时间。服务级别帮助组织定义处理客户消息的目标。使用这些，您可以衡量客户服务的绩效和质量。

每当 C4C 系统收到新客户消息时，服务级别还有助于根据工单类别和描述定义新规则。使用服务级别，系统可以根据这些规则确定服务级别，然后根据该服务级别计算初始响应和完成到期时间点。

创建服务级别

要创建服务级别，请按照以下步骤操作。

步骤 1 - 要定义服务级别，请转到管理员→服务和社交。

步骤 2 - 在下一个打开的窗口中单击服务级别。

步骤 3 - 单击新建并选择服务级别。

步骤 4 - 单击“常规”选项卡。输入服务级别名称、服务级别 ID 和说明。

要创建新的服务级别，您必须提供服务级别名称和服务级别 ID。您还可以提供可选的服务级别说明。

步骤 5 - 导航到下一个选项卡反应时间。在此部分中，您定义服务代理响应票证的时间。该时间取决于与客户签署的 SLA（服务级别协议）以及票证优先级和客户类型。

示例- 高优先级工单的响应时间较短或高端客户的响应时间较短。这意味着，与其他客户相关的工单相比，与这些客户相关的工单的响应速度会更快。

要创建里程碑，请单击添加行并选择里程碑类型。如果您希望系统在超过目标里程碑时间点时向负责人发送自动警报，请选择逾期警报。

单击添加行。根据业务要求选择里程碑，然后单击“逾期提醒”。当您选择此选项时，系统将向服务代理发送警报。选择所需的里程碑。

要输入所有里程碑的反应时间，请转至里程碑详细信息 → 添加行。对上述所有里程碑重复此过程。逐一选择里程碑，然后输入这些里程碑的反应时间。

要将服务分配给选定的里程碑（在“里程碑”表中），请单击“添加行”。选择服务类型、优先级并输入计时器（净劳动时间）持续时间。为所选的每种服务类型的所有可用优先级添加一行。

步骤 6 - 导航到“营业时间”选项卡。工作时间是指服务人员的工作时间，即从什么时间到什么时间有人员有空。

选择工作日日历。输入服务代理每周工作的天数。单击“添加行”，然后选中一周中所需日期的复选框。输入时间范围。单击添加行并输​​入服务代理工作时间的开始时间和结束时间。

步骤 7 - 导航到“更改”选项卡。您可以查看一段时间内您在 SLA 中所做的所有更改。选择不同的可用条件并单击“Go”按钮。要显示或刷新更改历史记录，请指定所需的过滤条件并单击“执行”按钮。