SAP CRM - 快速指南

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SAP CRM - 简介

SAP CRM 是组织中有效且高效地处理客户的关键模块之一。在当今竞争激烈的市场环境中，公司有必要在动态环境中做出改变，并处理与客户服务相关的所有关键活动。

SAP 客户关系管理被 SAP 称为集成客户关系管理模块，可帮助任何组织实现其业务目标，并允许他们有效地执行所有客户关系任务。CRM是大中型组织制定业务战略的关键组成部分之一，它还有助于有效地了解客户、他们的需求和客户服务。

SAP CRM 是 SAP ERP（企业资源规划）业务套件的一部分，用于实现与客户关系管理 CRM 相关的定制业务流程，并与 SAP 和非 SAP 系统集成。SAP CRM 允许组织通过满足服务期望并提供客户所需的产品来实现客户满意度。

SAP CRM – 概述

SAP 客户关系管理 (SAP CRM) 是 SAP Business Suite 的关键组件，它不仅用于实现组织的短期目标，还有助于通过定义未来战略来降低成本并提高决策能力。它还支持实现差异化能力，以有效竞争来实现长期目标。

SAP CRM 包括以下支持客户关系管理关键功能的子模块 -

• SAP CRM 销售
• SAM 客户关系管理营销
• SAP CRM 分析
• SAP 客户关系管理服务
• SAP CRM 网络渠道（电子营销、CRM 移动等）
• SAP CRM交互中心IC
• SAP Hybris

SAP CRM 为您提供了多项优势，其中一些是 -

• 它允许您使用跨行业和特定行业的端到端业务流程。

• 您可以使用灵活且基于流程的部署选项。

• 它为您提供了一个由 SAP NetWeaver 提供支持的开放式适应性技术平台。

注意- 收购 Hybris 后，SAP CRM Web 渠道不再使用。所有拥有 CRM Web 渠道 WCEM 许可证（有效期至 2020 年 12 月）的公司，SAP 建议使用 SAP Hybris 来管理电子商务和营销需求。

SAP CRM 的特点

SAP CRM 是 SAP Business Suite 管理客户关系相关活动的关键组件之一。它用于支持所有以客户为中心的业务领域，如服务、营销、销售等。

此 SAP CRM 针对不同的客户交互渠道实施，例如交互中心、互联网和移动电子商务。

它有一个称为 CRM 分析的组件，允许组织分析与客户管理相关的主要任务相关的所有信息，并使用这些分析信息进行决策并通过向客户提供他们需要的产品、服务质量、协助销售相关活动、投诉处理等。

CRM 版本历史

• SAP CRM 2008 (7.0) 于 2009 年作为 SAP Business Suite 7.0 的一部分发布。
• SAP CRM 2007 (6.0) 于 2007 年发布。
• SAP CRM 2006 (5.0) 于 2005 年发布。

SAP CRM - 架构

SAP CRM 由各种组件组成，允许您将 CRM 模块与其他 SAP 和非 SAP 模块、互联网、移动设备（如智能手机、平板电脑）和企业门户集成。

在中心，它有 SAP CRM 服务器，其中包含以下子组件：

• CRM企业功能
• 客户关系管理中间件

然后还有与手持设备和互联网通信的适配器。SAP ECC/R3系统用于后端，SAP BI系统用于分析报告，SAP SCM用于增强SAP CRM模块的功能。

您还可以在下图中看到 SAP CRM 架构及其列出的所有关键组件 -

• SAP ERM 服务器（CRM 企业版、CRM 中间件、适配器）
• SAP ECC作为后端系统
• 用于分析报告的 SAP BI
• SAP供应链管理
• 移动和手持设备
• 互联网
• 企业门户

SAP CRM 的可安装组件

SAP CRM 中安装了各种组件，并提供了大量的功能来管理客户关系。

• CRM 核心- 这包括 CRM 系统环境必需的组件，其中包括 -

  • CRM应用服务器ABAP

  • CRM应用服务器Java

  • SAP 图形用户界面和

  • CRM 网络客户端用户界面。

• CRM移动组件- 该组件用于移动系统环境。

• CRM 手持设备集成- 该组件用于 CRM 手持设备集成。

劳动力发展

独立组件- 这些组件用于提供附加功能。它们是安装时显示的可选组件。

应用系统- 包含 OLTP 后端系统、NetWeaver 中的 BI、SAP SCM 和 SAP SRM 服务器。

SAP Solution Manager - 这是 SAP CRM 实施的关键组件之一。

内容类型

不同的内容类型可用于不同的组件。例如 - 系统景观目录的内容。

安装程序SAPinst可以在一次安装运行中安装 CRM 应用程序服务器 ABAP、CRM 应用程序服务器 Java 和底层 SAP NetWeaver 应用程序服务器。CRM应用程序服务器ABAP和CRM应用程序服务器Java可以使用相同的数据库在一个系统中运行。

您还可以在单​​独的系统中安装 CRM 应用程序服务器 ABAP 和 CRM 应用程序服务器 Java。

SAP CRM - 功能

SAP CRM 组件提供不同的功能。SAP CRM 是一个完整的软件套件，是 SAP 业务软件的一部分。

客户关系管理核心

SAP CRM中的核心功能由CRM应用服务器ABAP和CRM应用服务器Java提供。您可以通过添加其他软件单元来进一步增强核心功能。CRM应用程序服务器和Java应用程序服务器使您能够操作大范围的业务流程。

要增强功能，您可以添加其他软件（例如 CRM Mobile 应用程序），以便在离线模式下使用营销、销售和服务功能，或使用商业智能 SAP NetWeaver 进行分析报告。

SAP CRM 应用程序服务器 ABAP 由以下组件组成 -

• SAP 客户关系管理 ABAP 6.0
• SAP应用程序7.00
• SAP WEB AS 7.00（SAP NetWeaver 7.0 应用服务器 ABAP）
• SAP CRM UIF 6.0

SAP CRM 应用程序服务器 Java 由以下组件组成 -

• SAP JAVA数据字典5.0
• CRM工控移动6.0
• 客户关系管理IPC移动6.0
• 客户关系管理Java应用程序6.0
• 客户关系管理Java组件6.0
• CRM JAVA 网络组件 6.0
• SAP 共享 JAVA 应用程序。6.0
• SAP 共享 JAVA 组件 6.0
• SAP 共享网络组件 6.0
• 茶叶 4.5（可选）

SAP NetWeaver 应用程序服务器 Java 由以下组件组成 -

• SAP 网络 AS 7.00

您可以轻松区分 CRM 核心 Java 组件和 CRM 核心非 Java 组件。对于一些业务流程，您不需要 CRM 应用程序服务器 Java 组件，因为它们可以在应用程序服务器 ABAP 组件上运行。

对于 SAP CRM 中的以下业务场景，您应该拥有带有 CRM Java 组件 (JCRM) 的 SAP Core -

CRM Web 通道 WCEM - 您想要使用产品配置的业务场景。例如：CRM 中的业务流程销售订单处理。

用户界面- CRM Web 客户端是一个集成的、布局清晰的基于 Web 的用户界面。您可以在用户界面中执行以下功能 -

• 页面布局清晰
• 灵活易用的界面配置
• 功能工具栏
• 适合新用户界面的术语
• 简单直观的导航
• 易于使用的个性化
• 增强的搜索概念
• 访问在线帮助和教程

CRM Web 客户端基于 Web 浏览器，因此您需要在客户端安装 Web 浏览器。CRM Web 客户端完全基于使用业务服务器页面 (BSP) 技术的 CRM 应用程序服务器 ABAP。在服务器端，CRM Web 客户端基于多层架构 -

• 表示层
• 业务对象层
• 在 CRM Web 客户端 UI 顶部

SAP CRM - 与 SAP SD 集成

SAP ECC 和 CRM 相互紧密集成，它们必须在一些配置领域（如销售、客户主记录、组织模型等）同步。

示例- 组织模型定义了您应在 CRM 中使用并在 SAP ECC 系统中检查的销售区域。销售区域包含以下组成部分 -

• 销售组织
• 分销渠道
• 部门

您将数据从销售区域下载到 ECC 系统，这是在配置 CRM 模块时执行的。在 CRM 中进行设置之前，您需要验证 ECC 中的配置数据。

维护 CRM 中的部门

您可以选择是否要与 SAP CRM 中的部门合作。当您使用带有 ECC 的 CRM 时，需要维护一个虚拟分区，或者您也可以在 CRM 中使用标头分区，这样就不需要数据传输的虚拟分区。

转到 CRM → 主数据 → 组织管理 → 部门设置 → 定义部门和虚拟部门的使用。

如果您不想在 CRM 中定义部门，可以选中复选框 - “部门不执行”。在这种情况下，您需要输入一个虚拟部门。您在此窗口中输入的分区应在 ECC 系统中可用。

要在 CRM 中的业务交易中在抬头级别使用此部门，您可以选择指标 - “抬头部门法案”。

定义 CRM 的部门和分销渠道

除了从 ECC 系统复制的部门之外，您还可以定义 CRM 的部门。如果您的 CRM 系统是独立的，则需要手动维护部门。

要在 CRM 中定义部门，请转到CRM → 主数据 → 组织管理 → 部门设置 → 定义部门。

以类似的方式，您也可以在组织管理中定义分销渠道。

转到CRM → 主数据 → 组织管理 → 销售场景的组织数据 → 定义分销渠道。

定义分销渠道和部门的组合

您还可以定义分销渠道和部门的组合，将其作为属性分配给销售组织以定义销售区域。

要定义部门和分销渠道的组合，请转至CRM → 主数据 → 组织管理 → 销售场景的组织数据 → 定义分销渠道和部门的组合。

SAP CRM - 图形用户界面

SAP GUI 是一个前端工具，用于 SAP 实施指南 (IMG) 中的系统管理和自定义。SAP GUI 中提供了一些管理任务和事务，并且可以通过 SAP Easy access 进行访问。

下面讨论 SAP Easy access 中提供的一些事务。

CIC0：客户互动中心

COMMPR01：维护产品

SAP CRM - Web 客户端 UI

SAP GUI 用于在 SAP CRM 中执行管理任务。为了执行 CRM 活动的定制和配置，SAP 推荐了一种客户端工具，称为 SAP CRM WebClient 用户界面。

如何登录SAP CRM WebClient？

您可以通过 SAP GUI 登录 SAP CRM WebClient。要打开登录窗口，您可以使用以下交易代码 -

T 代码：CRM_UI，然后按 Enter。

如果没有任何反应，则表明您使用的是旧版本的 SAP CRM。

单击允许后，您将看到以下屏幕，其中包含登录详细信息。

使用事务代码：BSP_WD_CMPWB，并在“组件”字段中输入名称，然后单击“执行”。

单击“执行”后，您将看到 CRM WebClient UI 的登录屏幕。输入用户名和密码进行登录。

WebClient UI 组件

此 SAP CRM WebClient 仅用于访问已分配用户角色并拥有授权的应用程序。如果用户的个人资料中添加了单个角色，则他/她只能使用该角色登录，并且在登录页面上没有选择角色的选项。

当为用户分配多个角色时，他/她可以选择一个可用角色来登录 CRM Web UI。

SAP CRM WebClient 分为三个部分，分别是 -

• 导航栏
• 标题区
• 工作区域

UI WebClient 中的整个框架称为导航栏。您可以在此导航栏中导航到不同的页面。页眉区域位于顶部，包含系统链接、工作区标题、保存的搜索、历史记录等。

工作区域是用户操作发生变化以及用户工作的地方。工作区域还包含工作中心组、概述页面、电子邮件收件箱等。

以下是 SAP CRM WebClient UI 中所有组件的列表 -

• 标题和导航栏
• 主页
• 工作中心页面
• 搜索页面
• 概览页面
• 编辑页面
• 编辑列表页面
• 搜索帮助对话框
• 值帮助对话框
• 个性化对话框
• 自由式申请页面

标题区

标题区域位于顶部，其位置在 SAP CRM Web 客户端中是固定的。您还可以根据您的要求在 CRM 中设置其高度。

以下是标题区域中存在的组件 -

• 系统按顺序链接
• 工作区标题
• 页面历史记录
• 已保存的搜索

标题区域中的系统链接

系统链接显示在标题部分的右上角区域 -

• 个性化- 用于执行个性化任务。

• 帮助中心- 用于打开 SAP CRM 的在线帮助（可能是特定于角色的）。

• 系统新闻- 用于启动带有消息的对话框窗口。

• 注销- 用于注销用户。

• 链接顺序- 顺序如下 -

  • 个性化

  • 帮助中心

  • 系统新闻

  • 注销

标题部分中的工作区标题

用于识别由属性1-属性3中的对象类型和对象属性组成的对象。工作区标题的规则是 -

<对象类型> :<属性 1>、<属性 2>、<属性 3>

这里<Object type>以单数形式定义了对象类型的文本描述。如果多个事务源自同一对象类型并且仅通过事务类型名称进行区分，则它还可以包含 <transaction type>。

例如 -

Id = 8650 且描述 = Sell Desktop 和 Prospect = TEST Cust 的机会概述页面的工作标题将显示为 -

机会：8650，销售台式机，测试客户

已保存的搜索

通过此区域，您可以直接访问预定义搜索查询的列表。中央搜索提供使用单个搜索字段直接访问搜索的功能。

导航区

导航栏允许您浏览我们用来快速访问或输入数据的 CRM 应用程序和组件功能。您还可以使用键盘快捷键访问此导航区域中的每个链接。

此导航区域中最常见的链接如下 -

• 家
• 工作清单
• 日历
• 电子邮件

导航栏中可用的其他链接是特定于用户的，并且根据业务角色而有所不同。这些可以包括 -

• 申请链接
• 快速创建链接
• 最近的项目

您还可以将导航栏分为以下四个区域 -

• 一级导航
• 二级导航
• 创建区域和
• 最近的对象区域

还可以使用专用按钮折叠或展开导航栏。

日历下方和报告上方的任何导航栏条目都称为工作中心。

您可以将工作中心定义为当用户单击相应的导航栏条目时加载到工作区域的页面。

现在，如果条目中的文本超过导航栏的宽度，则会插入自动出现的换行符。建议您使用大约 18-20 个字符的工作中心以避免换行。

工作区域

工作区是用户操作发生变化的地方，也是用户工作的地方。该区域包含工作中心组、概述页面、电子邮件收件箱等。

该工作区由以下常见页面组成 -

• 家
• 工作清单
• 电子邮件收件箱和日历

主页

根据需要，您可以自定义 WebClient 的主页。您可以添加 CRM 链接进行自定义。主页是 SAP CRM 用户登录时显示的第一个页面。它显示了用户日常业务最重要的信息。

这可以是信息或访问重要信息的链接。因此，某些内容是动态的，例如“我的预约”链接每天都会变化并且是动态的，而其他内容则相对静态，例如最喜欢的报告等。

主页的内容可以根据业务需求并取决于用户角色进行自定义。

工作清单

这用于显示警报、业务事务以及分配给您登录的用户或待处理的警报。它允许您使用工作列表导航到不同的事务和应用程序。

电子邮件收件箱和日历

这可用于将用户邮箱与 CRM WebClient 同步。用户可以使用 CRM 中间件设置在 WebClient UI 中访问邮箱。您可以使用 Outlook 或 Lotus Notes 与 CRM WebClient 同步，并且日历页面中可以显示不同的视图。

概述页

概述页面用于提供有关单个对象（如帐户、营销活动等）的完整信息的概述。它为您提供相应对象的导航链接。当您调用对象的概述页面时，它看起来像只读页面。

概述页面包含以下区域 -

• 工作区标题- 用于识别当前对象。

• 工作区工具栏- 它包含可在相应对象上使用的所有功能。

• 详细信息分配块- 该块定义对象最重要的属性。

• 分配块- 这包含对象的附加属性以及分配给该对象的附加信息。

赋值块可以有以下三种可能的视图 -

• 表单视图
• 表格视图
• 树视图

分配块具有以下两个组成部分 -

标题栏- 首先有一个标题栏，其中包含一个标题，该标题应帮助用户识别分配的信息。

内容区域- 分配块的内容区域显示表格、表单或树中的附加信息。

SAP CRM - Web UI 配置

要在 SAP CRM WebClient 中执行增强功能，您可以使用 Web UI 配置和应用程序增强工具。这些工具允许您向现有应用程序添加新字段、更改布局、添加表等。

在任何一般情况下，公司都不喜欢使用标准应用程序，并且需要进行一些定制。可以使用以下工具 -

• 网页界面配置工具
• 应用程序增强工具

在 SAP CRM WebClient 中，有一个选项可以根据授权访问 Web UI 配置工具。这些按钮可以用于预定义的角色。要对 WebClient 配置和自定义进行任何更改，用户必须具有足够的权限。

可配置区域- 此选项用于突出显示页面上可配置的区域。

配置页面- 此选项允许您查看用于配置页面的弹出窗口。

个性化- 个性化由最终用户执行，配置由管理员、项目团队完成。它用于为个人用户而不是一组用户更改工具的布局。为了执行个性化，需要使用个性化对话框，用户可以通过该对话框调整应用程序的 UI。

注意- 大多数执行个性化的对话框都是通用创建的，并且它们的结构无法更改。

您还可以创建应用程序特定的对话框来在一定程度上更改对话框的结构，但 SAP 建议您应使用与标准对话框相同的对话框结构。

个性化对话框的结构

个性化对话框包含以下组件 -

• 对话框标题
• 消息栏
• 帮助图标和帮助文本
• 物业组
• 财产价值
• 完成按钮

当用户对此个性化对话框进行更改时，他可以使用以下完成选项来执行。

• 重置为默认值- 此选项用于将属性值设置回应用程序的默认值。必须为每个属性提供此功能，以避免用户不想重置为默认值的属性的数据丢失。

  如果对话框不是很复杂，也可以将这个按钮放在最终确定按钮的按钮行中。

• 保存- 此选项用于保存更改并关闭对话框。

• 取消- 此选项用于关闭当前个性化对话框并导航回上一页或关闭对话框而不保存任何更改。

导航栏的配置

当用户登录到 WebClient 时，他们可以在左侧看到导航栏配置文件。

要自定义导航栏，请使用T 代码：CRMC_UI_NBLINKS

转到SPRO→IMG→客户关系管理→UI框架→技术角色定义→定义导航栏配置文件→执行

右侧窗口中的所有选项显示已创建的导航栏配置文件。您可以查看每个配置文件的描述和链接 ID。

首先转到菜单中的“定义逻辑链接”选项。这显示了已经定义的逻辑链接。

这是它们在 WebClient 中的样子 -

要自定义导航栏配置文件，请转到定义导航栏配置文件，如上图之一所述。

在下一个窗口中，更改导航栏配置文件名称并按 Enter 键。然后在下一个窗口中，复制所有条目并单击顶部的“保存”选项。下一步是将此导航栏配置文件分配给业务角色。

要保存配置文件，请转到事务CRMC_UI_Profile。

SAP CRM - 销售

SAP CRM Sales 允许组织管理其销售相关活动，例如缩短销售周期、提高销售团队的生产力、增加收入以及客户满意度和忠诚度。它帮助组织管理所有销售渠道的端到端销售周期。

CRM销售渠道及功能

SAP CRM Sales 可以管理四种类型的销售渠道，它们是 -

• 直销
• 电话销售
• 渠道销售
• 电子销售

SAP CRM - 销售职能

以下是 SAP CRM 中执行的关键销售功能 -

• 组织可以执行销售计划和预测，帮助他们预测和计划其收入和商品数量。

• 组织使用 SAP CRM 来管理、监控、捕获和保存有关客户、产品、合作伙伴和潜在客户的所有关键详细信息。

• 任何组织都可以执行区域管理并指派销售经理根据各种标准定义区域，并且还允许他们为区域分配销售代表并确定每个区域的潜在客户。

• 有效管理现场销售人员的差旅和费用管理，以记录、审查和更新差旅信息、输入收据并维护时间表。

• 组织使用它来管理并向销售专业人员分配不同的任务。

• 组织从一开始就使用它来管理销售项目，并跟踪其进度直至结束。

• 它通过为其销售代理定义激励措施和佣金，帮助组织轻松制定、实施和管理薪酬计划。

• 为客户配置、定价和创建报价，以及创建销售订单、检查产品可用性并跟踪订单履行情况。

• 通过制定长期合同、续签合同等方式为客户进行合同管理。

SAP CRM - 客户规划

CRM 中的账户计划功能使组织能够管理计划收入、成本和边际收益。组织可以在规划和控制支出和折扣成本期间做出强有力的决策。

这些计划功能集成在账户管理功能中，也可以与 SAP ECC 和 BI 集成。这减少了维护数据的工作量并提高了数据准确性。

账户规划的主要特点

账户规划的主要特点如下：

• 输入帐户的非促销销售数字。

• 您可以包括计划的促销量和成本。

• 计划定期销售以及定期折扣。

• 计划与帐户相关的成本。

• 检查总销量预测以及相应的促销和非促销费用。

• 了解边际贡献。

• 必要时调整计划收入。

账户计划中的一般数据

您可以通过转至SPRO → IMG → 客户关系管理 → 账户计划 → 常规设置 → 定义计划期间来定义账户计划期间。

要创建新的计划周期，请单击“新条目”并在其中输入以下详细信息 -

• 规划期
• 开始日期和结束日期
• 规划期间说明

下一步是在 CRM 中定义操作配置文件和操作。这可以通过转到SPRO → IMG → CRM → 基本功能 → 操作 → 账户计划中的操作 → 更改操作和条件 → 定义操作配置文件和操作来完成。

账户计划的一般数据包括以下详细信息 -

• 地区ID
• 规划期
• 员工责任
• 有效期自和有效期至
• 规划概况组
• 动作简介
• 产品规划依据
• 组织数据
• 货币
• 授权组

SAP CRM - 活动管理

CRM 中的活动管理用于管理分配给组织中员工的活动。对于与该信息相关的所有员工来说，活动中的数据是非常重要的信息源。

CRM 中的活动用于记录销售活动。其他一些常见活动还包括 CRM 生命周期中的电子邮件、电话、客户拜访或后续电话、请求设置完成状态等。约会、交互日志可以标记为私人。您还可以创建活动作为各种其他业务交易的后续文档，例如机会、销售线索、销售订单或合同。

活动管理可以在 CRM 生命周期中的任何时间执行。当客户合约即将到期时，可以给客户打电话（活动）作为跟进文件，提醒负责的员工给客户打电话跟进，看看他们是否愿意续约。合同。

您可以轻松地将活动管理与 CRM Mobile 以及电子邮件（即 Microsoft Outlook 或 IBM Lotus Notes）集成。这使得员工能够连接到销售周期并跟踪约会和活动。

要在活动中附加情况说明书，可以通过转到SPRO → IMG → CRM → 交易 → 活动设置 → 将情况说明书附加到活动来完成

员工活动管理

在组织中，员工可以在活动管理中执行以下操作 -

• 员工可以创建约会或交互详细信息等活动来记录他们与客户的所有交互。

• 他们可以创建有助于管理工作量的任务。

• 他们可以访问情况说明书以获取有关帐户的有价值的信息。

• 他们可以使用工作列表和搜索工具来监控活动。

• 他们可以根据 CRM Marketing 中的活动响应记录创建活动。

• 他们可以查看日历中的约会和活动。

SAP CRM - 机会管理

机会被定义为销售前景、请求的服务或产品、销售量和销售概率。机会可以是销售服务或产品的可能性，并且可以来自投标邀请、销售交易或贸易展览会。机会管理是CRM模块的组成部分之一，它允许您控制销售流程。

销售中的机会管理应在以下场景中使用 -

• 当组织中的销售周期跨越较长时间时。
• 当一个组织中有许多销售代表时。
• 当销售订单价值较大并进行分配时。

机会管理的分类

您可以将机会和相关实体分为以下类别 -

机会来源- 这允许您定义销售周期中的机会来源。您可以提及来自不同来源的预期销量，例如展会、招标等。

机会组- 这允许您对机会进行分组。您可以为新客户或现有客户定义一个组。

优先级- 如果机会有可能转化为潜在客户，您还可以定义机会的优先级。

您可以在 CRM 中设置机会组、分类和优先级，方法是转至SPRO → IMG → 客户关系管理 → 交易 → 机会设置 → 定义机会组、优先级和来源。

机会层次结构

当您的销售项目分为多个子项目并且您想要跟踪所有子项目并将它们链接到销售项目时，您可以使用复杂的层次结构。您可以将不同的机会相互连接，这使您可以将销售项目和子项目相互连接。

机会层次结构可用于以下场景 -

• 将机会与销售项目联系起来。
• 将子机会链接到产品。
• 合并多个相互关联的销售项目。
• 构建由多个子项目组成的销售项目

SAP CRM 中的潜在客户是什么？

潜在客户可以定义为销售流程的第一阶段。它代表一个人对购买服务或产品表现出兴趣。

在销售周期中，遵循以下顺序：潜在客户 → 机会 → 报价 → 订单。

潜在客户可以通过各种营销潜在客户生成流程（如贸易展览会、广告、直接营销）生成，也可以通过其他个人销售活动（如电话或电子邮件）生成。

营销部门可以将潜在客户分为冷、暖和热三类。如果潜在客户看起来很有前途，那么销售部门就可以利用该潜在客户创造机会。

潜在客户与机会的不同之处在于它是机会的前身。机会用于更复杂和更长的销售项目周期。销售代表利用机会来控制销售项目，最大限度地提高赢得客户的机会并最大限度地缩短销售时间。

报价和订单管理

在 SAP CRM 中，您可以创建和处理与销售相关的查询、创建报价和销售订单。销售报价用于绘制公司销售区域内的业务交易。

生成销售报价是为了确保在特定时间段以特定价格交付特定数量的产品。销售订单也被视为允许客户在特定时间请求一定数量的产品或服务。

报价处理和订单管理涉及 SAP CRM 和 ECC 系统中的以下步骤 -

• 创建报价- 在系统中创建报价以提供给客户。为此报价添加项目（在 SAP CRM 中执行）。

• 输入产品并配置- 下一步是输入客户请求的产品。可以为报价单的每个项目配置产品（在 SAP CRM 中执行）。

• 检查可用性- 接下来是检查报价单中每个项目的产品可用性（在 SAP CRM 和 ECC 中执行）。

• 定价和价值- 下一步是添加每个产品的价格和每个项目的价值（在 SAP CRM 中执行）。

• 发送报价- 接下来是将报价发送给客户（在 SAP CRM 中执行）。

报价活动管理

您可以通过创建活动来监控报价状态。您可以输入特定时间段的活动（在 SAP CRM 中执行）。

以下操作可以与系统中的报价链接 -

创建预约

在报价的有效期到期之前，可以将系统配置为提出创建约会的操作。

另一个操作是在向客户发出报价后，创建一个操作来获取客户的第一个反馈。

报价有效期结束后，您可以将状态更改操作设置为自动完成。

监控

您还可以根据其有效性监控与您相关的报价。

您可以将销售订单视为交易类型，并可以通过以下路径将其配置到 CRM 系统中。

转到SPRO → IMG → 客户关系管理 → 交易 → 基本设置 定义交易类型

SAP CRM - 协议大纲

框架协议被定义为允许客户按照先前商定的条件发布产品或服务的协议。您可以定义价格、交货条款等条件，这些条件适用于客户参考销售协议创建的所有销售订单。这些大纲协议用于保留客户。

合同和协议以商业交易为基础。这些业务交易的结构如下：

• 标头- 标头包含与完整交易相关的信息，例如 BP 编号、日期、交易状态等。

• 项目- 这定义了与业务交易相关的产品。项目和子项目及其状态。

以下功能可用于销售大纲协议中 -

• 可发布产品详细信息- 在这里您可以定义客户可以根据合同发布的产品。

• 目标数量- 这决定了客户可以发布的产品数量。

• 价格协议- 用于通过在协议大纲中输入条件来确定特殊价格协议。

• 取消程序- 您可以在此处确定取消程序 - 谁有权取消合同、取消条款和通知期。

• 日期规则- 您可以输入合同开始日期和结束日期以及合同期限。可以手动输入日期，也可以创建日期规则来确定合同的开始和结束日期。

• 完成规则- 在这里您定义完成规则，例如当客户释放全部数量的产品时系统将如何按照合同行事。

• 卡支付- 通过卡信息支付可以添加到合同中，但系统中不会进行验证和授权。当客户按照协议发布产品时，系统将卡信息移动到发布订单中，此时授权完成。

• 活动和操作- 您可以定义合同即将到期时要执行的操作和后续活动。

可用性检查

可用性检查用于验证产品是否可添加到销售订单中。这使您可以检查是否有足够的库存可用，或者是否可以为要下的销售订单生产或购买足够的库存。

可以在不同的系统中执行可用性检查，并将信息传输到生产或采购。

可用性检查可以在以下系统中执行 -

• SAP 高级规划和优化 (SAP APO) - 您可以在使用 SAP APO 进行可用性检查下找到更多信息。

• SAP ERP 中央组件 (SAP ECC) - 您可以在使用 SAP ECC 进行可用性检查下找到更多信息。

• 外部（非 SAP）系统- 您还可以使用自己的 ATP 系统来执行可用性检查或获取可用性信息。

SAP CRM - 税务

为了计算 CRM 销售账单中的税费，使用了交易税引擎(TTE)。TTE 用于确定和计算发票报表上的税费以及计算外部税费。CRM 和 SRM 中都使用 TTE 来计算税款。

要实现交易税引擎，您必须在跨应用程序组件的定制中进行设置。

转到SPRO → IMG → 跨应用程序组件 → 交易税务引擎 → 税务维护设置 → 税务确定和计算 → 定义税务事件确定。

用于计算税收和税收确定的关键因素是税收事件。确定适用的税种、税率、地点等因素。它利用决策树使税收确定和计算更加简单和透明。您还可以使用 TTE 中的模拟工具进行税务确定和测试自定义设置。

税收计算过程有以下步骤 -

• TTE 编译输入文档。

• TTE 从此输入文档中导出税务事件。

• 接下来是使用 TTE 从税务事件中导出适用的税务计算程序和税务类型。

• 然后，TTE 将适用的税收计算程序发送给特殊目的实体 SPE 进行税额计算。

• TTE 从特殊目的实体 SPE 接收税收计算金额。

• 然后，TTE 编译输出文档并返回税收确定结果，例如税收类型、税收计算程序和税收计算金额。

CRM 销售中的回扣处理

回扣处理用于处理偶尔支付给客户的特殊折扣。回扣折扣基于特定条款和条件，并在回扣协议中定义。回扣的目标是建立长期的客户关系。

返利处理使您能够定义返利协议并对返利协议有效期内给予的返利进行会计处理。

您可以在 CRM WebClient UI 中访问回扣处理。或者，其中很少有功能可以通过 SAP Easy Access 菜单访问。

要激活返利处理，请转至SPRO → IMG → 客户关系管理 → 返利处理 → 激活/停用返利处理。

可以使用以下回扣类型 -

• 批量回扣
• 免费商品返利

回扣计划可以在 CRM 销售和 CRM 贸易促销营销中定义。回扣处理由 CRM Billing 中的计费文档触发。CRM 回扣处理与 SAP ECC 财务会计集成，用于过帐应计费用。

SAP CRM - 营销

在本章中，我们将讨论 CRM 营销，这是任何组织最重要的模块之一。

SAP CRM – 营销概述

CRM 营销是客户关系管理的关键组成部分之一，用于集中规划所有营销相关活动并在整个组织中成功实施。营销涉及分析细分市场并识别有价值的客户。

营销需要创造、建立长期的客户关系、创造品牌知名度。它还涉及营销活动、潜在客户开发、与目标客户的联系以及所有这些活动的成功。

主要营销特点

以下是客户关系管理的主要营销功能 -

• 营销涉及管理营销活动、营销活动流程，包括设计、执行、协调、优化和监控。

• CRM 中的营销可用于分析客户Behave、产品、市场渠道、趋势、盈利能力以及与客户相关的其他重要信息。

• 营销帮助销售专业人员使用 SAP CRM 来收集、筛选和分配潜在客户，作为 CRM 销售的一部分。

• 通过营销，您可以为每个网站访问者创建个性化的产品提案，并且涉及公司的现有客户甚至新客户。

在CRM中，营销用于集中规划所有营销活动并协助在组织中实施这些活动。

CRM WebClient 中的营销角色

SAP CRM - 营销规划

营销计划是实施组织任何营销政策的关键组成部分之一。它们被认为是任何营销项目层次结构中最顶层的元素，并被用作营销策略中预算和目标规划的工具。营销计划元素用于以层次结构的形式定义营销计划的结构，您可以将营销活动分配给每个营销计划元素。

注意- 您可以相互分配营销计划，并且可以将营销活动分配给每个市场计划元素，但不能将营销计划分配给营销活动。

要定义市场规划和活动管理并更改一些设置，您可以访问以下链接 -

SPRO → IMG → 客户关系管理 → 营销 → 市场规划和活动管理。

您可以检查此营销计划和活动管理的结构，如下图所示。您还可以将营销活动进一步划分为营销活动元素。

每个营销元素都有一个明确的生命周期，从市场元素的创建开始，到市场元素的关闭或取消结束。营销元素在此生命周期中会经历许多系统状态。

SAP CRM - 营销日历

营销日历被称为管理指定时间段内营销活动信息的集成工具。您可以直接从日历创建新活动、更改或显示现有活动。

营销日历适用于所有类型的营销角色如果您是参与产品活动的营销专业人员或贸易展览会促销经理，您可以使用市场日历来提高所有营销和促销活动的可见性，并增强市场团队之间的协调活动。

要在客户关系管理中自定义设置营销日历，请转至SPRO → IMG → 客户关系管理 → 营销 → 市场规划和活动管理 → 营销日历。

要在自定义营销日历中定义其他日期范围，您可以遵循以下路径 -

转至 – SPRO → IMG → 客户关系管理 → 营销 → 市场规划和活动管理 → 基本数据 → 定义其他日期范围。

在营销日历中设置视图

您可以定义一个视图来确定营销项目在营销日历中的显示方式。您可以通过以下方式在客户关系管理定制中定义您的视图：

SPRO → IMG → 客户关系管理 → 营销 → 市场规划和活动管理 → 营销日历 → 定义营销日历的视图。

营销日历可能有不同的视图类型，其中一些是 -

• 协议结构- 查看其所属协议的贸易促销。

• 客户/产品视图- 查看客户或产品存储的所有营销对象。

• 目标视图- 查看按目标排序的所有营销对象。

• 具有层次结构的目标- 查看按目标排序的层次结构中的所有营销项目。

• 战术- 查看按战术排序的所有营销对象。

• 营销项目类型- 查看按类型排序的所有营销项目。

• 负责员工- 查看属于公司中具有特定职能的人员的营销项目。

SAP CRM - 活动管理

在组织中创建营销活动是为了提高销售、改善产品形象、创​​造附加销售的新机会等。在 SAP CRM 中，您可以实施不同的多渠道入站和出站营销活动，它们可用于定义并通过使用基于约束的优化技术来确定最佳营销组合来实施最佳营销策略。

可以使用多种方式在 CRM 中创建活动，其中一些是 -

• 使用营销活动向导- 您可以使用针对单个组的营销活动向导创建简单的营销活动，并且不需要营销活动管理的完整功能。您应该激活业务功能营销活动向导 (CRM_MKT_CPG_WIZARD) 才能使用此功能。

• 使用营销活动模板

• 使用现有的营销活动

活动执行

要执行营销活动，您应该在 CRM 中创建至少一项营销活动。您已在营销 → 营销活动中创建了营销活动，其中包含必要的信息，例如沟通媒介和目标群体。

转到营销→活动，您必须选择要执行的活动或活动元素。

下一步是通过将一般数据中的状态更改为“发布”来发布营销活动。之后，单击“营销活动详细信息”页面上的“开始”以开始处理营销活动。

SAP CRM - 服务

在本章中，我们将讨论如何管理与 SAP CRM 相关的各种服务周期及其组件。

在当今的市场中，客户对组织的服务期望更高。SAP CRM 为您的服务业务提供完整的端到端解决方案，帮助您提高客户忠诚度并提高盈利能力。

使用SAP CRM服务，您可以管理您的服务周期，从服务协议和合同开始，服务订单管理，投诉和退货以及服务周期中的服务确认。

SAP CRM 为公司中的服务专业人员提供预定义的业务角色。下图显示了 CRM 中的服务专业角色 -

选择此角色后，服务专业人员就可以执行服务协议、合同、服务订单管理等基本任务。

SAP CRM 服务可以在任何 CRM 中通过不同方式访问。以下是可以从 SAP CRM WebClient 执行的关键功能 -

• 服务订单管理
• 服务票管理
• 投诉管理
• 案例管理
• 产品注册
• 知识搜索

SAP CRM - 服务请求管理

服务请求用于满足客户提交的请求。公司可以在不同部门提供服务的内部使用服务请求，也可以为外部客户使用服务请求。客户可以致电服务台提出服务请求，也可以由服务人员或用户登录系统后直接提交。

服务票

Service Ticket是CRM 4.0中引入的，是IC交互中心服务订单业务交易的变体。服务票证提供附加行业服务来支持服务台场景。

服务票交易视图

服务请求

CRM 7.0中提供了服务请求，引入服务请求是为了提供服务票据中的功能以及多级分类、知识文章和主服务请求等附加功能。

服务请求基于业务对象存储库中的不同业务对象类型BUS2000223而不是BUS2000116构建，主服务请求基于BUS2000224构建。

交互中心的服务请求

服务请求交易视图

服务票与服务票 服务请求

下表重点介绍了服务票证和服务请求之间的主要区别。

SAP 建议正在使用服务票证的现有客户立即使用服务请求。您可以在交互中心 (IC) 以及ServicePRO等其他业务角色中使用服务请求。与服务票据相比，这些服务请求提供更多功能。除此之外，大多数增强功能将针对任何服务请求执行，因为只有这些增强功能才会继续进行。

SAP CRM - 服务合同

服务合同被定义为在规定的时间范围内与客户就指定的服务范围达成的服务协议。服务合同包含服务范围、SLA、年度维护合同详细信息等价格、取消条件等。

服务合同包含与服务接受者商定的详细信息，例如 -

• 对已出售或租赁的设备进行定期服务检查。
• 日常服务任务所涉及的费用。
• 服务协议范围内的所有对象。
• 可以取消合同的条件。

在服务合同中，客户和提供商之间同意客户可以在特定期限内以特定价格索取服务产品。

服务合同包括哪些内容？

服务合同可以包括 -

• 服务数量项目基于一定的目标数量，例如使用热线或维修服务不超过10次。

• 基于特定目标价值的服务价值项目，例如总计 500 美元的服务零件和服务。

• 服务价值合同和服务数量合同的组合。

服务合同的交易类型定制中应进行以下设置。转到SPRO → IMG → 客户关系管理 → 交易 → 基本设置 → 定义交易类型。

转到交易类型的详细视图，然后选择主导交易类别下的服务合同。

在数量/价值合同字段中选择 C ​​= 服务：目标价值和数量。在t