电信计费 - 支持与维护
支持和维护是电信运营中不可或缺且最重要的部分。客户满意度直接取决于向他们提供的支持的效率和良好程度。如果客户被置于循环中，并且他对提出的问题没有得到良好的响应，那么客户就会切换到另一个可用的运营商。
支持和维护涵盖以下主要领域 -
系统支持和维护- 这包括保持BSS（业务支持系统）和OSS（运营支持系统）良好运行。如果任何系统（计费、供应、网络、调解、客户服务等）出现任何问题，专家就会对其进行检查并在最短的时间内修复。
客户支持- 这包括解决与客户相关的所有问题。客户通过客户服务或呼叫中心进行投诉，然后在不同阶段进行问题处理。此问题可能与信号、掉话、语音或数据下载质量、错误账单、某些争议、服务激活或终止等有关。
系统升级- 这包括将现有系统升级为最新版本，以提供更高的业务稳定性和灵活性。任何系统的新版本都会带来新功能，以满足新的业务需求。这还包括硬件升级以维持系统性能和更多存储空间。
支持级别
服务提供商始终提供不同级别的支持。这些级别根据问题的性质和严重性处理不同类型的问题。最常用的支持级别如下 -
1 级- 客户联系客户支持，这可以是呼叫中心，客户支持专家听取客户的问题并当场提出解决方案。例如，可能存在一些问题，只需重新启动手机即可解决。因此，高效的客户服务专家了解此类问题，并且可以提出解决方案，而无需将问题（通常称为故障单）升级到下一个级别。
2 级- 如果客户服务专家无法解决问题，则问题将升级到二级支持，即一组技术专家。这些专家属于信息技术 (IT) 部门，如果他们能够理解问题，那么他们可以提出解决方案并将问题发送回级别 1，否则他们会检查问题的性质以了解问题是否与以下内容相关网络或计费系统或供应系统或硬件等，并根据问题的性质，将问题分配给下一级，即部门。
第 3 级- 这些是专门从事其领域的不同部门，如核心工程、无线电规划、计费、供应、订单管理等。如果问题升级给他们，那么他们会分析问题并尝试找出问题的根本原因。大多数时候，问题将由第三级支持来诊断和解决，因为他们是专门从事其领域的高技能工程师。可能存在这样的情况：问题无法在第三级支持处解决，因为它可能与系统的核心功能相关，而第三级支持无法修改该功能。在这种情况下，问题将进一步升级为第四级支持。
第 4 级- 这些是支持业务的系统的实际供应商，例如计费系统、网络交换机、供应系统等。因此，如果发现问题与计费系统的核心功能相关，例如计费系统如果问题无法应用正确的折扣，则问题将上报给计费系统供应商，如果问题与供应系统的核心功能相关，则问题将上报给供应系统供应商。
服务水平协议 (SLA)
支持部门始终使用称为 SLA 的预定义服务级别协议。这些 SLA 的定义和保存都牢记各种参数。例如 -
问题或操作任务的严重性。
问题或运营任务的业务影响。
问题或操作任务是否影响单个客户或多个客户。
问题或运营任务是否与收入损失或客户满意度直接相关。
基于此类参数，定义不同的优先级并将其分配给不同的问题或操作任务。操作任务可以是报告生成、发票生成、数据库清理活动或备份活动。
最后，每个问题和操作任务都附带指定的优先级，并且每个优先级都有关联的 SLA。例如，如果创建客户订单时出现问题，那么它将被视为高优先级问题，因为它直接影响业务。此类问题需要尽快由指定部门解决。因此，针对高优先级问题定义了非常严格的 SLA。
SLA 是在双方同意的情况下进行讨论和最终确定的，将业务需求放在首位。通常，SLA 保留以下信息 -
用于限定问题性质的参数，无论是优先级第一问题还是第二优先级问题还是第三或第四优先级问题。优先级数字越低，问题的严重性越高。
对于给定类型的优先级和严重性，解决问题需要多长时间。
如果 SLA 失败，将受到何种处罚。
每个支持级别的升级联络点。
解决问题期间的流程和通信媒介。
基础设施可用性和其他影响问题解决的限制。
SLA可以在不同部门之间、供应商和运营商之间以及不同运营商之间以及互连的情况下定义。