SAP CRM - 服务请求管理

服务请求用于满足客户提交的请求。公司可以在不同部门提供服务的内部使用服务请求，也可以为外部客户使用服务请求。客户可以致电服务台提出服务请求，也可以由服务人员或用户登录系统后直接提交。

服务票

Service Ticket是CRM 4.0中引入的，是IC交互中心服务订单业务交易的变体。服务票证提供附加行业服务来支持服务台场景。

服务票

服务票交易视图

服务票交易

服务请求

CRM 7.0中提供了服务请求，引入服务请求是为了提供服务票据中的功能以及多级分类、知识文章和主服务请求等附加功能。

服务请求基于业务对象存储库中的不同业务对象类型BUS2000223而不是BUS2000116构建，主服务请求基于BUS2000224构建。

交互中心的服务请求

服务请求

服务请求交易视图

服务请求交易

服务票与服务票 服务请求

下表重点介绍了服务票证和服务请求之间的主要区别。

特征 服务票 服务请求
意见 仅 IC 角色 适用于所有 CRM WebClient 和 IC 业务角色
版本 CRM 4.0 SIE、CRM 2005、CRM 2006s、CRM 7.0 客户关系管理7.0
时间记录 是的 计划通过服务确认在 SAP CRM 7.0 中即将发布
多层次分类 是的，基本 是的，增强了多达五个分类模式
调度（“升级”） 是的 是的
标准商业智能报告 是的 BI 内容可用；计划未来发布的标准报告
开箱即用的交互式报告 (OLTP) 是的 否，计划即将发布
电子邮件响应管理系统 (ERMS) 集成 是的 还没有，计划用于 SAP CRM 7.0 SP04
意图驱动的交互集成 是的 是的
项目确定 硬编码的虚拟行项目，通过 BAdl 确定 使用分类灵活确定项目
标准警报（显示开放的服务票证） 是的 是的
工作量和总工期的计算 不包含标准交付 是的
SLA 确定 是的，基本 是的，具有灵活的访问顺序
集成主服务请求功能（即，用于捆绑服务请求） 是的，基本 是的
打印/打印预览 不 是的
知识文章整合 默认情况下没有，而是解决方案数据库 是的
查找相关问题功能 不 是的
解锁（来自主服务请求） 不 是的
显示对象关系 不 是的
创建跟进 是的，精益 是的，完整
自动完成 是的 是的
处理日志 否，但是服务票证使用更改历史记录来记录更改。 是的
升级管理（一级和二级） 不 是的
业务背景 是的 是的

SAP 建议正在使用服务票证的现有客户立即使用服务请求。您可以在交互中心 (IC) 以及ServicePRO等其他业务角色中使用服务请求。与服务票据相比，这些服务请求提供更多功能。除此之外，大多数增强功能将针对任何服务请求执行，因为只有这些增强功能才会继续进行。