指导 - 反思分析

Rirk Douglas 是一家著名在线购物公司的运输经理。他的监督者西蒙·考威尔（Simon Cowel）和他的团队已经在该行业工作了五年多。考维尔鼓励这些船员参加每月的比赛，看看哪支队伍能够以最快的速度、有序和准确地装载送货卡车。

获胜的队伍将获得一瓶啤酒和一些现金来购买自己的餐点。这笔钱是所有队友们凑来的，所以这是一笔自费款待，道格拉斯先生并没有花什么钱。

在过去的几个月里，道格拉斯开始收到越来越多的客户投诉，称发货不当，产品被放置在错误的卡车上，客户因此错过了预期的产品交付日期。道格拉斯呼吁考威尔与他进行一次闭门谈话，讨论他的所作所为。考威尔为他的部下挺身而出，并强调说这些人是他所监督过的最好的人。

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随后，里克将注意力转移到每月的竞赛上，并表示这些竞赛必须立即停止，因为工人们更关心的是赢得啤酒和午餐，而不是向正确的客户提供正确的产品。考维尔再次为他的手下辩护说，这些事件仍然可以通过与工人们说说话来解决，而不是完全压制比赛，因为这些比赛让工人们有动力勤奋地做极其单调的工作。

然而，里克认为这些活动需要永远停止，所以事情就发生了。每月的竞赛结束了，客户对送货错误的投诉也结束了。连续六个月，没有听到任何抱怨。

然而，里克刚刚为自己创造了一个弗兰肯斯坦。结果发现，顾客现在对该公司的看法相当苍白。客户反映，公司的客户服务水平下降了，与他们的互动不再“快乐”。

里克摸不着头脑。所有货物都用正确的货车运送，所有货物都及时移交。客户还想要什么？最后，他决定直接和客户谈谈。他调出了记录，联系了那些与该公司有长期联系的客户。

顾客的反馈是 Rirk 始料未及的。普遍的共识是，员工们现在变得极其阴郁、喜怒无常。他们不喜欢交付货物的过程，并且对客户的要求漠不关心。许多人在按响前门铃后将包裹留在门口，甚至在顾客与他们交谈之前就离开了。

尽管这种缺乏热情并没有妨碍他们交付货物的基本工作，但从一个意想不到的角度来看，却给公司带来了坏名声。里克意识到员工心中工作的乐趣已经减少。

他打电话给考威尔说：“好吧，我从来没有看到，通过整个歌舞表演，人们找到了一种让平凡的事情看起来有趣的方法。好吧，任何有用的东西，嗯？好吧，请他们恢复每月的比赛。这一决定也立即生效。”

如果您处于 Rirk 的位置，您会采取哪些措施来确保无投诉的交付系统和快乐的工作场所？